一、促銷·導購人員銷售能力的培訓

促銷人員可以說是企業重要的一線人員，企業重承諾的态度、堅持顧客至上的原則，最終都必須由促銷人員來傳達給顧客，顧客對企業最真實的印象就是從他們的身上開始建立的。因此，對促銷人員的能力培訓就顯得至關重要。針對連鎖企業的特點，促銷人員能力培訓包括以下基本内容。

1.樹立正确的職業觀

（1）消除自卑感。一些促銷人員具有職業自卑感，他們為銷售工作感到羞愧，甚至覺得無地自容。銷售工作是為社會大衆謀利益的工作，顧客從銷售中得到的好處遠比促銷人員得到的多，促銷人員要培養自己的職業自豪感。

（2）讓工作成為樂趣。個人樂趣不全是你的工作，但是你的工作一定要是你的愛好。當你在促銷工作中越投入，從生活中的各個方面觀察促銷的機會也就越多，習慣了觀察、學習，你的銷售技能迅速提高，你的顧客越來越多，業績自然會不斷提升。

（3）新知識、新觀念與新技術的培訓。連鎖企業要發展，跟上時代的步伐，就必須随時注意環境的變遷，随時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念，否則員工必然落伍。

2.基礎培訓

基礎培訓主要是針對企業新進人員所進行的初步、基礎的培訓，培訓内容主要分為以下幾點。

（1）公司規章制度、企業文化的培訓。通過培訓讓促銷員了解公司的每一項規章制度，了解公司的發展及企業文化，對公司有一定的認識與認同。

（2）專業知識的培訓。對新員工做好崗前培訓，以便其勝任工作；對有行業工作經驗的員工進行強化專業知識的培訓，這樣有助于他們能夠适應不斷變化的市場。

（3）解決問題能力的培訓。每一位促銷員的素質各有不同，解決問題的能力也就參差不齊。通過培訓縮減個體差異，提高整體素質，學會能處理各種問題。

（4）溝通技能的培訓。語言是人與人溝通的最佳方式，語言技巧直接影響一個促銷員的銷售業績，通過培訓使他們了解顧客需求，對待不同年齡、不同身份、不同性格的顧客，學會怎樣溝通。

（5）人際關系處理的培訓。每個店面環境不同、人員不同，相處技巧也就不同。通過培訓使他們懂得到什麼山上唱什麼歌，明白見什麼人說什麼話，投其所好，搞好關系，以促進銷售。

3.崗位培訓

崗位培訓一般由所在市場業務主管實施，主要是在銷售現場針對促銷員售點、成交過程、接待顧客等方面的問題和不足，現場指正指導。

崗位培訓可采取教導制，即培訓者針對培訓對象存在的問題和不足，指出更加合理有效的方法，但一定要避免說教，而應重視促銷員的感受，雙方觀念互動才能保證培訓的效果。

4.崗外培訓

崗外培訓的主要表現形式是脫崗集中培訓。此培訓應該作為促銷員管理的主要内容，以例會的形式确定下來。

促銷員例會除了具有人員培訓的作用，還應具有市場分析、人員考核、人員激勵和任務分解的作用。很多品牌因為新上市而忙不過來，沒有去作促銷員的崗外培訓或總結。

其實促銷員例會應該每周召開。

二、促銷·導購人員主動服務

主動服務對顧客來說最關鍵的是提供服務的那個促銷人員。這個人是否具有足夠的認知和能力去做這些事？他願不願意做這些事？做這些事對他來說是不是一件快樂的事？要落實主動服務就必須從促銷人員自己開始，由内而外不斷延伸，從主動服務自己到主動服務客戶，直至主動服務企業。

1.主動服務自己

主動服務自己是所有服務的基礎，也是優質服務的源泉。

（1）确立合理的目标。一個促銷人員沒有目标時就像一艘船在航行時沒有方向的指引一樣。因此，把目标設置成短、中、長期的目标，産生對自己督促的力量。

（2）不斷學習。在這個講求速度的世界裡，要不斷地學習和進步以謀求更好的發展。促銷人員容易對自己會做的事、習慣的工作内容、專業知識等生成習慣性依賴，這是讓一個人失去進步的原動力。

（3）用行動去争取機會。促銷人員保持用積極的行動去争取一切可能的機會，有行動不一定會成功，但沒有行動就沒有任何赢的機會，從一開始就注定要失敗。

2.主動服務客戶

（1）對顧客一視同仁的服務。促銷人員在接待每位顧客時保持一視同人的态度，尊重每位顧客，不“以貌取人”。要做一個優秀的促銷人員，具備一視同仁的态度是最基本的要求。

（2）超越顧客期待的服務。促銷人員如果能一次又一次地給予顧客超越期待的服務，這對顧客忠誠度的創建是很重要的。超越顧客期待的服務主要包括以下内容。

親切地對待顧客；樂于助人；讓貼心的感受圍繞着顧客的身邊；關心顧客。

3.主動服務企業

（1）樹立與企業榮辱與共的服務精神。就企業來說，大環境不佳的情況下就不會有對個人好的小環境存在，其間的關系緊緊相連，環環相扣。

（2）提升促銷人員的銷售能力。促銷人員銷售能力的好與壞直接關系企業的業績，提升促銷人員個人銷售能力就會創造出輝煌業績，這也是企業提供優質服務的方向。

關鍵術語：

促銷人員包括有：專職促銷員、導購員、理貨員、收銀員、管理人員、外部臨時雇用的促銷人員。

人員促銷常用的方式有：門店現場人員促銷、電話促銷、大客戶促銷。

促銷人員銷售能力的培訓有：包括樹立正确的職業觀、基礎培訓和崗位培訓、主動服務自己、主動服務客戶和主動服務企業。

建議就業方向：賣場業務員、賣場管理人員、電話營銷員、大客戶促銷員、售後服務人員、銷售助理、銷售經理、促銷培訓人員等。

人員促銷是由促銷人員所進行的尋找與識别顧客、洽談、顧客異議處理以及說服顧客購買某種有形商品等一系列行為活動。人員促銷在整個門店中占有特殊的重要地位。

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