“金牌蜂鳥”被拉黑凸顯衆包管理難題

作為共享經濟的典型，衆包模式由于松散的組織結構，管理難題與生俱來。所以，平台方既需要不斷完善規則和管理手段，健全信用體系和申訴渠道，又需要對加盟配送員加強培訓、明确規則，出現問題及時告知，才能盡量避免質疑和争議的發生。

資料圖。

法治周末記者 李含

一想到在蜂鳥衆包APP賬戶中還有3600餘元的收入無法提現，住在浙江杭州濱江區的外賣配送員張揚（化名）就愁容滿面。

據了解，蜂鳥衆包APP是外賣訂餐平台——餓了麼推出的一款對接第三方團隊和衆包物流的外賣配送系統，餓了麼意圖通過這種新模式，打造自營配送團隊之外的開放配送平台，讓外賣訂單能夠更有效地獲得配送。

然而，這種依靠第三方的配送模式，終究與其他類似平台一樣，沒能躲過與第三方之間的“正面沖突”——張揚說，之所以無法提現，是因為自己的接單配送行為，被蜂鳥衆包系統認定涉嫌刷單；而在他看來，蜂鳥衆包系統的這個認定并無根據，自己白白蒙受損失。

作為共享經濟的典型，衆包模式由于松散的組織結構，管理難題幾乎與生俱來。專家表示，要解決這一問題，一方面，平台方需要不斷完善規則和管理手段，健全信用體系和申訴渠道；另一方面，平台也需要對加盟配送員加強培訓、明确規則，出現問題及時告知，才能盡量避免質疑和争議的發生。

騎手被拉黑

3600元收入要泡湯

張揚告訴法治周末記者，他半年前在餓了麼蜂鳥衆包上注冊成“騎手”（蜂鳥衆包系統對配送員的稱呼），平均每個月能完成1000餘單外賣的配送。

“在蜂鳥衆包上騎手需要搶單，才能進行配送。而且蜂鳥衆包對于騎手是有等級劃分的，每周完成的配送越多，騎手的等級越高，每次可同時接單量也越多。”張揚向法治周末記者介紹，自己基本上每周都能跑300單左右，是“金牌蜂鳥”，最多可以同時接9單。

根據蜂鳥衆包的提現規則，騎手每天隻能提現一次、每周最多提現兩次，每筆上限為5000元。不過，張揚發現，從6月21日起，辛苦送外賣的錢，卻取不出來了；而此時據他上次提現，已經超過一周時間。

“一開始系統顯示的是‘提現服務出現異常，暫時無法提現’。當時我就打電話給客服，客服表示是系統問題，但我的賬号是正常狀态，依然可以接單。”張揚表示，客服的一席話，讓他沒有将此事放在心上，依然像往常一樣繼續搶單送外賣。

又過了一個星期，6月28日，張揚收到了一條餓了麼官方系統發來的短信：“經查實，您在配送服務過程中存在違規行為：疑似違規操作，有刷單嫌疑，違反蜂鳥配送平台的公示規則。為維護平台的公平與公正，将對您作如下處罰：封停你的賬号。如需申訴……在客訴通道裡進行申訴。”

張揚準備登錄蜂鳥衆包APP看看到底是怎麼回事，卻發現已經無法登錄，系統顯示“您因為嚴重違反蜂鳥衆包配送規則，已被永久拉黑”；而此時張揚的賬戶中，還剩3600餘元的收入沒有取出，但已經無法登錄系統進行相關操作了。

“遇到跟我同樣情況的騎手，整個杭州地區有100多個，基本上都是‘金牌蜂鳥’，每天跑單的數量都能達到幾十單，非常辛苦。”張揚介紹，他和這些遭到處罰的騎手，都向蜂鳥系統客服進行過申訴，除了個别被解封之外，絕大多數的申訴結果都是“不通過”。

“客服告訴我們，被認定為刷單是系統自動判定的。但我可以保證，我從來沒有進行過刷單，隻是接單量較多而已，可惜我的解釋并沒有被接受。”張揚說，“我們希望餓了麼能給出一個合理的答案，他們說我們刷單違規，但不能僅憑一條短信，就把我們所有的辛苦錢都罰沒了。”

規則要遵守

處罰也需足夠證據

法治周末記者也下載了蜂鳥衆包APP，在注冊登錄後，發現需要完成實名注冊并通過線上考試，才能進行搶單。

在蜂鳥衆包APP的考試中心中，有“培訓手冊”的頁面，點擊進入之後，可以看到關于蜂鳥衆包的一系列介紹，包括“加入蜂鳥衆包的要求”“配送規則”“等級規則”“提現須知”等内容，而這些内容，都是在線考試的出題範圍。

查詢蜂鳥衆包的相關規則後可知，蜂鳥衆包對于騎手的訂單來源，分為駐店和非駐店；對于騎手駐店的訂單，騎手的接單量不受限制，而對非駐店訂單，蜂鳥衆包規定了搶單上限，金、銀、銅牌不同等級的騎手，最多同時接單量分别為9、7、5單。

在“配送規則”一欄中，法治周末記者看到了有關刷單認定的相關規則：“不鼓勵騎手在一段時間内隻配送一家餐廳的非駐店單。出現這類情況可能會被視為刷單，導緻無法正常獲得配送收入。刷單行為一經查實，我們将會對騎手作出處罰，嚴重者可能會被封禁賬号并凍結賬戶内剩餘的所有資産。……被封禁（拉黑）的賬号内剩餘的所有資産，都将作為違約金或者損害賠償金給到平台或由平台轉賠償真正的受損害方。”

對于張揚所遇到的處罰情況，法治周末記者采訪了餓了麼公關部相關負責人。該負責人表示，出于對騎手隐私的保護，不方便透露具體情況，不過目前餓了麼已經與勞動部門一同處理此事。

廣東金融學院法學所所長姚志偉告訴法治周末記者，像張揚這樣遇到平台處罰、卻難以得知具體細節的情況，與當前各大平台進行管理時的審核機制有關：“很多平台都是運用技術手段、通過自己建立的一套算法模型來判斷用戶的違規行為。而出于商業機密、避免被人為規避等原因的考慮，這些算法模型的判斷規則難以公之于衆，就會導緻一些用戶不知其哪些具體做法遭到懲罰。”

對于張揚的處境，北京志霖律師事務所副主任趙占領律師表示，張揚注冊成為蜂鳥衆包騎手，與蜂鳥衆包之間構成合同關系，蜂鳥衆包的相關規則是合同的一部分；而蜂鳥衆包對張揚進行處罰，是基于合同内容中雙方對于違規行為的約定，确實有這樣的權利。

“隻不過，在規定相關違規行為的基礎上，蜂鳥衆包判定加盟騎手的行為構成違規，要有足夠的證據才能進行認定和相關處罰，否則就涉嫌侵犯騎手的正當權益。”趙占領表示。

此外，趙占領還指出，對于騎手在蜂鳥衆包上的所有收入，應當進行區别對待：“對于構成刷單行為的收入，蜂鳥衆包可以依據其規則進行處置；但對于并非通過刷單而來的收入，蜂鳥衆包應當在核實之後返還給騎手，不能一刀切地簡單處理。”

管理存難點

衆包模式應打破信息孤島

随着共享經濟概念的不斷普及，類似于餓了麼的蜂鳥衆包，多家涉足外賣、電商配送等領域的互聯網企業，如京東、美團、百度等，都建有自己的衆包配送平台。

“相比于花費極高成本來自建自營物流體系，第三方加盟的衆包配送在降低電商平台用人成本的同時，還能促進其業務量的快速擴張。”速途研究院院長丁道師說，“但由于衆包模式這種松散的組織結構，像刷單等問題就會随之而來，而平台在管理過程中，也難免會出現誤傷無辜者的情況，進而激發平台與加盟者之間的矛盾。”

事實上，張揚所遇到的情況，隻是類似衆包平台出現問題的冰山一角。法治周末記者查詢相關報道後發現，此前美團衆包也因薪資問題遭遇騎手罷工——如何改進管理手段，減少類似情況的發生，成為衆包模式目前亟需面對的現實問題。

丁道師表示，平台在管理過程中，主要依賴技術識别違規行為，但“這還遠遠不夠”。他介紹，以刷單情況為例，一方面，如何認定構成刷單，标準的制定應當更加切合現實情況；而在此之外，還需要配備人工複核程序，才能夠減少誤傷情況的出現。

此外，丁道師還建議，平台可以依托大數據來建立更加完善的信用機制，進行更加精确的管理：“可以考慮引入螞蟻金服等第三方數據，對加盟衆包的第三方進行信用審核，同時也可以打通各個平台之間的信息通道，便于各個衆包平台之間聯合打擊違規行為，避免一些刷單人在一個平台被查封之後，‘轉戰’其他平台繼續擾亂市場。”

趙占領認為，平台為了保障交易公平，履行其管理職責對一些違規行為進行認定和處罰，本無可厚非，但關鍵在于要做到過程透明。

“首先，平台應當以醒目的方式告知加盟者違規情形及認定标準，必要時需要對加盟者進行培訓，讓其充分了解相關規則；其次，在系統發現加盟者存在涉嫌刷單行為時，應當盡到告知義務，并且可以通過技術手段提前禁止其繼續開展相關違規活動。這樣，一方面能夠起到威懾作用、淨化平台環境，另一方面也能夠避免事後再進行一刀切地處罰，引來加盟者的不滿。”趙占領說。

快遞物流咨詢網首席顧問徐勇建議，衆包模式的發展目前仍處于争議之中，鑒于目前平台與加盟者之間存在的糾紛與問題，對于這一新興行業，政府部門可以考慮建立服務質量保證金制度，由平台提前繳納一定費用，在發生問題時由政府部門進行認定後，對于受到損害的加盟者和消費者先行賠付，保障其合法權益。

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