一、便民手冊、折頁

問題描述:客戶對小區周邊信息了解不多，造成生活的不便。

解決措施:收集項目周邊與客戶生活相關的信息制作便民手冊或折頁。

成效:感受溫馨、方便業主。

二、結婚服務

問題描述:小區經常有住戶結婚，由于親友較少及鄰居往來不多，參與的人員有限，感覺比較平淡。一般在自家門上貼一張喜字就完事，不夠熱鬧和隆重。

解決措施:

1、營造喜慶氛圍，在小區大門口、單元門口張貼喜字。

2、從婚車停放位置到樓棟單元口，鋪設紅地毯，讓新人走上紅地毯，走進樓宇新房。

3、制作“囍”字車輛IC卡。

4、社區電子屏滾動播放新婚祝福語。

5、贈送鮮花或新婚對娃，贈送新婚賀卡。

6、男保安員騎車引領婚車，女保安員戴白手套為新人拉門。

成效:關注客戶感受，創造溫馨氛圍。

三、便民傘服務

問題描述:有時業主外出時，走到出口才發現外面驕陽似火或正滴答答的下着雨，因趕時間等原因，不願意返身回家拿傘，就頂着烈日或小雨出行。

解決措施:小區出入口擺放雨傘，并在傘上方便且顯眼位置挂寫有溫馨關懷語句的鑰匙扣，在業主出行有需要時主動提供，不論烈日或雨天，都能讓業主感受到服務中心的關心。

成效:方便、貼心服務。

四、人性化的裝修知會

問題描述:當該單元有新的裝修開工時，對該單元其他業主造成噪音幹擾，因該單元的業主不知道新業主開始裝修施工造成幹擾，引發不滿、矛盾。

解決措施:物業服務中心制作了人性化的裝修知會，在該樓層或一樓大堂張貼該知會，方便業主及時了解新裝修信息。

成效:及時傳遞信息，增進理解。

五、客戶焦點問題小組

問題描述:開發的新項目存在許多涉及與客戶有關的重點和難點問題，其中部分引起客戶關注的焦點問題不能得到及時有效地解決。

解決措施:

1、服務中心及時召開溝通會，集思廣益，發現日常工作當中存在的與客戶有關的焦點問題。

2、安排專人統計焦點問題，并形成專題報告，責任到人及時跟進并通報問題的處理情況。

3、定期向項目部、返修組發送客戶焦點問題，組織召開溝通會。

成效:解決客戶焦點問題，提高滿意度。

六、物業宣傳進信箱

問題描述:部分業主早出晚歸，與服務中心接觸時間不多，對服務中心的工作無法親身體驗到。

解決措施:在每月收費通知單背面将服務中心本月的工作以圖文并茂的形式進行宣傳，同時，也可适當的增加文明宣傳，确保住戶宣傳的及時性和廣泛性。

成效:增進了解，提示服務費的收繳率。

七、制作産品使用說明書

問題描述:日常維修管理中，很多客戶因操作不當導緻五金配件、廚具、木門等損壞，造成業主生活不便。

解決措施:向各産品供應商收集産品使用說明書，并用通俗易懂的語言将産品說明書翻譯出來，免費贈送給業主，讓業主能了解産品的使用技巧和保養方法。

成效:方便客戶，客戶更滿意。

八、客戶上門拜訪制度

問題描述:客戶報修後缺乏關懷，日子長了客戶感覺得不到尊重。

解決措施:

1、部門内部建立客戶上門拜訪機制，制定月度拜訪計劃，并且責任落實到人。

2、重點關注曾經報修過問題的客戶，逐戶登門訪談，查看維修後的使用情況，聯絡客戶感情。

成效:客戶滿意，認同。

九、模拟驗收專業工具的引進及使用

問題描述:在項目交付時有業主對我們的驗收标準提出質疑，并要求當場重新驗收，維保修部無專業的驗收工具，隻有傳統的卷尺、測距儀等簡單的驗收工具，無法滿足客戶需求。

解決措施:通過市場調研及比對，采購一批紅外線水平儀等專業的工程驗收工具，提高模拟驗收各項指标數據的準确性。

成效:獲得業主信任。

十、溫熱毛巾

問題描述:在天氣炎熱的時候，客戶來項目參觀，往往會有所不适。

解決措施:在樣闆房、銷售展廳增設消毒櫃、毛巾，及時為客戶提供熱毛巾服務，使客戶有驚喜感受。

成效:客戶滿意、驚喜。

十一、入住送禮(裝修視頻資料)

問題描述:業主裝修結束後房屋的電器、室内裝飾燈處于保修期，由于單位衆多，業主往往因不慎缺失聯系方式，給維護帶來不便。

解決措施:

1、在裝修過程中，裝修管理員在監控時，及時收集相應單位聯系信息，建立業主個性化資料。

2、裝修進入隐蔽工程(管線、防水施工等)施工階段，對施工現場以圖片記錄并存入業主個性化資料中。

3、在業主裝修結束後，物業服務中心将以上收集的信息連同裝修圖紙刻錄成錄像贈送給業主，以方便業主後期使用。

成效:方便客戶，利于溝通。

十二、未入住客戶的滿意度提升措施

問題描述:客戶未入住，感受不到物業服務。

解決措施:

1、為客戶提供無償的增值服務(後花園草坪修剪等)。

2、結合項目實際情況策劃、舉辦社區文化活動(遊泳比賽、釣魚比賽、自行車比賽等)。

3、老年人、小朋友喜歡的戶外活動。

成效:營造氛圍，提升滿意度。

十三、制作小小便簽紙、傳遞物業情

問題描述:在工作中有業主做崗位咨詢及問路時，需要認真記錄。

解決措施:統一印刷有公司标識的便簽紙，需要達到一定數量才印刷，不然可能會造成資源浪費。簡便又可行的方法是服務中心自行打印有公司LOGO名稱的便簽紙，背面打印公共緊急聯絡電話。

成效:很有效果的方便客戶。

十四、“充電器”服務

問題描述:随着信息的重要性越來越受到重視，手機如今已經成為外出辦事随身必備之物，工作中經常會遇到客戶反映手機沒電需要找個地方充電的需求。

解決措施:在出入口配備多功能手機充電器。

成效:方便客戶，提升滿意度。

十五、裝修公司的裝修管理宣傳

問題描述:

1、裝修公司與業主接觸之初就開始給業主進行違章搭建的設計，以促使自己接到更多的業務，同時在每筆業務中賺取更多的利潤。

2、裝修公司在日常裝修管理中與服務中心打遊擊，采取各種方式違章搭建。

3、裝修公司對裝修工人管理不嚴，對小區産生安全隐患及客戶投訴。

4、裝修公司對小區裝修管理的要求了解不徹底，對違章搭建抱有幻想。

解決措施:

1、召開裝修公司大會，向所有裝修公司詳細講解裝修公司裝修管理的要求及規範。

2、請政府部門工作人員參加會議，并現場向裝修公司強調違章搭建可能造成的嚴重後果，強調政府部門将堅決拆除違章搭建的決心。

3、物業服務中心從管理的角度強調若違反裝修管理可能導緻的後果，強調物業服務中心願意為所有配合工作的裝修公司合法、合理賺錢提供一切便利。

4、與裝修公司簽訂《裝修公司承諾書》，獲得其書面的承諾，并嚴格落實實施。

成效:有效防範裝修違章。

十六、職能部門微笑達人評選

問題描述:職能部門在日常工作中，服務意識有所降低，未能給一線同事做最佳表率。

解決措施:

1、在職能部門前台設置“微笑達人”評比信箱，在公司範圍發送郵件，号召一線部門對職能部門同事的服務表現和微笑動作進行投票。

2、為減少投票的随意性，對每一篇都要有真實的服務故事支撐。

成效:提升職能部門服務意識。

十七、二十四小時客戶服務

問題描述:業主下班後到物業服務中心前台辦理相關業務，正好是物業服務中心前台的非上班時間。

解決措施:秩序維護班組長利用業餘時間到服務中心學習相關的前台業務，前台工作人員下班後，當班的班組長能夠辦理相關的業務。

成效:方便客戶，提升滿意度。

十八、搬運服務

問題描述:高層電梯轎廂較小，業主搬家過程中經常會遇到床墊、沙發、大型家具搬不上去。

解決措施:服務中心成立搬運隊，在業主搬家時為業主提供服務，給業主留下良好的第一印象。

成效:方便業主，提高認知度。

十九、社區小管家活動

問題描述:經常有中小學生到服務中心要求參加社區實踐活動，出具社會實踐證明。

解決措施:由服務中心在暑期出具“社區小管家，陽光好少年”的招募通知，招募”小管家“協助物業服務中心對小區内不文明現象進行勸告、制止，參加活動達到一定次數後，可由服務中心出具暑期社會實踐證明。

成效:有效制止社區不文明行為發生。

二十、客服熱線和投訴郵箱

問題描述:物業服務中心不能及時有效地了解客戶所反饋的問題點及狀況，從而無法了解到問題點的具體落實情況及實施效果。

解決措施:

1、服務中心公布統一的投訴熱線和客服投訴郵箱，并設立分級投訴窗口。

2、對客戶投訴的問題點及時反饋給相關責任人落實整改，确認完成時間，進行結果及效果确認，并對處理情況進行回訪。

3、每周進行回訪，聆聽客戶心聲，并跟進反饋問題，加快問題的解決速度并監督完成質量。

成效:加強溝通，及時解決客戶關注問題。

二十一、郵件和短信群發服務

問題描述:海邊度假小區，管理費收繳率一直不高。大多數的業主沒有居住在小區，服務中心和業主的溝通沒有很好的開展。

解決措施:設定固定的短信和電子郵件，通過網絡發送管理費清單給業主。

成效:信息傳遞及時，效果好。

二十二、“高空抛物”及不文明行為宣傳

問題描述:小區經常出現高空抛物、不文明養犬情況。不文明宣傳活動做了很多次，效果不夠明顯。

解決措施:利用小區空地或草地，安裝用滾珠燈做的字“高空抛物危及生命”或“請文明養犬，關愛好鄰居”等，随着路燈一起亮，夜光下從樓上陽台或房間向下看非常亮眼，可以起到非常好的宣傳效果。

成效:營造良好社區氛圍。

二十三、裝修監理服務

問題描述:業主認為物業服務中心管理限制太多，總是禁止許多不行的，服務體現卻很少。

解決措施:對現有裝修管理流程進行梳理，突破裝修管理的局限，提供義務式監理，替沒有時間的業主發現問題，促使解決問題，并建立每戶裝修電子檔，以備日後家政維修提供依據，讓業主一開始接觸物業就能感受到貼心。

成效:提升裝修工程質量，客戶放心。

二十四、去除電梯轎廂異味方法

問題描述:每一年的梅雨季節，服務中心都會收到住戶對于電梯轎廂内有異味和發黴的投訴電梯使用頻率較低，導緻通風不暢，易産生異味。養犬戶喜歡帶寵物一起乘坐電梯，轎廂内有寵物身上的特殊味道。嘗試對通風系統改造，效果不明顯。

解決措施:購買盒裝空氣清新劑放置在轎廂進風口，通過風扇将香味覆蓋住轎廂内的異味。

成效:方便、實用、經濟。

二十五、提高問卷調查回收率

問題描述:新項目收集業主服務意見征詢安排在入夥當天收集，由于入夥當天業主較多，業主時間不夠，未能達到效果。

解決措施:

1、與客戶中心溝通，在發送入夥通知書時随同物業服務中心拟定的《業主服務需求意見征詢表》寄送給業主。

2、在征詢表中提示業主辦理入夥當天，此表交給入夥現場工作人員。

3、每天入夥下班前收集表格。

4、入夥完畢，統計分析，做到在業主入住前就為其制定相應的服務。

成效:有效收集客戶信息。

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