記者 | 林北辰

今年雙11，你的全流程售後體驗也許可以自助完成了。

10月15日，界面記者從阿裡巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿裡CCO）獲悉，天貓雙11前，部分淘寶天貓店鋪上線了自助服務功能，目前有30多家天貓旗艦店已上線了這個功能，阿裡CCO預計這項功能明年上半年覆蓋天貓、淘系全量商家。

界面新聞記者體驗該功能後發現，引入自助服務功能後，消費者下單後可在手淘訂單詳情頁看到自助服務工具欄，并能夠自主選擇申請發票、退差價、催發貨等功能。這項功能類似銀行自助服務，常見的咨詢業務也可在該頁面中辦理。

這樣的售後形式在淘寶上其實一直存在，但阿裡巴巴今年的動作是将更多自助化的欄目加入品牌的售後流程裡。

根據阿裡CCO的說法，目前，大部分灰測商家的服務由天貓官方服務團隊（FBT）承接。CCO給出的測試數據顯示，近八成消費者問題得到了解決，平均每個消費者在10秒内解決問題。

阿裡CCO商務賦能總監蔣東劍此前在接受界面新聞記者采訪時表示，阿裡CCO在今年雙11的主要動作是面向淘寶天貓商家開放的“逆向增值”能力，所謂的“逆向增值”指的是用CCO及阿裡巴巴生态聯動的數據能力，分場景提高商家在顧客留存、售後等方面的問題，在用戶端的體驗則是更加自助化的售後服務體系。

具體而言，阿裡CCO逆向增值服務功能包括退款挽回、激活靜默詢單、會員運營、資損防控等内容。蔣東劍認為，服務部門作為最接近消費者的部門，沉澱了大量消費者原聲。在數字技術分析基礎上，反向改善前端業務的過程被稱之為逆向。

電商中，對消費者滿意度的評估流程是，消費者申請退款後，商家退的速度越快，就認定消費者越滿意，但商家并無法識别消費者選擇退款的意圖。因此，阿裡CCO想要做的事情是在不同場景中，利用算法識别出消費者退款的具體原因。

識别出每一個消費者的退款原因，這樣一個必要而單一的動作對商家而言其實并不容易。科沃斯電商銷售管理部負責人周燕對界面新聞記者表示，很長一段時間内，品牌要知道消費者的退款原因，需要一個個電話單獨回訪，這樣的回訪周期對品牌而言，造成的是收益上的損失。

因此，及時的用戶反饋能夠挽回一定的銷售額，科沃斯在使用了CCO今年的“逆向”服務後，平均每個月挽回的銷售額在百萬級别。

對于消費者而言，在購物高峰期時進入後台咨詢客服退款事宜，往往遇到長時間等待的問題。手淘灰測後，阿裡試圖以自助咨詢、自助退款的方式省下消費者的等待時間。不過，目前支持全程自助的商家有限，在CCO灰測的品牌數量也僅有2000個，這在淘寶天貓的海量商家數量中隻是很小的一部分。

作為一個連接消費者和商家的部門，阿裡CCO還未有明确的盈利模式。蔣東劍坦言，CCO并不以盈利為目的，其根本目标是增加商家和消費者的黏性，但這個目标也不是靠CCO一個部門能做到，現階段的目标是今年内把“逆向增值”覆蓋選中的2000個品牌，明年實現全平台商家的滲透。

互聯網紅利見頂、品牌尋求數字化營銷的背景下，阿裡巴巴近年來不斷強化電商領域的品牌性。除了扶持品牌上市，阿裡也在核心電商的運營中有意将品牌作為主要商家群體進行運營。重運營、懂商家，以數字化手段改變商家和消費者的連接渠道，是阿裡巴巴希望靠CCO建立起的核心商業競争力之一。

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