“移動套餐不知道怎麼變貴了，一直申訴未果。”5月，圍繞“提速降費”關鍵詞，“專 幫你忙”民生服務平台展開線索征集，深圳的李女士便在“專 幫”團隊反映她最近遇到的手機套餐難題。

套餐收費從69元到139元

“當初我辦理業務的時候說是有優惠，每月69元全包無其他額外扣費，現在一個月扣我139元” 李女士向“專 幫”團隊表示。

一年多前，李女士在深圳移動觀瀾大道營業廳花69元辦理了一個中國移動套餐。“當時負責辦理的業務員跟我說每個月隻要69元，不會出現其他扣費，除非套餐内300分鐘的語音通話超标。”

“但後來，我的每月扣費漸漸漲起來了，現在要139元一個月。”李女士表示。

為什麼費用漸漲？

南方 記者仔細查詢李女士提供的套餐内容和月度消費賬單中注意到，李女士所購買的套餐中有數個子套餐。在開始購買的半年内，69元的月費，是89元套餐每月優惠20元而來，到了2020年10月，89元套餐恢複為正常的月89元收費，而到了2021年5月份，該套餐中的子套餐，20元月寬帶電視套餐和30元TCBS_200M手機寬帶也不再減免，兩項子套餐恢複50元每月收費，這樣一疊加，現在，李女士1個月要扣費139元。

漲價，看起來是這麼漲來的。對于這其中的優惠時效及套餐疊加，李女士表示“辦理的時候根本沒有提到過這些”。

退訂套餐未成功

為此，李女士要求退訂套餐，不過，營業廳工作人員向李女士表示，要注銷該套餐必先返還購買套餐時贈送的機頂盒。

對于營業廳的這一說法，李女士表示“自己沒有收到過機頂盒，如何歸還？”。

在這種情況下，李女士又撥打了10086，10086客服告訴李女士，現在可以注銷，但必須先向營業廳交100元的費用，套餐注銷後便會退還100元話費。

對此，李女士并不接受。

深圳移動：已協商取消電視業務并退還費用

對于此事，深圳移動向南方 記者表示，經其内部查詢，李女士2020年4月11日開通手機号，辦理的是89元暢享套餐，按照當時的新入網方案，李女士獲得兩項優惠：一是6個月内每月套餐費優惠20元，即89元套餐實際收費69元；二是原價30元/月的200M寬帶業務以及原價20元/月電視業務，首年費用減免，次年恢複原價。2021年4月29日，李女士緻電10086咨詢月費不斷上漲事宜，并表示對電視業務不知情，要求取消，客服人員表示，取消電視業務需到營業廳退還電視機頂盒，李女士表示沒有收到過機頂盒，雙方未達成一緻。

在“專 幫”團隊協調之下，深圳移動表示，針對此次投訴特殊情況，已與李女士協商，為其取消電視業務，并退還5月電視費20元。

服務類别和優惠期限提醒是關鍵

南方 記者在調查中發現，此次李女士所辦理的套餐，實際為融合套餐，即1個套餐提供了流量、固定寬帶、電視業務三類服務，在初始時，可以用統一優惠價享受三類服務，不過，随着半年或者一年優惠期限到期，這些服務會逐步恢複為原價。在這樣的情況下，套餐運營方是否在消費者辦理業務時進行清晰而有重點的告知，并且是否能在優惠到期時進行及時的提醒，将對消費者體驗造成極大影響。

對此，李女士表示，在辦理套餐時，業務員未重點告知套餐内容和優惠期限，對這種說法，深圳移動則稱，當時無錄音，沒法驗證業務員是否進行重點告知。而目前，優惠到期專門提醒服務，并未在運營商融合套餐服務中普及。

編者按

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【文字】南方日報記者 姚翀 實習生 黃雅怡

【統籌】程鵬 梁文悅

【作者】 姚翀

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來源：南方 - 創造更多價值

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