大疆是怎麼成長起來的?在無人機行業，大疆創新無疑是獨領風騷甚至有人認為，大疆以一己之力開拓了整個消費級無人機市場但是銷量的快速增長也給售後帶來很大的壓力而且作為先行者，整個無人機售後領域都沒有可以對标的高科技公司、沒有可以參考的成熟的模式但是，無人機炸機事件頻發、輿論指責反而倒逼大疆售後自我革新近年來大疆售後持續進步，售後電話接通率在95%以上，用戶平均等待時間小于30秒，産品維修周期也大大縮短至3到5天，這些數據都領先于業界而且随着大疆每年持續高速的銷售增長，售後投訴案例數近兩年基本持平，用戶滿意度也有所提升，下面我們就來聊聊關于大疆是怎麼成長起來的?接下來我們就一起去了解一下吧!

大疆是怎麼成長起來的

在無人機行業，大疆創新無疑是獨領風騷。甚至有人認為，大疆以一己之力開拓了整個消費級無人機市場。但是銷量的快速增長也給售後帶來很大的壓力。而且作為先行者，整個無人機售後領域都沒有可以對标的高科技公司、沒有可以參考的成熟的模式。但是，無人機炸機事件頻發、輿論指責反而倒逼大疆售後自我革新。近年來大疆售後持續進步，售後電話接通率在95%以上，用戶平均等待時間小于30秒，産品維修周期也大大縮短至3到5天，這些數據都領先于業界。而且随着大疆每年持續高速的銷售增長，售後投訴案例數近兩年基本持平，用戶滿意度也有所提升。

短短幾年間，在沒有經驗借鑒的前提下，大疆售後為何能在沒有人走過的地方摸索出一條新路?重視人才培養或許是大疆售後進步的重要因素之一。

唯有人和文化才能生生不息

基業長青的關鍵是人。在日新月異的科技行業，風口總會停息，唯有人和文化才能生生不息。大疆售後一直将塑造人、培養人放在管理工作的核心地位。

持續合格的人才供應，是支撐業務發展的基礎。大疆售後通過人才培養來驅動業務叠代優化，同時建立傳承制度讓企業文化深入到骨髓。

為了大量培養綜合管理及業務專業人才，同時也陸續向公司輸出優秀幹部，大疆售後采用自身造血與外部引入結合的方式培養人才：通過“服務預備隊”項目培養在職高潛員工;通過服務運營培訓生項目吸收外部優秀人才，從而快速培養綜合管理人員及業務專家。

大疆售後認為，隻有将服務精神内化為組織的一種氣質、精神或者說基因，才能确保組織一直都有活力，而要實現這一點隻有通過人才培養。所以每位服務運營培訓生在輪訓階段除了安排業務導師，還會安排至少1名文化導師。文化導師由往期優秀管培生及二級業務部門管理者擔任，每周至少與服務運營培訓生溝通一次，幫其适應公司文化、解答心中困惑。而業務導師則是由所在業務模塊骨幹擔任，除精通業務外、還要三觀正确，幫助培訓生制定培訓計劃、按計劃輔導培訓任務，及時解答培訓生疑惑。

快速輪崗，在實戰中培養體系需要的人才

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。大疆售後多年人才培養的經驗是：基層履曆與項目實踐相結合，才能迅速将有潛質的新人轉化為獨當一面的管理者或專家。

對标全球優秀企業的管理方法，采用輪崗曆練 訓戰結合的方式，讓服務培訓生在服務一線中磨砺，在實踐中紮實基本功，不斷培養其服務管理的敏銳嗅覺與遠見，讓他們獨立根據用戶市場變化進行靈活機動的戰略戰術思考，在持續拼搏和反思中出類拔萃，最後一代棟梁應運而生。

作為售後體系乃至公司的人才孵化重要來源，服務運營培訓生通過輪訓加深整體業務理解、縮短人才成長周期。培訓項目不是簡單地講授課程，而是一個包括自學、課堂、實戰等環節的系統賦能項目。領導的例會、重大項目的讨論培訓生都能前去旁聽，鍛煉宏觀項目設計和管理思維。大疆售後也會提供跨部門跨區域的崗位輪換機會，讓培訓生們到客戶溝通管理、生産運營管理、備件供應體系、運營策略等部門深度輪崗并參與核心項目運作，學習期間接受業務主管和核心骨幹的輔導，全面掌握售後服務各業務模塊方法論和實操技巧。

“快速輪崗的方式雖然對人的能力要求較高，但可以學到更多東西，提升得更快”，一位服務培訓生這樣感慨道。在培訓生的階段，他參加過用戶體驗優化、智能化客服搭建項目，深度參與海外代理商服務管理與本地化團隊搭建，并參與搭建供應鍊預測數學模型，推進物流倉儲和預測系統上線。作為一個海外名校碩士畢業生，他下過維修工廠、在一線接過投訴，也參與過售後服務整體策略的設計和落地。他相信，基層經驗和頂層視野的結合，會讓他在日後職業發展路上走得更遠。

另一位入職一年的服務培訓生複盤自己這段經曆，由衷感到非常幸運。走出校門第一年就能參與到這麼重要的事件中，“主要得益于畢業之後就以全球服務管培生的身份加入到大疆”。

大疆售後認為，隻有這樣曆練出來管理者，才會将“為用戶提供更有溫度服務”理念融入到每一個思維、每一個動作中，并在工作中落實每一個環節、每一個流程。

根深才能葉茂，大疆售後提供廣闊成長空間

知乎上，有一位大疆服務運營培訓生這樣寫道：“大疆售後的服務運營管培，有太多的機會從頭到尾參與甚至主導一個大疆服務政策或流程的制定和實施，也一直被鼓勵着去實現自己的想法。你的每一個想法和決策，都會直接影響到大疆服務全球範圍内的用戶體驗。與此同時帶來的是十足的成就感，當你的同齡人還在底層蹒跚學步時，你卻感覺自己在高速路上一直加速”。

“高速公路上一直加速”的不僅僅是個人經驗和能力。

大疆服務運營培訓生是面向售後及整個大疆公司的關鍵崗位，目标是培養綜合管理者和業務專家。最後崗位分配實行崗位與人才雙向選擇原則。輪崗結束後，将根據候選人意願和部門需求确定具體工作崗位，這一批人将有機會作為核心成員參與到團隊管理及全部門業務流程梳理中，甚至作為管理者或專家外派至美國、歐洲、澳洲、日韓等國家工作。

作為一家崇尚實幹的公司，大疆一直認為，要證明是不是人才，首先得看實踐。實踐好了就會不吝惜再給機會，承擔更多的項目，将來擔負更大的重任。

據了解，大疆服務運營培訓生普遍發展不錯。短短幾年，不少培訓生已經成長為海外地區老大、總部二級部門領導或者獨立負責産品線專家。通過服務運營培訓生制度，大疆售後建立了合理成熟的人才梯隊。

大疆以無人機技術一騎絕塵聞名世界，但也從來沒有輕視過服務的價值。大疆售後面向全球招聘海内外知名高校人才，作為服務管理和專家後備梯隊，并形成一套科學的人才培養方法，歸根到底是要形成一個高效、專業、充滿活動的組織，為用戶服務體驗的持續優化奠定基礎。大疆，這家以工程師文化著稱的公司，正在從最底層的人才培養領域進一步鞏固服務優勢。

來源：消費日報網

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