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充話費充錯怎麼找運營商退款

對方拒接 平台推脫 運營商不管

充錯手機話費後隻能認栽嗎

□ 本報見習記者 孫天驕

□ 本報記者 陳 磊

一筆千元話費，令北京市朝陽區居民田潇(化名)心煩意亂了近兩個星期。原來，不久前，田潇通過移動支付平台上的手機充值功能給自己新辦的手機号充了1400元話費，但由于對新号碼不熟悉，輸入時将兩個數字輸錯了位置，最終話費充到了别人的手機号上。跑了多個地方，打了無數個電話後仍然無果，田潇隻好認栽。

像田潇一樣，充錯話費後選擇認栽的人不在少數。

在一些社交媒體上，《法治日報》記者以“充錯話費”為關鍵詞進行檢索，可以看到相關詞條下有不少有此經曆的網友進行發言。多名網友表示，自己充錯話費之後，與對方号主溝通未果，就很難再有其他途徑進行維權。另有網友稱，話費充值手機号碼通常是手動輸入，難免會有輸錯的情況，而系統并不會像銀行卡轉賬一樣有信息核對和提示，後續發現輸錯号碼也無法通過平台撤回交易。

那麼，充錯話費在法律上性質如何界定?錯号号主拒絕歸還應該怎麼辦?平台、運營商等有關主體是否應采取一定措施以應對充錯話費的維權難問題?圍繞這些問題，記者展開了調查采訪。

充錯話費唯有自行溝通

對方拒絕隻能起訴維權

發現充錯手機号碼後，田潇立刻打電話給手機号所屬的通信運營商，詢問人工客服應該如何處理?客服回複她隻能私下與對方聯系讓其退還，而對于田潇之後咨詢的“能否直接進行系統退款”和“對方同意退款後能否通過系統直接轉賬”，均得到否定答複。

無奈之下，田潇隻能先後發短信和打電話給錯号号主，然而一周時間内，對方不是關機就是拒接。考慮到1400元不是小數目，田潇再次聯系運營商，希望其能聯系錯号号主進行協商，但被以“無權進行操作”為由拒絕了。随後，田潇來到住所附近的派出所，就充錯話費向民警咨詢是否可能幫忙要回。接待民警告訴田潇，這種情況不屬于治安事件或刑事案件，派出所隻能給對方打電話進行協商。然而當時現場民警幫忙緻電聯系時，對方仍然是關機狀态。

田潇想到了訴訟，但向法院提起訴訟需要有明确的起訴人和其地址、身份證号等信息，而她隻有一個手機号碼。她又去咨詢運營商客服，被告知隻有司法系統或者委托律師才能調取客戶個人信息。

在北京市海澱區就讀研二的汪女士有過被人充錯話費的經曆，不過都是50元、100元這樣的小數額。當對方來電說明情況後，她便主動把錢退回去了。不過，她也坦言，如果金額過大，可能還是會跟對方溝通，達到一個雙方都能接受的數額再退還，“因為沒有強制性規定要求你必須退多少，運營商也不管”。

記者聯系三大通信運營商，均被告知，充錯話費後，隻能聯系對方号主進行協商，讓其退回，運營商無權進行直接退款操作。一位電信營業廳的工作人員告訴記者，如果是線下通過其系統進行充值，輸錯電話号碼将話費充到他人手機号上，可以通過系統進行追回。如果是通過移動支付平台進行話費充值，一方面移動運營商無法幹涉平台數據，另一方面平台通常是通過話費卡進行充值，所以一經使用無法退還，隻能與錯号号主私下溝通。

錯号一方屬于不當得利

相關情況存在維權難點

充錯話費在法律上性質如何界定?被充錯話費的錯号号主是否需要承擔一定責任?

北京理工大學法學院民法典研究中心主任孟強認為，一方充話費，不慎輸入了錯誤的号碼，被充入話費的一方構成民法上的不當得利。

他提到，民法典在合同編專章規定了不當得利之債，即得利人沒有法律根據取得不當利益的，受損失的人可以請求得利人返還取得的利益，得利人負有返還的義務。但同時根據民法典規定，得利人不知道且不應當知道取得的利益沒有法律根據，取得的利益已經不存在的，不承擔返還該利益的義務。

“因此，如果被充入話費的一方完全不知道自己目前的話費是别人誤充的，并且正常使用了話費，那麼當充入話費一方索要時，被充入話費一方隻需返還所剩的部分即可。如果充入話費的數額較大、達到刑事立案标準，而被充入話費一方拒不返還的，則有可能構成侵占罪。”孟強說。

為什麼電話号碼運營商無法直接進行退款操作?

孟強分析稱，一般而言，除非是在營業廳進行話費充值并且是由于工作人員的失誤而将号碼輸入錯誤，否則充錯話費這種不當得利關系隻存在于充入話費一方與被充入話費一方之間。在實踐中，如果一方向另一方主張不當得利之債，往往需要對方願意配合返還才能比較順利解決糾紛，如果另一方拒不配合，或者無法聯系對方，則隻能通過訴訟途徑解決。

“但是要達到民事訴訟法上起訴的标準，必須要有明确的被告，要能夠提供被告的姓名或者名稱、住所等具體明确的信息才行，而普通人很難得知被充入話費一方的姓名、住所等信息，隻有一個手機号碼。如果向運營商索要被充入話費一方的個人信息，運營商一方面負有保護用戶隐私和個人信息的義務，另一方面也擔心他人有意假裝充錯話費來套取他人個人信息，因此一般不會提供被充入話費一方的具體個人信息。”孟強說。

北京市嶽成律師事務所律師嶽屾山告訴記者，在我國，電話号碼的所有權屬于國家，運營商通過向國家申請取得部分碼号資源的使用權，用戶再通過與運營商簽訂電信服務合同獲得手機号碼的使用權，使用權人依法享有的使用權利受法律保護。如果有用戶在充值時錯将話費充進了别的手機号碼裡，因為運營商不是該手機号碼的使用權人，其原則上無權在未經錯号機主同意的情況下擅自“撤銷”或退回款項。實務中，運營商通常所稱“未經錯号機主同意其無權進行直接退款操作”的依據也在于此。

充值流程缺乏提示核對

有關主體需要完善服務

值得注意的是，通過移動支付平台進行手機充值服務，和其他轉賬等業務相比，并沒有相應的信息核實或警示服務。

記者在兩大移動支付平台上，點擊手機充值，分别向不同的通信運營商号碼進行充值，發現其中一個平台隻有在初次給某電話号碼進行充值時，會提示進行核實，其他情況下并不會有所提示;而另一個移動支付平台則完全沒有任何提示信息。充值時更不會顯示号主部分個人信息等用以區分。

在嶽屾山看來，充錯話費的情況頻繁發生與平台交易時缺乏信息核對和提示情況有一定關聯。雖然充錯話費的主要原因是由于充值人自己操作失誤導緻，但對于支付平台來說，其完全可以通過要求用戶進行二次輸入充值号碼來核對，以盡量降低用戶充錯話費的風險，但實際上支付平台缺乏相關預防措施。

孟強建議，為減少充錯話費後維權難的問題，電信運營商和提供充值服務的平台應當充分履行提醒、警示義務。例如，可以提供充值話費實時到賬或者延時到賬的服務，在延時到賬時間到來之前，充值人可以撤銷充值。又如，可以設置在用戶輸入待充值手機号碼後，界面進行語言或者語音提示，對号碼重複播報一遍，讓用戶确認之後才能完成充值服務。

嶽屾山則建議運營商對話費充值操作提供短信确認和提示措施，以降低充錯話費風險。此外，運營商可盡量協助雙方進行溝通并為退費提供便利，如在錯号機主同意退款的情況下，幫助雙方将充錯的話費進行賬号間互轉，減免錯号機主對返還現金的抵觸情緒等。

“運營商有義務依法保護用戶的個人信息，未經同意不得向他人非法提供其個人信息，但如果充錯話費一方确需通過訴訟途徑解決糾紛的，建議運營商适當考慮通過要求其簽訂保密承諾書等形式，向其或其委托的律師提供錯号機主的必要信息，以便于其完成訴訟。”嶽屾山說。

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