不知道各位老闆有沒有聽說過客戶讓渡價值？指的是“企業→客戶”，即企業為客戶創造價值，其受益者和所有者是客戶，稱為客戶讓渡價值（CustomerDeliveredValue，CDV）。

簡單來說，企業為客戶提供的CDV越大，客戶滿意度（CS）越高，客戶越忠誠，為企業帶來的利潤也更多。

客戶讓渡價值即客戶獲取的總價值或利益（TotalCustomerValue，TCV）與其所花費的總成本（TotalCustomerCost，TCC）之間的差額。企業要想在競争中具有優勢，就需要向客戶提供比競争對手具有更多“客戶讓渡價值”的産品。而使客戶獲得更大“讓渡價值”的途徑就是提高總收益和降低總成本，下圖所示為客戶讓渡價值模型。

1.總客戶價值

總客戶價值是指客戶購買某一産品所獲取的總價值或利益，由産品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，要想提高總價值，需要改進産品、服務、人員與形象。

（1）産品價值。産品價值是客戶在購買和使用産品過程中由産品的功能、特性、品質、價格等所能夠給客戶帶來的價值。這是由客戶對産品的需要所決定的。要想提升客戶産品價值，企業需要做到：第一，要不斷創新。企業需要順着客戶需求來研發和設計産品，不斷滿足客戶需要。第二，提供定制産品或服務。通過特色産品和服務來提升客戶價值。第三，樹立"質量是企業生命線"的意識。高質量是提升客戶感知價值的基礎，隻有保證産品質量才能有效維系客戶。第四，塑造品牌。品牌可以幫助客戶節省時間成本、精神成本和體力成本，可以提升客戶滿意水平，進而提升總客戶價值。

（2）服務價值。服務價值是企業向客戶提供各種服務所能給客戶帶來的價值。服務價值一方面來自于有形産品的實體銷售和物流過程，另一方面可能從提供無形産品和服務過程中獲得。因而，企業要站在客戶的角度，想客戶所想，在服務内容、服務水平、服務質量以及物流配送等方面提高檔次，提供全方位、全過程服務，提高客戶滿意度，進而提升客戶總價值。

（3）人員價值。人員價值是在企業與客戶的交往或者接觸中，企業員工的業務能力、知識水平、管理思想、工作效率等因素給客戶帶來的價值。員工素質直接決定了其為客戶提供産品和服務的質量以及效率，從而也影響了客戶購買整體價值的大小。20 世紀 70 年代，日本企業能夠崛起，原因之一就是采用了人性化的管理，提高了員工的滿意度，以此激勵員工為客戶提供優質産品和服務，從而提高客戶總價值。

（4）形象價值。形象價值是指企業及其産品品牌在社會公衆面前的形象對客戶所産生的影響和價值。良好形象是客戶重複購買産品的巨大力量，它能為企業經營發展創造良好氛圍。

2.總客戶成本

總客戶成本是指購買産品過程中花費的貨币成本，以及時間成本、精神成本和體力成本等非貨币成本。

（1）貨币成本。貨币成本是客戶在購買産品過程中所需要支付的最重要的成本。客戶在購買過程中所付出的貨币成本越低，獲得的價值就越大。企業合理制訂産品價格，并盡可能降低客戶的貨币成本，堅決摒棄短期暴利行為，以此提升客戶讓渡價值。

（2）時間成本。時間成本是客戶為得到所期望的商品或服務而必須等待的時間或代價。在總價值及其他成本不變的情況下，時間成本越低，客戶購買的總成本就越小，客戶讓渡價值就越大。

（3）精神成本和體力成本。精神成本是指客戶在購買産品的過程中在精神和體力方面的消耗和支出。在總價值和其他成本不變的情況下，精神和體力成本越低，客戶購買的總成本就越小，客戶讓渡價值就越大。

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