我在一家金融公司做客服，工作内容主要是接電話解答來電者疑惑、外呼回訪客戶，不定期向客戶推薦公司的最新服務。

有固定的流程，固定的話術。新人上崗，一般一個星期就可以勝任。

同事們開玩笑說，我們就是一個接電話、打電話的機器，不需要投入感情，隻要完成指令就行。

那時候，我也這麼認為。

做了一年之後，我已經相當熟悉工作内容，甚至可以做到：隻聽對方說幾句話，就能判斷出他們的問題是什麼，然後背出一些放之四海而皆準的話術為其講解。

即使精力不集中，也能脫口而出一些常規話術，像條件反射一樣。這樣的工作做時間長了，也慢慢消磨掉我對工作的熱情和積極性。

或許，唯一需要我集中注意力的狀況，就是碰到一些不太好溝通的客戶。

因為職責限制，有時候，他們提出的問題，我無法解決。如果客戶比較糾結，加上我解釋不清楚的話，容易引起客戶投訴。

如果投訴成立，公司會有很重的獎金扣罰，可能會直接導緻一個月白幹。

既要應付無聊的工作，又要擔心碰到難纏的客戶，每一天，我都過得好糾結，心情好沉重。

可是，為什麼不辭職呢？因為不敢。

我剛結婚，還沒有生孩子。已婚未育，出去找工作，不太好找。

我沒有過硬的技能，沒有勇氣選擇在這個時候離職。

如果失業，我就沒有經濟來源，這樣很沒有安全感。老公工資不高，靠他養我壓力比較大。

我陷入了雖然不滿現狀，但又不敢改變現狀的漩渦中。

漸漸地，我變得很消極。

早上，每次走到公司樓下，都需要深呼吸幾次，再進去。那種心情，比上刑場還要沉重！

去年下半年，公司的業務量減少，我們更閑了。

有天一個同事感慨：我們這種工作，跟流水線工人一樣，做得真沒意思。

當我聽到這句話，心裡一沉。

是啊，一份工作，每天隻是說着重複的話術，無法增長新的技能，自己怎樣成長，怎樣賺更多的錢呢？

那段時間，我反複想這個問題。直到有一次，我刷短視頻，看到一位知識類博主推薦書籍，我似乎找到了答案。

當時那位博主推薦的書中，其中有兩本，解答了我的一些疑惑，也讓我意識到，我已經很久沒看書，幾乎忘記了讀書的意義。

就這樣，我又重新拿起了書本。

在看書的過程中，我結合書中的知識，把相關的内容運用到工作中。

慢慢地，我沒那麼糾結、焦慮了，反而有了一點點成就感。我的心态更加積極，精神也比以前更好。

那麼，我是怎麼做的呢？按照書裡的觀點，大概是這樣的：

①多運用樂觀的解釋風格

看書後，我才知道，一直以來，我是悲觀型思維。

既然每天害怕上班，那我就不去設想一些不好的結果，相信當天的工作一定可以順利完成。遇到難纏的客戶，不是我運氣不好。

這樣的客戶是客觀存在的，他隻是有一些疑惑需要解決，問題不是我造成的，我能解決就盡力解決，不能解決的，走下一步工作流程。

我的工作權限和工作能力有限，不可能搞定所有的問題。

②大膽做事，不畏手畏腳

如果因為怕出錯而過于謹慎做事，可能工作上永遠做不出來成績，而且讓自己更沒有信心把工作做好。

所以，對于客戶的提問，我盡量準确回答，不害怕出錯，如果有業務盲區，及時請教主管和同事。

需要向客戶推薦新服務的時候，我大膽表達自己的想法，解答客戶疑惑，詢問客戶意願。

如果對方表示沒有興趣，我會嘗試再争取一次，如果還是不行，那就去尋找下一個目标客戶。

③準确理解和表達

碰到一些有很多問題的客戶，耐心傾聽，迅速而且準确判斷需求。

及時表示，我非常理解ta的心情，并給予對應的答複，如果我無法解答，那就向客戶表示歉意，并給出進一步解決問題的方案，緩解客戶的不滿情緒。

經過一個月的實踐，我有了很大的變化。

首先，精神狀态更好了，不像之前那樣總是萎靡不振。

每天出門，心情很好。對于接下來的一天，也很有信心，而且我有點理解了腳下生風是怎樣一種感覺。

再就是，工作的時候，精力集中，耐心解答客戶疑問，有好幾個客戶還謝謝我給出了滿意的答複，讓我以更好的狀态接聽下一個客戶的電話，這是一個良性循環。

最近幾個月，我的業績提升很快。我們組長說：相比前段時間，我進步了不少。聽到她的評價，我還蠻意外的，因為我們組長很少誇人。

因為這些成績是我獨立思考，總結，實踐得來的，自己是親曆者，也更有成就感。

讀書真的很重要，隻有不斷學習，自己才能不斷進步和成長。

一份工作，即使再簡單，如果不認真對待，一定不會有好的收獲；但隻要你用心對待，哪怕收入沒那麼多，你也能感到日常生活裡充滿了小确幸。

簡單的事情，認真思考如何做得更好，在尋找答案的過程中，發現其中的樂趣，找到專屬自己節湊的成就感，我覺得也是一種成長。

現在，我正積極備孕，相信很快就有“好孕”啦，哈哈。

ps：

對我幫助很大的兩本書是：

《非暴力溝通》《活出最樂觀的自己》

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李芯芯，一個正在讀書路上奔跑的女孩兒。

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