首席體驗官，英文全稱為Chief Experience Officer，簡稱CEO，由于和首席執行官（Chief Executive Officer）簡稱CEO雷同，我們建議首席體驗官簡稱為CXO。當然，用X簡稱體驗也是非常合适的，無論是微軟之前的XP系統，還是當下蘋果熱門的IPhoneX，都是注重體驗的誠意作品。

在各個行業中，ICT（信息和通信技術）對客戶體驗一直是最敏感的。首席體驗官這個職位，最先就是在ICT企業中頻頻出現，比如蘋果公司創始人、首席執行官喬布斯，他就把自己的CEO解釋為首席體驗官。蘋果公司的成功，很大程度就歸功于體驗管理，喬布斯一直将客戶體驗放在至高無上的位置，從産品研制到WWDC大會，從刺激購買的電視廣告到展示商店，從包裝箱到産品上手操作，影響到客戶體驗的每一個環節，蘋果都有着盡可能完美的體驗設計。中國國内的企業，如騰訊公司的馬化騰、京東的劉強東、網易的丁磊、小米的雷軍，都是首席體驗官的模範代表。

首席體驗官是個什麼官？顯而易見，首席體驗官就是企業負責客戶體驗的最高行政領導。首席體驗官的任務就是要持續優化企業内部資源，不斷提升客戶整體體驗，最終實現客戶價值和企業價值的最大化。那首席體驗官具體做什麼呢？我們理解，應該有以下幾個方面的内容：

1）管理和提升品牌體驗。

所謂品牌體驗，不隻是建立一個鮮明的品牌形象，而是一個圍繞客戶的、整體的、全流程的體驗，涵蓋産品、技術、服務和市場活動多個方面。優秀的企業已經不再是憑借創新的産品和服務立足于市場，他們更緻力于以強大的品牌，在全價值鍊為客戶創造最佳的品牌體驗。已經可以預見的是，未來企業之間的戰争，将會從目前的産品和服務層，全面上升為品牌體驗的厮殺。

作為客戶體驗的第一負責人，首席體驗官必須帶領他的團隊，細分市場，找到最有價值的客戶群，并保持和客戶站在一起，了解客戶行為地圖，洞察客戶需求，提供有價值的解決方案，在産品和服務的全流程觸點進行監聽，通過體驗模型、體驗矩陣等工具和方法，改進關鍵體驗，不斷提升客戶整體體驗。

更重要的是，首席體驗官要協助企業的首席執行官或首席品牌官強化品牌體驗管理，保持和客戶的溝通與參與，豐富、塑造一個有溫度的品牌，貫穿全流程所有觸點，給到客戶始終如一的品牌體驗。

2）打通産品、技術、服務和市場。

每個企業都有自己的運行系統，從産品的研發設計、測試、叠代、制造，到上市推廣、銷售，以及相應的技術和服務支持。但由于各部門業務能力的不足，以及組織協調、溝通配合等多種因素，往往無法形成一個有機整體。

顯然，首席體驗官得是一個跨部門和跨專業的人才，首席執行官要充分了解企業的資源狀況，了解産品流程、技術水平、服務能力，以及為滿足客戶需求、提升關鍵體驗的運行成本。首席體驗官不止是了解客戶，也要了解産品、了解技術，還要善于企業内外部的溝通協調，在此基礎上，打通産品、技術、服務、市場等各個連接客戶之間的通道，進而形成對客戶需求的及時響應和支持能力。

3）設計和優化運營架構。

組織的目的在于分工協作，提高積極性，完成企業既定目标。為了達成客戶體驗提升的目标，首席體驗官需要結合市場需求和内部資源，設計和不斷優化組織架構，運營策略，以及跨部門的産品和服務流程。在這裡，考核和激勵機制也是非常重要的，首席體驗官也要善于使用各種管理工具來達成目的。

4）促進業績持續成長。

首席體驗官不是虛職，體驗部門更不是成本部門，我們增加客戶體驗不是以增加成本為代價，我們追求的是，不斷提升客戶體驗來實現客戶價值的持續提升。我們所說的客戶價值，一方面是強調企業給到客戶的價值，另一方面也強調客戶給到企業的價值，比如價格的提高，口碑效應等。首席體驗官不隻是注重客戶體驗，更要注重通過體驗管理促進業績的持續成長。

5）推動建立體驗型企業文化。

文化是現代企業的靈魂，文化建設将對企業的經營産生深遠影響。首席體驗官要在企業内部推動建立體驗型企業文化，在整個組織營造濃厚的客戶體驗至上，通過不斷創新提升客戶體驗的文化氛圍，改變員工固有并阻礙企業發展的心智模式，形成認同感并積極展開行動，從而打造獨樹一幟的企業文化，保證企業核心競争力穩步上升。

最後，我們還要說的是，首席體驗官，不隻是企業的一個高管崗位的設立，更是企業全面關注客戶體驗的戰略轉型。隻有企業從上到董事會，下到一線員工都積極認同和大力支持，首席體驗官的工作才能有效展開，企業也才能在激烈的市場競争中率先突圍并保持長久的優勢。

本文選自《體驗再造：赢得YOU時代的方法論》一書，已由經濟管理出版社出版發行，京東、當當、阿裡等電商有售。媒體轉載請注明出處。

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