黃宏燕 | 東風汽車有限公司東風日産乘用車公司

2021年7月22日《家用汽車産品修理更換退貨責任規定》（新《汽車三包》）正式發布，于2022年1月1日起實施。新《汽車三包》适應新形勢，加大了消費者保護力度，增強消費者便利化的措施，強化經營者的三包責任義務。為了更好地履行三包責任，為客戶提供高品質的三包服務從而提高客戶滿意度，經銷商有必要重視起來，以避免帶來不必要的輿情、客訴、索賠、監管等風險。本文試圖從汽車經銷商的角度來看如何應對新《汽車三包》的變化。

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淺析汽車經銷商如何應對新《汽車三包》（一）

淺析汽車經銷商如何應對新《汽車三包》（二）

4 新業态的風險對應

新《汽車三包》擴大了三包涵蓋的範圍，包括以下幾方面。

4.1 新能源汽車三包技術條件的明确化

4.1.1 新能源車型動力總成

新《汽車三包》明确了新能源車型的動力電池範圍，将動力蓄電池、行駛驅動電機等同于發動機和變速箱納入三包退換車的條款。

新《汽車三包》第二十條規定 家用汽車産品自三包有效期起算之日起60日内或者行駛裡程3000公裡之内（以先到者為準），因發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機的主要零部件出現質量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機，修理者應當免費更換。

經銷商應對要點：

由于動力蓄電池、行駛驅動電機的更換次數可以累加，并且可與發動機和變速器的更換次數進行累加，這對于混合動力的車型來說，相當于三包退換車的風險成倍增加了。

新三包規定對經銷商鑒定和維修能力提出更高的要求，經銷商在故障診斷時，需要全面排查故障，盡量采用最小零部件修複（四大總成和其主要零部件修理次數不累計計算）。

對于疑難故障，必要時請求廠家技術專家協助診斷，盡量避免因誤判而導緻的更換次數和時間的疊加。

4.1.2 動力蓄電池起火

新《汽車三包》第二十三條規定家用汽車産品自三包有效期起算之日起60日内或者行駛裡程3000公裡之内（以先到者為準），因質量問題出現動力蓄電池起火的，消費者可以憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車産品或者退貨，銷售者應當免費更換或者退貨。

針對新能源汽車火災事故頻發，新法規将動力蓄電池起火納入嚴重安全性能問題，以更好地适應目前家用汽車市場的發展現狀，從而為新能源汽車消費者提供更好的保護。

經銷商應對要點：

因動力蓄電池起火進行退換車應當具備兩個必要條件：

一是，因質量原因導緻動力蓄電池出現可見的明火；

二是，故障發生時車輛在購車60日或3000公裡以内（以先到為準）。

在此期間内，一旦車輛出現以上故障，經銷商應當給與免費退換車。

4.1.3容量衰減限值

新《汽車三包》第九條第七款規定三包憑證應當包括下列内容：家用純電動、插電式混合動力汽車産品的動力蓄電池在包修期、三包有效期内的容量衰減限值；

這條規定主要是考慮到動力蓄電池衰減是消費者普遍關注的問題，車載動力蓄電池跟普通的锂離子電池一樣，電池容量會随着時間和使用而逐漸衰減，自然衰減是锂離子電池自身特性造成的，因此，質量問題的界定成了一塊模糊地帶。

三包憑證明示動力蓄電池的容量衰減限制，是判斷動力蓄電池是否存在質量問題的重要依據之一，可以大大減少消費者與經營者之間的争議。

經銷商應對要點：

受各種因素的限制，目前國家尚未出台統一的電池衰減限值标準，隻是規定由各生産者自我明示，并自我約束。

經銷商應當做好對客戶的宣貫和教育工作，讓客戶充分理解和認識電池自身的特性以及檢測結果之間的誤差，有效化解争議，盡量避免客戶對電池衰減過多的抱怨而要求頻頻檢測，造成不必要維修工時的投入。同時，經銷商應當嚴格執行生産者公布的電池衰減測試辦法，盡量避免因檢測誤差導緻的誤判，而造成經濟損失（誤判的案件往往會被廠家倒扣）。出現争議時，引導消費者按照三包争議處理程序執行。

4.2 污染控制裝置

新《汽車三包》第二十四條第三款規定在三包有效期内，污染控制裝置的同一主要零部件因其質量問題累計更換2次，仍不能正常使用的，消費者可以選擇更換或者退貨。

經銷商應對要點：

納入三包退換車的污染控制裝置主要零部件僅限于顆粒捕集器、催化轉化器（三元催化轉化器、稀燃型氮氧化物催化轉換器、ＳＣＲ催化器、氧化型催化轉換器）。

符合退換車的條件必須是在三包有效期内，同一主要零部件累計更換2次以上。

同一主要零部件是指不可拆卸維修的最小零件，是指在維修或配件手冊中明示的對應。例如：生産者在維修或配件手冊中明示，催化轉化器的故障不得解體維修，隻能更換總成，則催化轉化器總成為最小更換單元，計算主要零部件更換次數。

4.3 皮卡車

新《汽車三包》第十四條規定家用汽車産品指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車和皮卡車。

現階段我國皮卡車已逐步從客貨兩用向客運為主、貨運為輔轉變，大量皮卡使用場景和使用強度與家用汽車接近。新三包規定将皮卡納入三包将進一步激發市場潛能，刺激消費。

經銷商應對要點：

由于皮卡車有客貨兩用的性質，納入三包規定調整範圍的皮卡車必須滿足以下條件：

一是，車輛必須登記在個人名下，且機動車行駛證上登記的使用用途是“非營運”。

二是，該類型車輛必須滿足以下通用技術條件：具有長頭車身和駕駛室結構、核定乘坐人數小于或等于 5 人（含駕駛人）、駕駛室高度小于或等于 2100mm、貨箱欄闆（貨廂）上端離地高度小于或等于 1500mm、最大設計總質量小于或等于 3500kg 的載貨汽車。

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作者簡介：黃宏燕，東風汽車有限公司重要品質（召回、三包）技術标準專家，東風日産高級講師；深耕汽車後市場服務管理18年，三包争議處理專家。

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