浙江新聞客戶端訊 一座車站，就是城市的一扇窗口。杭州東站是亞洲最大的火車站之一，平常日均客流量超36萬人次，元旦期間到發旅客100.5萬人次。杭州東站的服務提升改革，事關每個人出行的幸福感，也直接反映杭州乃至浙江的公共服務、營商環境、城市治理能力和水平。

自2019年6月啟動改革至今，杭州東站目前已基本完成51項改革舉措。這些改革的成效如何？“三服務”2.0版啟動之際，杭州東站的改革又将往哪裡去？我們邀請杭州市安保服務集團有限公司職員宗燕作為改革體驗官，一起開啟杭州東站改革的深度體驗之旅。

體驗官宗燕和記者劉健。記者 馬賽潔 攝

解決痛點

這些改革值得點贊

上午9時許，我們來到地鐵進出口，現場沒有看到以前經常出現的安檢排長隊現象，所有旅客都能快速通過。改變的背後，是杭州東站2019年就完成的“鐵路換乘地鐵免檢”改革，鐵路到達乘客換乘地鐵免安檢，可以直接走進地鐵站。

改革，從乘客的痛點出發。在杭州東站啟動所有改革前，省委改革辦與浙報集團就曾共同開啟杭州火車東站服務大提升“金點子”征集活動，邀請乘客針對“進出站交通怎麼優化”“停車取車有什麼建議”等9大問題提建議，最終形成百姓最關心、最急迫、最需要的51項具體改革措施。

時隔一年半，回頭看杭州東站這些改革，乘客的不少痛點已得到解決。

曾幾何時，杭州東站的标牌标識不清是群衆的吐槽點之一。現在經過優化提升，我們和體驗官發現在東站不易迷路了。在P5停車場，我們和體驗官相約到西廣場負一樓集合，按照立柱上最新标注的顔色分區地圖，我們很快就找到了電梯。原來，去年5月，杭州東站就進行了相應改進，将停車場的6個區域用不同顔色标注，乘客尋找相應電梯和目的地會更加方便。

杭州東站改造後的出租車候客通道。記者 馬賽潔 攝

在剛剛改造完成的網約車服務區，體驗官和我們都覺得比過去更加寬敞了。在這裡，停車場和候車區用玻璃進行了硬隔離，并增設空調、液晶屏、等候座椅等，确保乘客擁有“冬暖夏涼”的候車體驗。

現場一位乘客告訴我們：“以前等網約車是在一個小房間裡，現在環境舒适多了。”不過，針對目前僅東區設置網約車服務區，她建議能多設服務區，“這樣乘客就不用走很長的路特地到東區來坐車了。”

坐車忘帶身份證，也是乘客在車站經常會遇到的情況。過去，乘客要在人工窗口補辦臨時身份證明。如今，在東區一樓的售票廳内，通過一台“臨時身份證明自助打印機”，不出30秒，一張臨時身份證明即可到手。

宗燕體驗臨時身份證自助打印機。記者 馬賽潔 攝

數字賦能

出行效率大大提高

走進偌大的杭州東站，很多改革成果已融入到車站的角角落落：公廁全時段實現“有廁紙、無異味”，停車場全面實現“無杆停車”，“未來健康屋”提供就醫導航……這些點點滴滴，溫暖着與杭州東站邂逅的每個人。不過最讓我們和體驗官印象深刻的，還是随處可見的數字賦能改革場景。

“當前排隊人數8人、當前排隊車輛132輛、預計等待時間2分鐘……”步入杭州東站出租車通道入口處，一塊智能調度信息顯示屏映入眼簾，方便乘客選擇合适的出租車候車通道。正在顯示屏下候車的馬先生說：“在沒有這套智慧系統前，節假日等車一小時以上是常有的事，現在幾乎做到了随到随走，哪怕是高峰期，等車也不會超過半小時。”

打開“出租車通道智能調度”微信小程序，宗燕還提前預知了各通道的等候人數和等候時長等信息。杭州東站樞紐管委會綜合科科長姜英豪介紹說，出租車司機在進入杭州東站蓄車場前，在新風路、新塘路等路段的顯示屏也能看到相同數據，方便選擇合适的進站通道，從而實現人車匹配、供需平衡。

出租車司機進蓄車場前，可在顯示屏看到人車相關數據。記者 馬賽潔 攝

如今，通過數字賦能，杭州東站出租車通道上客效率提升12倍。在網約車服務區，我們也同樣感受到數字的力量——手機上預約一輛網約車後，一旦該車輛進入停車場，接單信息就會自動在候車區液晶屏上顯示，乘客手機還會收到車輛的具體停車位置，很快就能找到自己呼叫的網約車。“過去，不少乘客不知道車有沒有進來，都紮堆等在停車場，不僅擁堵，還存在安全隐患。”宗燕對這一改進連連點贊。

改造後的網約車服務區，電子顯示屏會顯示進場網約車車牌，乘客可以坐在休息區等候。記者 馬賽潔 攝

如果乘客在車站裡遇到困難，還可打開“智慧杭東”App或小程序，目前已涵蓋室内導航、反向尋車、票務購買鍊接跳轉、站内尋人、智能客服、一鍵報警、周邊出行服務信息、黨群服務、信息發布等十大場景化功能。

當下，立足乘客服務、管理應用、内部增效三大場景，杭州東站正在積極探索城市大腦·東站樞紐綜合應用場景2.0版的建設。“瞄準杭州全市公共交通協同，我們正積極與長運、公交、出租車、網約車等部門機構進行對接，聯通與杭州東站相關的管理、服務、經營等神經元，通過數據上的共享，為乘客提供所需的解決方案。”杭州東站樞紐管委會副主任孫榮俊說。

理清權責

“協同作戰”待加強

在體驗杭州東站改革成效的過程中，我們也發現了一些問題。

部分人工售票窗口關閉。記者 馬賽潔 攝

比如，人工售票窗口分布還不夠多，APP和小程序還可以更便捷。記者多方采訪了解到，要解決這些問題，不僅需要杭州東站繼續發力，還需要鐵路部門等各相關單位進行配合。

當前改革進入深水區，需要解決的都是硬骨頭。一位業内人士表示，一直以來，杭州東站存在管理主體較多、權責不夠明晰等問題，“使得一些問題看得見管不着，直接影響治理效率的提升。”

對于這些問題，浙江工商大學校長郁建興認為，要實現政府内部真正的“協同作戰”，要以場景化的多業務協同應用為抓手，打造“整體智治”的現代政府。“特别是要完善以數據共享為基礎的跨部門、跨主體協作體系，進一步完善權力清單、責任清單，根據公共治理需求，探索更加精細的‘智治’邊界，在追求高效率的同時，注重公共政策的價值導向。”郁建興表示，杭州東站還需朝着這個方向繼續深耕。

不少專家表示，杭州東站今後的改革要更加堅守用戶思維。我們在這次體驗中也發現，其實不少好建議就來自群衆。比如，在街采過程中，就有年輕人提出可在站内設置智能機器人，幫助乘客解決問題；還有人提出，在導引标識上，是否設置進站、出站和接送三大類别，按照不同類别進行優化設計等。

“這些都給我們接下來改革提供了啟示。”杭州東站樞紐管委會主任王劍說，當下，我省實施‘三服務’2.0版已經拉開序幕，接下來将進一步突出問題導向，在跨部門數據共享、跨層級流程再造、跨事權業務協同上積極探索，有效化解群衆和基層的所盼所急，把服務更加精準高效地落到最需要的地方，讓廣大旅客出行更加方便。

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