近日，長沙市民劉女士通過今日頭條長沙頻道“頭條幫忙”入口向潇湘晨報記者反映，2021年6月29日，她在京東上花20988元給孩子購買了阿卡索1對1外教英語課。購買完後，劉女士發現，對方一直無法約課，并且也不退費。劉女士與京東客服聯系，雙方未就退款一事達成共識。

2021年12月，劉女士在曆史訂單記錄裡偶然發現，京東修改了售後服務信息，将“京東提供售後服務”改成了“阿卡索外教網提供售後服務。”

2022年2月28日上午11點50，潇湘晨報頭條幫忙記者聯系上京東客服，客服在詢問了記者相關情況後表示，4小時内會有專員緻電記者。截至發稿，記者未獲回複。

律師認為，京東在沒有通知消費者的前提下，擅自更改售後服務信息的方式屬于無效行為。即使平台方沒有标注售後服務信息，也應承擔相應的售後服務。

△圖源網絡 圖文無關

買網課後無法約課，投訴後發現京東更改售後服務主體

2021年6月29日，劉女士在京東上花20988元在一家名叫“阿卡索外教網”的網店購買了1對1外教英語課。購買完課程後，劉女士發現，對方一直沒有老師能夠給自己的孩子進行授課。“每次點進去都說要預約，預約時發現老師都沒有時間。”

2021年8月，劉女士決定退款。她向京東客服反映了情況。在經曆多次交談後，客服給她的意見是：聯系阿卡索的工作人員。劉女士說，客服曾向她解釋，“京東提供售後服務”的意思是：隻對京東自營産品提供售後服務，阿卡索外教網不是京東自營店，因此劉女士可能無法享受到京東提供的售後服務。“我嘗試給阿卡索外教網打過電話，但一直沒成功過。”

2021年12月，一個偶然的機會，劉女士在曆史訂單頁面查看服務說明時發現，售後服務一欄發生了變化，從“京東提供售後服務”變成了“阿卡索外教網提供售後服務”。這令劉女士很困惑：“阿卡索外教網的電話我打不通，京東客服又不肯給我退款，現在他們又把負責售後處理的對象進行改動，我到底該找誰去維權呢？”

潇湘晨報記者多次嘗試聯系阿卡索外教網，對方無人接聽電話。

2月28日中午11點40分，潇湘晨報記者緻電京東客服，在向客服表明身份和說明了劉女士的訴求後，客服表示，會有專員在4小時内與記者進行溝通，告知記者處理方式。 截至發稿，記者未獲回複。

記者查詢發現，該網課屬于深圳市阿卡索資訊股份有限公司提供，企查查信息顯示，該公司已成為被執行人，法人代表王志彬有限制高消費提醒，該公司存在總計超千條各類風險和司法案件。

律師：平台方需對産品負責，擅自更改售後服務對象屬無效行為

京東在沒有通知劉女士的情況下将負責售後服務的對象進行更改，這一做法是否有法律依據？如果京東在消費者購買商品前未明确說明由誰負責售後處理，消費者又該如何維權？潇湘晨報記者咨詢了湖南睿邦律師事務所執行主任劉明的意見。

劉明表示，在本案中，京東在未通知劉女士的情況下将負責售後服務的對象進行更改的行為屬于無效行為：“當劉女士從京東平台上購物時，雙方就已經達成了一份合約，京東的做法屬于單方面違約行為，因此無效。哪怕平台方未對消費者作出提醒，也需要對平台上所有商品負責。”

劉明認為，京東需要對平台上的所有商品負責，而不僅僅是對自營商品負責。“平台方好比商家，消費者看中了商家的口碑才來購物，商家理應為自己的所有貨物負責，進行售後服務。

劉明建議，如果與平台方協商無果，劉女士可以保留證據，向消費者協會投訴，或者通過法律手段維護自身權益。

潇湘晨報記者王胤期

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