在線上免稅商城平台“旅購”小程序上

消費者隻需購買一張

100元至200元價值不等的“優選券”

就能獲得一次購買免稅商品

并且免費郵寄到家的服務

相比于以前消費者在機場購買、提貨

線上多件拼單購買的促銷力度大

滿足了日常購買免稅商品的需求

逐漸成為一種廣受歡迎的

購買境外知名品牌商品的渠道

然而

上海12345市民服務熱線

近日接到了不少消費者反映

稱線上免稅商店出現商品缺貨顯示不明

退款周期過長、商品品類顯示出錯等狀況

購物體驗不佳

希望平台和商城能夠及時改進

缺貨未顯示

退款時間延長

2月24日，市民高女士在“旅購”小程序的日上上海免稅店看中“倩碧”淡斑精華露2021新年版，單件原價952元，雙支裝單瓶隻要714元。由于活動力度大，中午12時49分時，高女士就将此款商品加入購物車，與其他護膚品一道支付下單。

由于賬戶内還有一張“優選券”，高女士又幫朋友下單了一套倩碧同款精華露。在下單前22分鐘的商品截圖中，庫存顯示充足。

第二天，前一單的商品已經郵寄到貨，另一單卻遲遲沒有發貨。直到2月26日星期五下午5時，她收到旅購的短信稱，訂單中有部分商品缺貨，系統将自動退款，到賬時間預計為3-5個工作日。

顯示庫存充足的商品為何突然缺貨了？高女士向旅購的客服咨詢，對方答複稱，因多種銷售渠道共用庫存，信息同步有部分滞後，請以提交訂單後的确認數量為準。

高女士并不滿意這個答複。2月28日，她再次打開倩碧精華露的産品時，界面依然顯示庫存充足。不放心的她再次詢問旅購客服何時能收到退款，對方又答複為20個工作日原路返還。怎麼退款時間又拖延了？這令高女士無法接受。

她轉而聯系日上客服，對方答複，取消訂單或缺貨發貨後的20個工作日内退款會原路返回。如果是中信/工商銀行信用卡支付且金額較大的，還需要手動退款，退款時間可長達2個月。“免稅商品要走的流程比較多，我們自己買也是一樣的。”

△高女士在下單前22分鐘，商品界面顯示貨源充足。兩天後遇到庫存缺貨。

商品顯示屢屢出錯

貨不對闆

蘇州市民劉女士在平台抽中了400元減免券和優選券，正想囤一些禮品。2月25日，她在日上上海免稅店下單了5瓶52度五糧液白酒，單瓶優惠後價格為941元。

商品界面上唯一的照片顯示，此款五糧液瓶口包裝為純紅色，瓶身上包裝有豎條紋，文字介紹十分模糊，因此隻能從圖片判斷是五糧液的最新款，即“第八代”産品。她比對了其他購物平台的同類産品，旅購的價格便宜了100多元，頗為劃算。

2月27日，劉女士收到貨，打開仔細端詳，發現這款五糧液為“海外市場專銷”款，瓶口包裝有黑色細格紋，瓶身沒有豎條紋和最新的防僞二維碼，并不是圖上的第八代。她立即質問客服，對方确認，現在日上發貨的都是第七代，免稅渠道尚未上架第八代，平台上傳了錯誤的照片。

那麼能退貨嗎？客服表示，商品無質量問題，不作二次銷售，不接受商品的退貨請求。對于圖片出錯的情況，客服則以“圖片僅供參考”“以實際收到商品為準”打發。

△劉女士從收到的五糧液白酒外包裝判斷，此款為第七代産品。

同樣遇到貨不對闆情況的還有杭州的沈女士。

她向12345市民服務熱線反映，1月20日，她購買了一支萬寶龍墨水筆，價格2992元。配圖是外觀較為粗胖的鋼筆。在購買前，她特意咨詢客服，确認是加墨的墨水筆還是替換筆芯的簽字筆？對方答複此款商品為墨水筆。但實際到貨的卻是簽字筆。

萬寶龍官方将書寫類産品分為墨水筆、簽字筆和幼線筆，怎麼會搞錯呢？沈女士還納悶的是，購物小票上顯示的品類也是墨水筆。她與日上的客服溝通，對方承認頁面數據顯示錯誤，可以走退貨退款流程。而實際的墨水筆商品直到3月7日才會到貨，需另外下單購買。

△沈女士購買的萬寶龍墨水筆實際為簽字筆貨品，配圖系錯誤。

日上售後：

将更正商品顯示差錯

3月3日，記者查詢旅購小程序看到：倩碧雙支精華露已恢複原價，庫存顯示充足。

記者看到，商品價格下方的“預訂庫存”字樣旁有一個額外的問号标記，點擊後會分别顯示店面庫存或預訂庫存的狀态，分為“充足”“緊缺”“無貨”三種。但下列一行小字注明“數據供參考，以到店/預訂實際情況為準”。

同時，在優選特權券的說明界面上提到，商品庫存實時變化，無法确保100%有貨。合作商家直接發貨，以提交訂單以後的确認數量和發貨數量為準，先到先得。

對于這些說明，高女士并非不知情，作為線上免稅店的老用戶，她認為，消費者網購的依據就是平台對于商品庫存的标記。平台若顯示不精準，缺貨後的退款時間又長，會嚴重影響購物體驗。

△日上在部分商品頁面尾端展示的預訂須知内容。

同時，旅購小程序中，52度五糧液仍為第八代的商品圖片；沈女士提及的2992元萬寶龍“墨水筆”圖片仍為墨水筆，商品标題亦為“墨水筆”，庫存無貨，但文字介紹頁面顯示商品名稱為“簽字筆”。這些商品均未因消費者投訴而進行調整。

總體來說，商城内所有涉及商品詳情的介紹大多為品牌介紹，無法甄别具體品類或版本，配圖大多隻有一張，一旦配錯，容易誤導消費者。若免稅店明知錯誤，依然不接受退換貨，那麼就顯得過于傲慢了。

對此，記者聯系了日上免稅行（上海）的售後專員。對方查詢後表示，上述高女士于今日淩晨已收到退款。

對于改進庫存顯示精确度和縮短退款時長的建議，他解釋稱↓

限于自貿區政策，免稅店需在限定時間内統一向海關申報商品數量，暫時無法實現常規購物平台那樣實時顯示庫存。退款時限上則一般能為顧客争取到5天内到賬。

對于商品圖片存在差錯的情況：

确實源于商品表述不清晰、與供貨商未核實，他們将聯系技術人員進行更正，同時與消費者溝通，協商退還方案，争取能還給顧客一個良好的消費體驗。

解放日報·上觀新聞

作者：車佳楠

來源： 解放日報

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