阿裡巴巴董事局主席馬雲和阿裡巴巴集團CEO張勇，曾經前後腳來這裡“聆聽客戶聲音”、體驗“客服”工作。

這裡就是号稱阿裡柔軍的CCO部門，CCO是Chief Customer Office的簡寫，阿裡巴巴CCO體系全稱為“阿裡巴巴集團客戶體驗事業群”。這支在2014年由馬雲點名成立的團隊，目标是整合全集團資源，統籌集團客戶服務的整體工作，建立客戶服務的人才梯隊和組織架構及更高的服務标準。

同時，這個部門還代表客戶，考核檢驗阿裡全集團各部門“客戶第一”的落實情況。作為一家極度注重員工價值觀的公司，“客戶第一”在阿裡巴巴六大價值觀中排在首位，CCO的重要性不言而喻。

阿裡CCO體系的老大，集團首席客戶官吳敏芝曾說過，“在阿裡，服務絕不僅僅是具體某個團隊的事，而是人人都是首席客戶官、首席體驗官，人人都是CCO。”

為了讓更多一線阿裡員工面對面傾聽來自客戶最真實的聲音，5月9日下午，阿裡巴巴集團客戶體驗事業群聯合阿裡達摩院、以及負責開發阿裡人工智能客服“小蜜”的CCO線智能服務事業部，在阿裡巴巴西溪園區2号樓舉辦“AI全民體驗官”活動。

來自達摩院和CCO線智能服務事業部的人工智能算法專家們，在CCO團隊客服小二們的幫助下，為天南海北的客戶們解決了各式各樣的需求，也體驗了一把“客服小二”的艱辛。

“當客服，比寫代碼還難”

“我買了兩件衣服寄到公司，結果收了我兩次運費，請問可以申請隻收一次嗎？”

“我為什麼評價不了我的訂單？難道是虛拟訂單嗎？”

“衣服收到不滿意我就按退貨地址退回去了，但是賣家說地址不對他沒收到，請問怎麼解決？”

在“AI全民體驗官”活動現場，阿裡雲智能事業群達摩院的高級算法專家銘謙，看着屏幕上買家不斷冒出的問題，急得趕緊舉手：“有沒有客服小姐姐能幫我一下？”

雖然來參加這次活動之前，銘謙已經經曆了為期一個多月的一線客服小二業務學習，并通過了客服業務考核測試。但在現場，她還是覺得“回答他們的問題，比寫代碼還難。”

“一下午總共處理了8位客戶的咨詢，不僅要快速整理出問題的來龍去脈，還要對客戶的情緒進行安撫調節，這個真的很難。” 銘謙說，“我平時的工作内容是研究視頻圖像算法，本來就不太會和人溝通。平時對客服的認知很少，體驗下來覺得客服小二實在不容易。”

清才是CCO線智能服務事業部的高級算法工程師，也是阿裡“店小蜜”的開發人員。阿裡“店小蜜”相當于“AI客服”：2015年以前，阿裡巴巴主要客服方式以熱線為主，還有一部分是PC端的在線客服。“店小二”大部分工作就是重複回答客戶海量的基礎問題，比如發貨時間，商品屬性，使用方式等。這讓很多亟待解決的疑難問題，比如售後問題排不上位，影響了客戶的體驗感。

而這些海量的基礎問題，阿裡“店小蜜”都可以幫助解答。

在參加活動之前，清才以為“店小蜜”能解決絕大多數的客戶所咨詢的問題。“但今天接到的問題，我發現大多數都是‘店小蜜’解決不了的。”清才說，“我們平時用算法賦予‘店小蜜’更好地做意圖識别，定位問題、解決問題，但我發現客戶的問題遠比我想的要複雜。”

這次體驗過後，清才提出了多條優化設想：“客戶咨詢頻率比較高的問題，有退貨地址、購物評價等。後期我們可以通過算法，給‘店小蜜’增加退收貨地址提醒、建立購物評價方式智能提示等功能。”

“給客戶的溫度無法被AI取代”

“未來智能産品可以讓客服效能越來越高，但是服務小二傳遞給客戶的溫度是永遠無法被替代的。”曾參與“親聽”計劃的馬雲，留下過這樣一句話。

2014年加入阿裡巴巴，如今已經是 “專家客服”的知馨，顯然知道“溫度”背後的巨大力量。為了此次活動算法專家們能夠更好地體驗客服的工作，她和團隊30多人提前從南京飛到了杭州。

在阿裡，“客戶第一”在六大價值觀中排在首位。客服是一個非常重要、直面消費者的崗位，所以也被劃分為一線客服、二線客服和專家客服。一線客服解決不了的問題，交棒給二線，二線再解決不了，就要提交給專家客服。

跟知馨一樣的“專家客服”，是“服務大師”，專門處理各種複雜的咨詢、投訴。她形容這個團隊，“是消費者最後一道保障。”

知馨曾接手過這樣一起緊急案例：有個青島的女大學生消費者投訴商家産品質量有問題，她稱自己在某家淘寶店購買了隐形眼鏡，使用之後造成眼角膜刮花，造成了終身的影響。

知馨聽到後十分重視，立刻聯系了商家和類目“小二”，看過相關資質證書之後，了解到商家的産品并沒有問題。此外，商家知道消費者的情況之後，同意這筆訂單進行退款退貨處理。

“因為産品本身沒有任何問題，商家和平台這樣的處理方式是可以的。”但知馨并沒有就這樣結束自己的工作，她随後又聯系了消費者，了解到即使發生這麼大的事，小姑娘也沒敢告訴父母，而是自己偷偷在學校外面的小診所就診。

知馨馬上聯系了自己在青島的朋友，讓朋友幫忙到當地最好的眼科醫院，給小姑娘挂了号。看過醫生之後，小姑娘給知馨回電說，“醫生看過之後說，擦了眼藥膏再做一些修複，可能就會好了，謝謝姐姐。等我畢業了，我也想去阿裡巴巴工作。”在知馨的開導下，小姑娘也把這件事告訴了父母，父母連夜趕到青島陪伴她。

知馨說，雖然這是一件挺小的事情，但她依然很有成就感很開心。“我的難點并不是交易本身，而是怎樣可以真正地幫助到消費者。”

“讓服務和體驗成為核心競争力”

雖然服務小二傳遞給客戶的溫度永遠無法被AI替代，但清才認為，可以從“一線客服小二”的日常工作經驗中，找到優化“店小蜜”算法的路徑。“就像今天很多客戶咨詢的，頁面顯示的發貨地址跟實際發貨地址對不上的情況，建議可以用算法來解決。人工客服不需要重複回答機械性的基礎問題。”

不僅CCO線，整個阿裡生态都在圍繞客戶、服務、體驗這三個關鍵詞窮盡關注。

馬雲曾公開透露：在服務和體驗這件事上，阿裡的投入和深耕力度“遠超外界想象”。

基于對客戶體驗的看重，自2017年起阿裡集團用于客戶極速體驗上的投入高達4億元。集團客戶體驗事業群曾向全員發起号召，讓業務決策者深入服務一線，解答客戶問題，面對面傾聽客戶最真實的聲音。

2017年“雙11”，集團CCO團隊開始啟動“全民體驗官”計劃，一線服務的“體驗官”的隊伍擴大到阿裡全員。在去年雙11的“全民體驗官”活動上，有1000多位阿裡人報名參加。

今年三八女王節，“程序員來了”全民體驗官技術人專場，來自天貓技術、CCO技術團隊的60多位 “男小二”，從商家、消費者不同業務線體驗用戶痛點，并且真真切切地推動痛點問題優化上線。

此次“AI全民體驗官”活動的負責人透露，未來，團隊也會考慮讓阿裡之外的工作人員，體驗淘寶的客服工作。“專注做後端技術的同學，很難對客服工作有全鍊路的體感。我們期待越來越多人加入到全民體驗官的隊伍中，在一線聆聽客戶真正的聲音，讓服務和體驗成為商業競争的核心競争力。”

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