長沙晚報全媒體記者 張洋子

“2020年全款買的中央空調，2022年了還有東西沒給，我什麼時候才能住進新房？”近日，長沙市民易先生向本報反映，為裝修新房，2020年6月他在萬家麗家居建材廣場6樓的藍谷建材訂購了一套中央空調，沒想到商家發貨如“擠牙膏”，截至今年4月仍有部分配件沒有送貨。如今，該商戶已在賣場撤場，他多方維權依舊沒能解決問題，“商戶撤場了，就沒人管了嗎？”記者對此進行調查。

市民投訴 全款買空調，将近2年貨都沒收全

談起這次買空調的經曆，易先生覺得很心累。2020年6月，他在逛萬家麗家居建材廣場時遇到一位熱心的銷售人員，将他帶到了6樓的“藍谷建材”。因為新房裝修剛好需要，易先生便在店内訂購了一套東芝家用變頻中央空調系統，付定金15640元。

2020年8月，易先生跟商戶簽訂了正式的銷售、設計及安裝合同。“簽合同的時候我問能不能把貨送到，我可以當面付剩下的錢。”易先生說，但商家堅持要先付全款再送貨。想到商戶位于知名賣場，他便爽快地在店内付了20000元的尾款，并約定盡快送貨上門。

沒想到，35640元的貨款付清了，訂購的空調卻不是一次性送到，催貨過程竟然長達近2年。“2020年我收到的隻有空調的出風口。”易先生多次催促商戶，2021年終于收到了空調主機，2022年1月空調才初步安裝完畢。但直到今年4月，易先生還有兩個遙控面闆和遙控器沒有收到，空調依舊無法使用。

夏天要來了，但因為空調配件一直不齊，易先生遲遲未能入住新房。“這些配件我在網上也買不到，現在我是小區裝修最早、入住最晚的了。”易先生說，2年間他一直積極聯系商戶，“對方都說沒有貨，要我等。”在此期間，他對接的銷售人員也離職，他加上了老闆的微信，“今年3月老闆還承諾送貨，說月底送不到貨就給我退錢。”但4月已過大半，他聯系不到老闆，也打不通電話。

記者調查 商戶已撤場，相關企業已注銷

4月20日上午，記者來到萬家麗家居建材廣場6樓，看到“藍谷建材”門店關閉，店鋪裡空蕩蕩，沒有看到任何建材或家電。“他們已經撤場了。”易先生說，因為收不到貨，他曾多次聯系賣場以及市場監管部門，得到的答案是，商戶已經不做了。

記者通過企查查搜索“藍谷建材”，發現該公司已經注銷，其法人杜先生名下四家關聯企業也已注銷。“能投訴的地方我都投訴了。”易先生說，他曾将此事反映給了市場監管部門，“他們告訴我這家企業已經在2021年6月注銷，建議我報警。”易先生也報過警，但由于他購買空調的時間并沒有發生在企業注銷後，因此沒辦法以詐騙名義立案。

商鋪不做了，賣場還在經營。易先生多次向萬家麗家居建材市場反映此事，“每次商場都說會協助聯系藍谷建材負責人，要我等消息。”但直到記者發稿，他始終沒能收到貨或者退款。“當初雖然在藍谷店裡付的錢，但開的收據寫的是賣場，現在商戶撤場了，我隻能找賣場。”易先生說。

易先生說自己算幸運了，他多方了解到還有其他消費者在這家店購買了家電或建材，有的壓根沒發貨，有的連空調主機都沒送到。

賣場回複 商戶資金鍊斷裂，會督促其處理

付了款為何送貨卻一拖再拖？記者和易先生來到萬家麗售後服務部。得知是投訴藍谷建材後，工作人員複印了易先生的有關合同留作證據，表示該商戶2021年底已撤出賣場，且易先生并非個例，他們接到了多起有關該商戶的投訴，均與不發貨有關。

“老闆的資金鍊斷了，沒錢了。”售後人員當面撥通藍谷建材負責人電話，但無人接聽。她表示，賣場裡的商戶都是自主經營，消費者的貨款直接打入商戶賬戶，并未通過賣場，賣場目前也在找藍谷建材負責人，也聯合市場監管部門督促其處理投訴，“據了解，他還是有在處理，但需要時間。”“已經等了2年，還需要給多少時間？”易先生質疑，既然已經知道藍谷建材出現資金問題，為何還讓其退場，工作人員未正面回答。

一般而言，商家入住商場都會繳納保證金，當發生商戶跑路的情況時，不少家居賣場可先行賠付。對此，萬家麗售後人員表示，目前消費者累計追讨的金額已超出保證金數額，他們會繼續督促藍谷建材負責人解決問題，“如果最後出現無力賠償的情況，将考慮統一整理好證據走司法途徑。”

行業觀察 經營者撤店離場易引發維權糾紛

2021年湖南省十大消費投訴熱點中，家居用品、家用電器都榜上有名。根據湖南消保委數據，2022年第一季度湖南家用電子電器類投訴比去年同期增長2.48倍，産品質量、售後服務、誇大宣傳、合同承諾等方面成為發生糾紛的重災區。

根據消費者權益保護法第五十三條，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

湖南萬和聯合律師事務所律師李健表示，依據民法典第五百八十二條規定，履行（債務）不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明确，依據第五百一十條的規定仍不能确定的，受損害方根據标的的性質以及損失的大小，可以合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責任，“消費者有權依法索賠，而賣場即使不存在連帶責任，也應當協助消費者提供商家相關信息，盡力協助其維權索賠。”

消費提醒 購買産品請保留好所有票據

裝修旺季已到來，如何避免交易時“不掉坑”？

多比價，别因優惠付全款。“商家有時候會用優惠或減免來勸說消費者提前支付全款。”一位業内人員透露，消費者最好能多比價，并盡可能根據工程進度分期支付貨款。尤其是全房定制産品，因為工期較久，因此在簽訂合同時，要明确與工程相關的各種細節以及違約責任，交款時不要相信私下交易可以享受打折、優惠等承諾，務必要交款至商場收銀台，妥善保管好收款票據，驗貨時要仔細查看，防止偷梁換柱以次充好。

如果遇上商戶跑路，消費者也可以按照以下步驟維權：可聯系該産品品牌的總部，要求總部發貨或者提供售後維修服務；或聯系商家所在家居商場的售後服務中心投訴，讓商場聯系商家或者要求商場來賠償損失或提供售後服務。如果商場不能解決問題，消費者還可以到相關部門進行投訴，比如市場監管部門、消協。如果上述步驟依然難以解決問題，還可以申請仲裁或通過法院走司法訴訟。

“一旦發生糾紛，要能證明是在該品牌、該商場購買的産品。”李健提醒，消費者要保留好購物收據、發票、合同，這是所有維權行動的前提。

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