作者：華為企業架構與變革管理部

來源：華章科技

2016年年底，華為的數字化轉型規劃團隊，基于對願景的系統诠釋，整合出了如圖3-19所示的架構藍圖，共分為5層。

▲圖3-19 數字化轉型架構藍圖

面向客戶構建全聯接的協同平台，圍繞客戶旅程開展ROADS體驗設計。

ROADS将帶給用戶全新的體驗，具體分析如下。

• 實時（Real-time）：意味着信息實時獲取，即業務對用戶需求進行快速響應，讓用戶零等待；企業内部流程快速流轉，業務快速運作。
• 按需（On-demand）：意味着按需定制，即讓用戶可以按照自己的實際需要定制各項服務，可以自由選擇。
• 全在線（All-online）：意味着全在線，即讓用戶在線進行業務操作，實現資源全在線，服務全在線，協同全在線。
• 自助（DIY）：意味着用戶可自助服務，即讓用戶擁有更多的自主權，提升用戶的參與感。
• 社交（Social）：意味着社交分享，即讓用戶可以協同交流、分享經驗和使用心得，增加用戶歸屬感，增加用戶黏性。

以華為運營商客戶為例，在實現“客戶聯接”的過程中，思考為客戶帶來如下服務和體驗，如圖3-20所示。

▲圖3-20 “客戶聯接”的架構思路

• 在線體驗：客戶可實時獲取營銷信息、産品動态和行業信息，通過在線展廳觀看解決方案和産品的實時展示，也可按需、自助購買線上的解決方案和産品，并實現客戶化定制。
• 在線交易：全在線的交互體驗，客戶PO訂單全在線處理；高質、高效的交易，且交易全程與華為“零”接觸，交易過程全程可視。
• 智能服務：智能客服，用戶問題快速閉環。
• 統一的數據底座：基于統一客戶信息平台和統一的數據底座，提供一緻的體驗。

結合公司的“面向市場創新”“面向客戶交易”兩大主業務流，以項目為中心，對準一線業務作業場景，提供數字化裝備，賦能業務數字化作戰。為此，業務需要構建以用戶為中心的角色一站式平台（見圖3-21），整合該角色在業務作業過程中的大部分操作，面向角色和場景進行功能彙聚，并将辦公協同的功能融入業務作業過程中，重塑員工的作業模式和數字化體驗。

▲圖3-21 “一線作戰平台”的架構思路

通過一線作戰平台實現信息及時獲取、作業實時感知、線下到線上的協同作戰和在線指揮、平台資源調用等功能，從而達到領先于行業的業務效率和體驗。

公司各業務領域不僅需要通過數字化轉型提升自身業務能力，還應将能力包裝為服務，在企業内共享和重用。能力數字化的核心是各業務領域都要沿着主業務流，識别出業務能力并主動進行能力的數字化建設，然後将服務開放出來，為一線作戰平台或客戶聯接平台提供核心支撐，快速響應業務需求，如圖3-22所示。

▲圖3-22 “能力數字化”的架構思路

針對通用的業務能力和服務，公司層面需進行主動規劃，并采取“以用促建”的方式，進行能力建設和服務開發。

公司層面統一彙聚數據，支撐各業務領域在授權下方便、安全地按需獲取數據，提升基于數據進行業務運營的能力，進而将數字化運營融入日常業務中，并引入AI在智能預測、決策判斷、風險識别等方面的優勢，幫助業務拓展出新的業務模式，如圖3-23所示。

▲圖3-23 “數字化運營”的架構思路

構建數字化運營平台，可以實現數據同源和實時可視，減少彙報和管理層級；可以支撐一線實現戰場感知、智能預警，讓作戰指揮更加高效。數字化運營與業務場景融合，并融入業務流程中，為業務提供單一數據源，對于海量、重複的确定性業務實現自動化，對異常狀态實現及時告警，并充分運用智能分析提升決策水平。

平台承載數字化轉型所需的各種數字技術，支撐應用服務化并上雲，統一為業務數字化轉型提供雲服務支撐。雲化IT平台具體來說有如下5個方面的架構要求。

• 資源引入和管理：快速引入華為雲的計算、存儲、網絡等IT基礎設施服務，支撐内部業務應用上雲。
• 提供面向場景的服務解決方案：平台不是服務和功能的簡單堆砌，而是面對場景的一系列解決方案。
• 多雲管理：針對業務的複雜性和多樣性，平台具備“多雲”的架構和管理能力，滿足全球業務快速擴展、資源彈性獲取等訴求。
• 保護安全：部署關鍵業務和數據，保障核心信息的安全。
• AI使能：打造AI使能平台，孵化AI算法和服務。

關于作者：華為企業架構與變革管理部，成立于2017年，由原變革項目管理辦和企業架構與流程管理部合并而來，是變革指導委員會（華為變革高決策機構）的支撐和執行組織，也負責華為集團的變革項目、企業架構、流程和數據治理等工作。

本文摘編自《華為數字化轉型之道》，經出版方授權發布。（ISBN：978-7-111-70436-2）

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