16年前，上海服裝設計師翟女士面臨就業的迷茫時，一位名叫“王強”的公交乘務員向其贈言“做最好的自己”，短短的6個字像是翟女士人生中的一道光，給了她無窮的力量。16年後，事業有成的翟女士來青尋“恩人”，她想要找到這位乘務員并親口對她說一聲謝謝。12日，齊魯晚報A06版以《暖心乘務員的六個字激勵女孩十六年，上海設計師來青島尋‘恩人’》為題刊發報道後，引發關注也打動了無數人，經多方努力，這位乘務員終于被找到了，但她真實的名字不是王強而是“張鋒”，一生以“做最好的自己”為座右銘，曾是全國勞模。

過程：“王強”難尋 絕望之際又添新線索

自發布尋人信息以來，青島公交集團接到了内部職工和熱心市民提供的各類信息。其中， 市南巴士公司企業管理部根據有關信息在人員花名冊中找到了兩位叫“王強”的駕駛員，經落實，兩位駕駛員一位為男性，一位為女性且有乘務員從業經曆。工作人員順着這條線繼續尋找，發現這位名叫“王強”的女性駕駛員從進入公交以來便一直在25路線工作，從未調動，因此被排除。“我們掌握的各類信息與翟女士提供的信息出入都比較大，這些線索查到最後都被排除了可能。”公交集團工作人員告訴記者，随着尋找，有關“王強”的線索被一個個證實與實情不符，這場尋找也就此陷入了僵局。

正當大家感到絕望時，一個新線索的出現讓衆人重燃希望。記者了解到，青島交通廣播FM897的聽衆朋友李先生了解情況後主動聯系了電台，他說這位大家正在尋找的“王強”很可能是一位名叫“張鋒”的乘務員。“我當時聽廣播，尋人的女士說可能是104路、110路等公交線，我一下子就想到了張鋒，我看到有聽衆說‘王強’可能是化名，我覺得張鋒的可能性更大了，就聯系了電台。”李先生說，為了幫助翟女士進一步确認信息，他還特意到網上搜索了相關資料，并用手機将電腦網頁上張鋒的照片拍了下來，經由電台主播邱磊發送給翟女士辨認。而翟女士看到照片後立即表示：照片雖然不清楚，但照片上的人和自己記憶中的乘務員阿姨感覺非常相似！随後，主播邱磊将這個好消息告訴了公交集團工作人員。

轉機：“王強”就是“張鋒” 贈言源于蘇聯小說

得到該線索後，公交集團市南巴士公司工作人員兵分兩路，一邊查找相關資料，整理出乘務員張鋒在職時的清晰照片供翟女士确認，一邊聯系張鋒本人确認此事。現任市南巴士六分公司（原104路隊）黨支部副書記的臧虹原為公交104路乘務員，與張鋒相識的她聽到這個消息後異常激動，第一時間聯系了張鋒本人并向她講述了這個動人的故事，“張姐聽到以後，說自己完全不記得這個事情了，但她告訴我，‘做最好的自己’确實是她最常用的一句話。”

原來，張鋒原為公交104路隊乘務員，曾在104、110等兩條線路服務，年輕時閱讀的一本蘇聯小說中，作家筆下的“做一個最好的自己”深深地影響了她，她在自己的演講中曾多次引用這句話，這句話也逐漸成為了她的座右銘。此時，這場尋找的答案呼之欲出，而翟女士的确認信息更是為這場尋找畫上一個圓滿的句号，她看到照片後表示：自己非常确定，那位記憶中的乘務員就是張鋒！

說法：不稀奇！這事發生在她身上很正常

在交流中，翟女士表示，她親曆的這個事她曾一百遍地跟周邊的人分享，“王強”這個名字應該當時乘務員用的化名，她十分堅信自己沒有記錯。但張鋒卻表示，“做最好的自己”确實是自己的座右銘，自己演講也曾多次以此為題，但她已經完全不記得給翟女士簽名這個事了。

得知張鋒就是翟女士要找的乘務員後，提供線索的李先生和市南巴士六分公司黨支部副書記臧虹都表示：這事發生在她的身上很正常，一點也不稀奇！記者了解到，聽衆李先生今年51歲，從事制造業，與公交行業毫無聯系的他之所以能第一時間想到“王強”就是張鋒，源于他曾多次乘坐張鋒服務的公交車。“2000年左右，我經常坐110路公交車去崂山，坐過幾次張鋒的車，我對她的印象很深刻。”李先生說，聽到的描述後，這位熱情服務、溫暖微笑的“王強”的形象，立即與自己印象中的張鋒重合在一起，“年輕人可能不知道，2000年左右的時候，張鋒在青島很有名，報紙上經常能看到她，是青島的一張服務名片。”

臧虹告訴記者，她1998年左右從25路線調至104路線當乘務員，曾親眼見證張鋒熱情細緻的車廂服務。“張鋒記不住這件事一點太正常了，她與乘客之間的溫暖故事實在太多太多。”臧虹回憶，剛到104路線時，她曾與其它乘務員一起跟車觀摩張鋒的車廂服務，“她的服務特别有親和力，乘客隻要坐過一次她的車，基本上都能記住這個人。面對乘客的時候，她臉上的笑容從來沒有消失過。”記者了解到，當時，張鋒的車廂内還設置了乘客留言簿，讓每位乘客根據自己的服務随時提出意見或建議，然而，厚厚的留言簿上鮮有意見，密密麻麻地全是表揚，“乘客經常會寫下一些溫暖的話，鼓勵或者表揚她的優質服務。”

曾獲全國“五一”勞動獎章 是島城服務名片

據了解，張鋒今年65歲，2005年從青島公交集團退休，曾獲全國“五一”勞動獎章、山東省勞動模範等多項榮譽稱号。工作中，她勤于學習、敢于創新，一到乘務員崗位就将工作标準定在“讓每一位乘客滿意”上，還提出了自己的“6S工作法”，其服務方法被錄入青島公交集團企業文化手冊，“公交張鋒”也因此成為青島首批服務品牌，其本人也成為當時島城家喻戶曉的“勞模”。

公交集團工作人員告訴記者，張鋒的“6S”服務法包含了主動服務、超前服務、導遊服務、換位服務、延伸服務、知識服務等六個方面，“為了拉近與乘客的距離，她會在交談中巧妙地運用普通話、青島話、崂山方言等各類語言，使外地乘客感到舒暢、青島乘客感到自然、郊區乘客感到親切。”此外，張鋒早在1998年前後就發起了車廂導遊式服務，她通過虛心向當地居民請教、查閱資料等方式，熟背風景區遊覽特色并一一介紹給乘客。最特别的是，張鋒在當時首次提出了知識服務，以個人自身素養和專業能力的雙重提升帶動線路發展，帶給廣大乘客積極影響。

“當時，一提起張鋒，大家就會想到110路線，後來張鋒到了104路線，110路線的服務依舊倍受市民稱贊。”公交集團工作人員表示，張鋒以個人帶動了公交品牌服務效應的擴大，她的優質服務不僅為公交在廣大乘客心目中樹立了良好的印象，也激勵着各條線路的乘務員們繼續發揚“公交張鋒”這一品牌特色，将優質服務堅持到底。

翟女士一直期待着二人的重逢。目前，翟女士已與張鋒約定在本周六上午相見，這場跨越了16年的重逢也将再次溫暖島城的冬日。

（齊魯晚報·齊魯壹點記者 趙波 通訊員 韓堯钰）

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