在攜程上預定“五星”酒店，入住時發現酒店差到難以置信，且完全不是五星級。近日，知名媒體人王志安在個人微博和公衆号上怒怼攜程競價排名，有誤導消費者之嫌。4月9日下午，攜程公衆号“攜程黑闆報”對酒店評級系統做出解釋，并表示正與用戶協調賠償。次日，王志安再發文表示對該回應并不滿意。

把并非五星級的酒店列入“五星/豪華”分類并非孤例。南都記者實測多家OTA平台，發現他們均采用類似的星級分類，對酒店排名并無明确标準。

王志安炮轟攜程競價排名

4月3日，知名媒體人王志安發微博，爆出自己掉入攜程“五星級”酒店分類陷阱的經曆。王志安稱，2日，同事幫他在攜程上預定了武漢紐賓凱魯廣國際酒店。在攜程平台上，這家酒店被列入“五星/豪華”級别。

4月9日，南都記者登錄攜程APP，在武漢搜索光谷廣場地區的“五星/豪華”酒店，上述酒店的确位于第一個推薦位置。次日，南都記者再次搜索該酒店，發現其評級被下調至“四星/高檔”，但仍位于推薦第一位。

王志安表示，他入住後發現，酒店根本達不到五星級标準，“桌子和沙發一層灰，床頭櫃感覺沒擦，床單似乎沒換。”

4月10日，南都記者在湖北省旅遊局發布的湖北省星級飯店名錄中，并未查詢到這家被攜程列入“五星/豪華”級别的酒店。

為何并無星級的酒店會位于五星推薦前列？4月9日，王志安在其公衆号發文對攜程的酒店分級系統提出質疑，稱攜程的酒店分類分别為三星/舒适、四星/高檔、五星/豪華。但實際上，這裡的五星并非國家認定的五星級酒店，而是攜程自己的評級。此外，與五星并列的豪華也并無客觀标準。

王志安表示，選擇通過OTA訂房，本來是為了節約時間成本，但攜程通過競價排名“混砂子”，反而大大增加了消費者的成本，一不小心就上當。

攜程：酒店評級為用戶自評

4月9日下午，攜程公衆号“攜程黑闆報”回應了王志安的質疑。攜程表示，3日14時20分，攜程與酒店負責人取得聯系，督促酒店方盡快解釋并處理該事件。酒店負責人表示，因酒店開業時間較長，導緻設施陳舊，造成入住體驗不佳。

為何一家不足三星的酒店，被列入了“五星/豪華”？攜程方面表示，王志安入住的武漢紐賓凱魯廣國際酒店在攜程上按評級規則評價為4.5鑽，點評分4.5分，因此顯示豪華型，而該評分是基于入住過的8000名用戶打分。

4月9日，“攜程黑闆報”回應王志安。

關于王志安質疑的酒店評級競價排名，攜程回應，其采用的是酒店”鑽級“體系，主要是考慮了酒店綜合設施設備、客戶入住點評等因素，參考國家挂牌标準。在外部顯示中，區分“國家挂牌”和“攜程評級”。例如，國家挂牌“五星級”，外網則顯示為“五星級”，攜程評級4.5-5鑽，外網則顯示“豪華型”。

針對酒店如何排名，攜程并未給出明确解釋。

南都記者發現，僅以武漢光谷廣場地區的“五星/豪華”酒店為例，通過攜程自動勾選的智能排序，王志安所入住的紐賓凱魯廣國際酒店評分為4.6分，低于排在第二推薦位、武漢華美達光谷大酒店的4.7分。攜程向王志安表達了歉意，并表示存在改進空間。次日，王志安發文表示對此并不接受。

實測：多家OTA平台模糊星級分類

南都記者實測發現，像王志安一樣受平台誤導，将上述酒店當成五星級酒店的用戶并不在少數。2016年10月16日，一名預定行政套房的用戶吐槽，“服務糟糕，五星級何在”；2017年2月，一名預定高級雙床房的用戶在差評中稱，“衛生打掃的不幹淨，抹布還留在房間桌上，還不如三星。”

不過，這些評價都較為隐蔽，需要點開評價詳情頁面才能看到。

攜程的星級酒店究竟如何分類？

南都記者在攜程官網看到，酒店共分為二星級及以下、三星級/舒适、四星級/高檔、五星級/豪華四個等級。事實上，南都記者實測飛豬、美團、途牛、藝龍等四家OTA平台發現，它們均采用了這樣的分類方式。

那麼，按各平台的分類标準，有多少真正的五星級？4月9日，南都記者登錄攜程官網，搜索廣州市内的“五星級/豪華”酒店，共有114家，排名前三的分别為碧桂園空港鳳凰酒店、廣州白水寨嘉華溫泉酒店、廣州粵大金融城國際酒店。

南都記者了解到，星級酒店評定需由酒店自願申報，旅遊局審核評定，符合《<旅遊飯店星級的劃分與評定>（GB/T14308-2010）》的國家标準才能上星。在廣東省旅遊局發布的廣東星級飯店名錄中，攜程上排名前三的“五星級/豪華”酒店，均不在五星級酒店名單中。在攜程排名前十的酒店中，僅有廣州富力麗思卡爾頓酒店和廣州海航威斯汀酒店為真正的五星，分别排名倒數第二和倒數第一。

南都記者統計發現，截至2017年12月31日，廣州市符合标準并備案的五星級酒店僅有22家，遠低于攜程搜索結果中的114家。

攜程在給王志安的回應中表示，平台采取了用戶自評的“鑽級”分類模式，但南都記者發現，鑽級模式并無排名細則，鑽級高的也可能排在後面：排名推薦位置第四的廣州南國會·1站酒店為豪華型，攜程用戶評定為4.5鑽。而由國家旅遊局評定為五星級，攜程用戶評定為6鑽的廣州富力麗思卡爾頓酒店，僅在第九位。

在其他多家OTA平台上，五星/豪華酒店的貨真價實程度也參差不齊。在藝龍和途牛排名前十的五星/豪華型酒店中，僅有前三家為國家旅遊局評定的五星級酒店；而在飛豬和美團，這個數字僅為一家。

采寫：實習生 詹晨楓 南都記者 嵇石

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