有朋友給我留言，希望我可以分享一些關于教育培訓機構教務管理的内容。

對于教育培訓機構來說，想要在市場競争中站穩腳跟，并獲取更多的市場口碑，除了市場推廣之外，還必須做好兩件事情：教學和服務。

教育培訓作為一個集知識密集型和人才密集型的行業，服務是一個教育培訓機構赢得生存和競争優勢的關鍵所在。教學質量的重要性毋須多言，這絕對是任何一家教育培訓機構的生死線，如果連教學質量都保證不了，即便是服務做得再好，遲早是會被市場淘汰的。

如果要對教育培訓機構的服務做一個硬性區分的話，按照服務的内容和性質，可以分為前端的咨詢（銷售）服務和後端的教學服務。

但無論哪種性質的服務，都是建立在高質量的教學至上的。離開了教學質量的保證，一切都是無源之水，無本之木。

教育培訓機構要做好服務，首先就是做好教務服務。因為這是一個教育培訓機構最直接的，對于家長和學員來說最核心的服務内容。 同時也是教育培訓機構實現收益轉化創造利潤的落腳點。

而做好教務管理，一方面就是做好對教務類事情的管理；另一方面，就是做好對從事教務工作的人的管理。

從工作内容上看，教務的主要工作包括：落實和跟進學員的學習計劃；落實教師的教課任務、目标、進度及計劃，跟進學生的學習要求、目标達成、計劃實施及考試等教與學各方面的事務。簡言之，教育培訓機構裡的教務的主要工作職責：一是服務于家長和學員， 還有一個就是服務于教學。

如何理解服務于家長和學員？

簡言之就是接待咨詢回訪電話，缺勤電話的撥打以及在課程過程中一些必要的溝通。服務于學生方面的工作主要是編班、學生信息的管理以及上課期間學生的安全等等。

服務于教學主要就是指：

1. 上課期間教室、教具、粉筆、闆擦包括投影儀、電子白闆專用筆的管理；

2. 教材的發放；老師需要的講義資料的打印和複印；

3. 各個校區的班級管理，主要包括學員的二次續費等工作；

由此可以看出，教務的工作内容是比較繁瑣的。很多教育培訓機構為了更好的做好教務服務，往往會安排3-4名教務人員。 每個人分别負責幾個不同的年級。這樣，既保證了服務質量，同時又不會将工作壓在了一個人的身上。

但是對于體量還比較小的教育培訓機構（新開的單校區或者學生還沒有達到或超過200人），我建議教務工作可以由機構裡的老師來擔任。至于原因，其實就兩個字： 成本！

想必很多教育培訓機構的校長都知道，相對于事情的管理，人的管理才是真正有難度的。對機構來說，教務的重要性是不言而喻的：教務承擔的是運營和服務工作，是教育培訓機構維系老師和學生家長的紐帶，既需要服務好老師，做好教學的協助工作，同時也要負責和家長以及學員的服務。作為維系家校雙方的鍊接，教務的溝通橋梁作用不可忽視，正是因為他們的工作，才能保證一個教育培訓機構通過課消和續費達成業績營收！

既然教務工作如此重要，那什麼樣的人員才适合教務的工作崗位呢？我的理解是，教務人員和機構裡的課程顧問，其實從崗位要求上是互通的：

比如：教務人員的外在形象要符合教育培訓行業的基本要求；性格開朗、有愛心、耐心和責任心；良好的溝通能力和解決問題的能力；相關工作經驗等等。

所以有些機構會将課程顧問和教務管理兩個崗位合二為一，讓課程顧問既負責新生的課程咨詢及轉化，同時也負責在讀生的管理和服務。

有了适合的人，那麼必要的培訓一定是不可或缺的，對于教務人員，我覺得培訓可以從以下幾個方面入手：

1. 基本信息的學習：基本規章制度、機構概況、發展及文化理念等的學習和培訓；
2. 崗位基本内容培訓： 機構裡的課程設置、教學流程、接待禮儀、電話禮儀、面談溝通的注意事項等；
3. 心理培訓：很多新員工對新的工作環境和工作内容可能會存有一些不理解，通過心理培訓，幫助新員工更快的融入團隊；
4. 考核：和其他崗位一樣，新入職的教務人員會有一個1-3個月的考核期，在這個期間裡，教育培訓機構會觀察每一個新人，以判斷他是否可以勝任這個崗位；而新員工也會觀察機構的運營和管理，來判斷是否符合自己的期望。一般而言，2個月就可以足夠看到一個新人的工作狀态和學習能力的。所以機構可以在1個月多一點的時候，對新員工進行一個簡單的考核，如果通過，則可以繼續試用，如果沒有通過，則建議辭退。

很多教育培訓機構的校長會把教務工作理解得很複雜。在我看來，這個崗位的工作隻是繁雜瑣碎，還遠遠達不到複雜的程度。

一般情況下，教務最常做的事情就是：排課、學員轉班和退費處理。

關于排課： 每家教育培訓機構的運營管理模式是不一樣的，所以在對于排課方面也會有所差别。但是排課的原則都不應該偏離教師和教室資源利用最大化的原則，所以到底如何最大化編排班呢？

• 首先需要盤查出校區的所有教室的最大利用率，也就是核算現有教室條件下，結合你們的産品排班原則到底能夠最多能招多少學員能達到飽和狀态。
• 其次，根據現有的招生節奏，預估半年，一年的招生數，從而預估需要招聘多少老師。
• 最後，其中一定預留一些教室或者教師做機動安排，比如做活動的場地或者老師。

在排課的過程中，教務會同時進行班級錄入和管理 ，這一個環節的工作分為兩個方便： 一是續費生，二是新生， 教務人員應該首先确保續費生已經錄入對應的班級系統，再錄入新報名的學生，每天要檢查一下我們續班、轉班以及退費的登記情況，及時做好這些學生名單的更新。這個期間的時候這個名單要每天一更新。

關于轉班：轉班操作對于教務來說，需要同時和老師以及家長保持暢通的溝通。首先要知曉學生和家長要求轉班的原因并進行記錄，告知原班老師的同時，也需要和轉入班級的老師進行溝通，告知孩子的基本信息和目前學習情況，以方便轉入班級的老師可以及時了解，避免因為學生轉班而帶來學習方面的影響。

有的學生轉班是因為他有一個要好的同學在那個班。更有甚者，孩子自己要求退費，說是家長同意了。所以教務人員一定要注意：轉班登記表是家長或者學生本人填寫。同時不建議家長和學生通過電話進行轉班。

關于退費：退費幾乎是所有教育培訓機構上至校長，下至一線員工教務都不願意看到的事情。學生退費無非是兩個方面的原因，第一個沒有效果。第二個不可抗拒的客觀因素，比如搬家外地等。如果是效果可以再尋找方法補救，這個時候，保持和家長的有效溝通就非常必要了，教務在處理這一類的退費時，不要着急跟挽留家長，而是首先要拿出孩子在機構裡所有的學習檔案，和任課老師以及校長一起進行客觀分析，尋找到解決方案後，再和家長進行溝通。如果是其他因素則可以辦理退費，當然關于退費每家的管理機制不一樣，所以處理方式也不盡相同。

不過在我看來，以上的工作内容并不會有太大的工作難度，要做好教務服務，更多是教務人員本身是否具有以下認知：

1. 服務意識：

教育培訓是一個服務行業，每一位教務人員都必樹立服務意識，這一點是教務服務工作的基礎，如果缺少服務意識，那教務服務工作的質量就無法得到有效保障。 所以教育培訓機構可以将服務意識納入教師的績效考評，并進行重點考核，而考核可以通過家長和學生反饋來實現。

做有溫度的教育， 無論之前自己創業，還是在教育培訓公司任職，這一點始終都是我的工作标準。 走心的服務是開啟續費的鑰匙。

校長們要讓教務老師真正意識到學校的目标是為學生和家長服務的，要以優質的教務服務，滿足家長和學生的需求，并且超越需求，得到超預期驚喜。

需要特别強調的是：所謂走心的服務并不是無底線去滿足部分家長無理要求。我們更看重的是我們的教務員工可以用利他思維去工作。很多時候，在服務上，隻要比别人多做“一點點”，這“一點點”就會為我們赢得口碑，日積月累，再續費不難。

2. 家長的運營和維護意識

聰明的教務，一定會基于前期溝通了解到的家長情況進行分類，對家長進行分層運營。這樣做的好處就是我們可以很快培養出可以影響其他家長的 "KOL家長”， 即我們通常所說的“意見領袖”。

所以，如果一個教務可以對家長了解得越深入，那麼他對家長的維護和運營就會越容易。那如何對家長分層運營呢？

舉個例子：家長是孔雀型性格，教務老師在與之溝通中，先順從他的觀點，支持他，然後說出你對孩子的建議，這一類家長，千萬不要探讨更多細節，以免陷入較真的境地，造成溝通阻礙。

在日常的服務過程中，我們可以通過一些細小的服務來打動家長。在這一點上，我們有一個非常真實的範本“海底撈” 論菜品味道，海底撈并不占優勢，比它好吃的火鍋并不在少數，但是聰明的海底撈卻硬是憑着無微不至、貼心熱情的服務，成為餐飲業的一個神話。所以我們可以在滿足家長基礎服務的基礎上，适當給與家長超預期的驚喜。這樣家長不但會願意留下來，同時也會給我們帶來好的口碑傳播。

比如：家長在一起讨論孩子的時候，很容易讨論學習情況，或者讨論輔導班學習情況。肯定會有家長詢問你的孩子為啥這麼牛？你的孩子畫畫為什麼這麼好？KOL家長就會告訴他們我們在XXXX學習，效果怎樣怎樣好，你們也去吧。這就是最簡單的KOL老帶新，用口碑傳播帶來續費和新生。

聽着是不是很刺激！ 對于教育培訓機構來說，家長的口口相傳是比任何市場方式都有效，都有說服力的營銷方式。

隻是我們的服務，一定一定是建立在真心誠意的基礎上，千萬不要從一開始就帶有很強的目的性，那樣會讓家長認為機構隻是做做樣子，反而會對我們敬而遠之。

現在很多機構都會采用微信群來圈粉，但是效果好的寥寥可數。主要原因就是：目的性太強！換句話說，就是太過急于取得回報。有些教育培訓機構，微信群組建了不到一個月，就着急進行轉化。 家長連對機構和課程的基本認知和信任度都沒有建立，轉化效果自然可想而知。

家長運營和維護是一個長期的教學服務行為，教育培訓機構首先要對負責教務老師進行相關技能的學習和訓練。同時，教務老師和機構本身都需要擺正心态：家長從懷疑到信任機構，需要經曆一個過程，這個過程中，家長是一定要進到機構來體驗和感受的。 而從信任機構到成為機構的“忠粉家長”，這個過程需要的是耐心和細心。”心急吃不了熱豆腐“，你是不是帶有很強的目的性去服務家長，其實家長心裡都是清楚的！

所以用細心、真誠的服務去獲取家長的認可和口碑，這才是機構真正在市場競争中需要花時間和精力去打磨的。 當家長對自己的孩子有榮耀感，也會努力的去營造自己厲害的感覺。有的KOL家長屬于利益物質型，這種的我們可以給到轉介紹的傭金，在家長圈中被信任的KOL所造成的傳播比其他方式的家長留存率也會更高。

教育培訓行業不是一個快餐行業。做教育培訓，不能一直靠着情懷做事，同樣也不能急功近利。 對教育培訓機構來說，教務就是通過教學和服務的持續運營，存量找增量，高頻帶動低頻，來提高轉化實現營銷閉環，這對于校區的發展有着重大的意義。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!