杭州的小周反映，他上個月從網上買了條項鍊，打算作為生日禮物送給妻子。結果妻子的生日已經過了，項鍊沒送出手，還帶來了一串問号。

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生日禮物快遞送來發現顔色和款式不對

退回後官方旗艦店說不是正品？

3月14号，小周花了1520塊錢，在施華洛世奇天貓官方旗艦店裡，買了一條閃耀泰迪熊項鍊，打算送給妻子當生日禮物。

3月16号，小周在家旁邊的蜂巢快遞櫃裡，拿到了順豐快遞送過來的項鍊。但他打開快遞，卻發現收到的項鍊，并不是他下單的那一款。

小周：“因為我買的是黑色的項鍊，他給我是一個粉色的，白色的項鍊。”

從小周當時拍給商家客服的照片看，他收到的項鍊跟他下單的那款相比，除了顔色是淺色以外，小熊的腹部還有一個心形配飾。

這個款式的價格是1290元，客服當時給出的方案是，讓小周把産品寄回倉庫，檢測無誤，就給他換貨。

但3月19号，客服告訴小周， 退回的商品經倉庫檢測，并非本店商品，倉庫已經拒收包裹，要求小周寄回正确商品。客服還發來兩張照片，畫紅圈的，說是小周寄回的項鍊，其中一張标注，“非本店産品”。

另一張照片上對比了項鍊卡扣，文字标注說，小周寄回的項鍊“鋼印粗糙，做工粗糙”。

小周：“我收到這個東西，退回去也是這個東西，叫我變個正品，我怎麼變，所以我就聯系了天貓的客服維權，天貓的客服維權，給我的信息就是說你沒有在快遞員面前拆封這個包裹，在快遞櫃拿了包裹以後，沒在快遞櫃拆封（那你有沒有開箱視頻啊） 沒有開箱視頻，我也不知道會買到假貨啊，我想天貓旗艦店，應該不會有假貨（那也很難證明） 對，很難證明，但他們也沒有給我發貨視頻的證明。”

被退回來的包裹，小周還沒有拆封，他當着記者的面打開了快遞包裝，裡面是一條淺色項鍊，記者注意到，項鍊外包裝上有個商品編号，是5599282，項鍊标簽上的編号也是這個，施華洛世奇官方旗艦店上的商品詳情顯示，這個編号對應的是那款黑色項鍊，而這款淺色項鍊對應的編号，應該是5452026。

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門店工作人員表示項鍊與正品多處不符

淘寶客服駁回售後服務

小周表示，現在妻子的生日已經過了，項鍊卻沒送出去，而快遞寄過來寄過去，他已經搞不清楚，手上這條項鍊到底是不是最初收到的那條了。那麼小周手上這條項鍊是真是假呢？他來到杭州一家施華洛世奇門店咨詢。

施華洛世奇門店工作人員：“我們的水晶一直都是在動的，你看一下，你把你自己那個拿起來，你看一下，你看你那個有沒有動（小周：首先這個不是我的） 而且你那個做工的話，也沒有這個這麼立體，這麼亮，這個感覺就有點死闆的，還有這個鍊子，你看你這個顔色 （給我們的理由說，這個地方做工粗糙）對，是的呀，這個地方，也沒我們這個這麼立體 。”

施華洛世奇門店工作人員：“我可以告訴你，這個盒子是真的，就是裡面的東西不對的。”

門店工作人員表示，因為是網上購買，他們無權處理。施華洛世奇官方旗艦店沒有留電話，隻有在線客服，之前的溝通中，在線客服曾經說過，讓小周撥打品牌熱線咨詢。

施華洛世奇客服中心 工作人員：“您的訂單我這裡是查詢不到的，就是說這個店鋪确實是我們授權的，産品也是可以保障正品，但是如果說是發出的産品，與您購買的不一樣的話呢，我這邊是沒有辦法給您去換的，您是要聯系 （店鋪）客服給您處理。”

關于小周的投訴，天貓小二給出的處理方案是駁回售後服務。

淘寶客服：“咱這個維權的話是一個最終的判決結果，如果當時，沒有跟咱要這樣一個（快遞）憑證，那給出的判決結果，确實是最終方案了。”

會不會是快遞運輸途中出了纰漏呢？記者聯系了承運快遞的順豐快遞公關部，工作人員核實後回複說，施華洛世奇官方旗艦店發貨，用的是帶有品牌标志的包裝，他們發件時外包裝完好，經過跟客戶确認，收件時外包裝也沒有損壞，問題應該不會出現在運輸上，他們會協助雙方進行調查。

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