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多年以來，海底撈一直極其注重員工的管理、培養與選拔。張勇選新人的标準最重要的一條就是出身農村，學曆不高（有的甚至是文盲），肯吃苦，迫切要 求改變現狀。張勇及他的管理團隊摸索出了一整套員工管理的方法，從中我們可以看出，海底撈的“變态”服務是怎樣訓練出來并實現一定制度化的。本篇文章是為期三天的海底撈的員工内部培訓手冊。該手冊信息量驚人，大到海底撈的願景和公司的價值觀，小到員工對待家人的态度。讀完這個培訓手冊會有一股正能量撲面而來。所以，有位管理學家評價海底撈的張勇說他不僅僅是在教員工做事，更重要的是教他們如何做人。

【第一天】企業文化宣導

一、海底撈三大目标

1、在海底撈創造一個公平公正的工作環境；

2、緻力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實；

3、将海底撈開向全國。

二、海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情；

2、客人的每件小事要當成大事去做。

三、海底撈員工四不準

1、不準給臉色給客人看，不準與客人争吵；

2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準因認識或了解客人而議論客人；

4、客人遺落在餐廳的物品不能據為己有，應主動上交吧台。

四、“海底撈”的含義

1、對員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運。

2、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有，給顧客品嘗。

五、海底撈用人原則

必須勤快，哪怕再笨我們都願去教你。

六、海底撈的14個崗位

店長、大堂經理、後堂經理（廚房）、吧台、門迎、司機、保安、骨幹員工、收貨、美甲（最優秀的員工）、擦鞋（最優秀的員工）、遊樂園、電工、質檢員工。

七、培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先；

2、節約糧食；

3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，腳必須放在地上，如違反罰清理所有飯堂桌椅；

4、打飯時必須對打飯的師傅說“謝謝”；

5、未經批準不準離開培訓基地，如違反直接除名；

6、儀容要求：

男生：必須留寸頭，剔須，剪指甲；

女生：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，不準留指甲，已婚女士可佩戴一個結婚戒指。

八、上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時手機必須關機，如違反由培訓師沒收保管，培訓結束後交還；

3、不準打瞌睡；

4、不準說話；

5、禁止抽煙。

九、宿舍要求

1、宿舍内員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；

2、進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋櫃）；

3、床上隻能放床單、枕頭、被子。床底下不準放臉盆、鞋、襪子；

4、襪子必須每天清洗，以免影響他人健康。如違反罰清洗宿舍内所有員工襪子；

5、宿舍内不準抽煙；

6、早晨起床必須疊好床上用品，整理幹淨，必須統一。

【第二天】規章制度

一、海底撈考勤制度

1、薪酬制度

（1）服務員的基本工資：1080元/月，二級員工1100元/月，一級員工1120元/月；

（2）工齡工資：員工滿一年後加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

（3）給新員工每月2天帶薪公休，滿一年後每月3天，三年後每月4天；

（4）新員工公休标準：14号之前入職，當月公休一天；14号之後入職，當月沒有公休；

（5）如員工辭職必須提前15天申請，如提前離職，公司不予結算工資；

店方扣除新員工每月20元作為公司保證金，當經店方許可正常離職時，将退還保證金，否則不退。

二、遲到獎罰制度

1、遲到1-5分鐘扣0.5元，遲到5-30分鐘扣10元，遲到30-120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上記曠工一天，且必須照常上班；

2、一月内遲到三次以上隻發基本工資，月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰标準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底隻發基本工資；

5、員工無故曠工一天以上開除；

6、幹部以上級别員工曠工直接開除。

三、人事管理條例（以下幾點可直接解聘）

1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規章制度，批評後仍不改正；

3、長期請假；

4、曠工；

5、因身體狀态不适應崗位要求；

6、違反國家法律法規。

備注：員工解聘或辭退後必須辦理解聘手續，三天内離開員工宿舍。

四、規章制度

輕度過失：

1、上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進入店内或者工服不齊，不佩戴員工牌号或未佩戴在指定地方；

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；

5、下班後在店内逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店内高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨；

7、随地吐痰，扔紙屑雜物；

8、不遵守店内安全條例；

9、違反部門常規；

10、工作時間佩戴手機（店經理除外）；

11、在自己的負責範圍内儲放飲料或私人物品。

較重過失：

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人争辯；

4、在店内、宿舍内主動參與賭博或變相賭博活動；

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，诽謗他人，影響團結和公司聲譽；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經店内相關領導允許帶親戚朋友到店内或者在宿舍逗留；

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；

10、未經批準回宿舍休息。

嚴重過失：

1、工作時間醉酒；2、貪污、盜竊、受賄、行賄；3、故意損壞公物或客人用品；4、打架鬥毆；5、員工單獨在外面網吧上網。各項過失處理方法輕度過失：除相關處理外批評教育；較重過失：罰款，限期改正并填寫過失單；嚴重過失：扣除當月工資并且除名，情節嚴重者追究法律責任。

五、員工過生日聚餐标準

1、員工之間過生日送生日禮物價值不得超過10元；

2、員工過生日吃飯必須AA制；

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六、海底撈的宣誓詞

我宣誓：

我願意努力的工作，因為我盼望明天會更好；

我願意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；

我願意誠實，因為我要問心無愧；

我願意接受意見，因為我們太需要成功；

我堅信隻要付出終有回報。

七、海底撈的店歌：《攜手明天》

唱着同樣的旋律，共創美好的明天，懷着同樣的夢想，時刻發奮圖強，為了飛躍成長，為了創業而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇迹，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來；

帶着同樣的目标，共創美好的明天，懷着家人的期望，時刻發奮圖強，帶着母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇迹，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。

八、海底撈給員工創造發展的途徑

1、走管理路線（指較年輕員工，觀察者網注）：

新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優秀員工——先進員工（連續3個月當選）——标兵（連續5個月當選）——勞模（連續6個月當選）——功勳（相當于店經理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本标準

1、業務熟練，顧客滿意率較高；

2、團結同事；

3、工作主動，積極性強；

4、工作責任心強；

5、情緒穩定；

6、能準确快速完成上級交待的任務；

7、不違反規章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九、海底撈崗位分化流程

1、門迎組

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——遊樂園——打發票

2、服務組

服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收台人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計

【第三天】崗位實踐

一、海底撈崗位描述1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重複機械的問候語；3、客人到桌後5秒内必須有服務員接待；4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；案例：一位因車禍腿骨骨折的顧客無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子将該顧客從樓梯間擡上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，後來該顧客成為海底撈的忠實顧客。5、員工應把客人所點的菜品快速準确的傳遞給上菜房；6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，争取做到操作流程不漏項、不掉項；7、配備所用的用品用具；8、服務員應保證帳單的準确性，做到唱收唱付，并提前找零；9、及時恢複擺台工作；10、及時做好人走崗位淨；11、及時關燈關氣；12、做好餐前餐後的電腦正常使用和關閉；13、做好突發事件的處理和創造感動；14、做好授權工作；15、緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；16、同一區域不要走一桌關一桌燈，等同一區域客人走完才關燈。

備注——服務員的餐前準備工作是否到位：

1、筆3支、備用的翻台餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2、爐具是否有氣，是否能正常打火；

3、不主動詢問顧客是否需要發票；

4、客人給錢埋單時必須說謝謝；

5、客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6、處理所有問題應在第一時間。

以上崗位描述的目的就是提高翻台率。

二、崗位職責

發毛巾人員：

1、給客人發毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量（溫度保持在80度）；

2、顧客到桌後兩分鐘内遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發毛巾要分清主次，動作要規範；

3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應及時上交；

2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴格按照衛生标準進行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準備好足夠的幹淨托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛生幹淨，如髒及時更換；

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：标準量不符不端、顔色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端；

4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時回收用後的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認真等待端菜，傳菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人或同事；

送檸檬水、湯、豆漿的人員：

1、上午11點、下午5點半檢查是否到位；

2、保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生；

3、對湯、豆漿、檸檬水随時供應，确保安客區域到位、無短缺；

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的話語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化标準；

6、對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證幹淨衛生，擺放整齊；

7、注意操作現場的衛生；

8、滿足顧客的合理要求，及時協作服務員，做好服務和收台工作；

注：湯要随時轉移，避免浪費

9、生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。

收台人員：

1、首先在收台前檢查顧客有無遺失物品；

2、一個餐桌收台要在2-3分鐘内全部完成；

3、在收台當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；

4、收台過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，随時準備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛生幹淨，無油漬及雜物，凳子無水漬，協助服務員恢複台面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持幹淨；

7、收台的準備工作應齊全，幹濕毛巾三條，桶一個。

三、五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤——眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神态，如：招手、探頭；嘴勤——做到人未到聲先到；手勤——做到客人想之前、做之前；腿勤——速度

四、服務員要敢于主動向客人介紹自己

例：我是小李，有什麼事請叫我。

五、一個服務員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表裡如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取心、上進心；

一切以企業為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練。

如：客人問長城在哪裡？不能亂回答。

六、服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

七、海底撈發展史

培訓師：總經理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；（根據“海底撈”官方網站，其正式名稱為“四川海底撈餐飲股份有限公司”。觀察者網注）

2、總經理：張勇；（根據“海底撈”官方）

3、專營：四川藥膳火鍋；

4、現在職員工：3000人，以農村人為主；（截止2010年底，海底撈在全國有51家門店，員工總數超過1萬人）

5、發展：

1994年3月，海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，隻有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步。

1998年9月，張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米一下發展到西安1400平米的正規化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

公司高壓線

1、從人品，不說謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業；

4、從誠實；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？）

案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000-5000，現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得 1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公裡以外的小孩都沒鞋穿，難道這就是改變了你命運的價值觀嗎？

八、服務員有權向吧台借200元先解決顧客問題

課後提：6個怎麼辦？

1、讨論你是怎麼樣理解授權工作？

2、當你不小心将豆漿撒在顧客身上，你該怎麼辦？

3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎麼辦？

4、當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務？

5、當你遇到客人叫打折，你該怎麼辦？

6、當你遇到餐廳停電，你該怎麼辦？

九、海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩

海底撈品牌

提問：

M代表什麼？

KFC代表什麼？

海底撈的品牌靠每個員工來創造

十、激勵員工的方法

好，很好，非常好，耶

遊戲一：數青蛙

目的：考驗員工個人的反應能力

規則：五人一組，分别說：一隻青蛙一張嘴，兩隻眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最後赢了獎勵可樂一瓶。

遊戲二：所有人一起拍掌

規則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。

環境創造一個人

一個沒有什麼文化的農村人在他家鄉的小路上随便扔果皮紙屑，對他來說很正常。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完後，主動把桔子 皮放到袋子裡面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。（那種環境）讓他明白，桔子皮不是随便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但 家有家規，家規是嚴格的。你在大家庭裡可以受到良好的教育，隻要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？

你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習

十一、人事管理

1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動；

2、規範員工檔案表（附員工入職表）。

十二、海底撈員工宿舍管理規定

1、下班回宿舍途中衣着整齊，過馬路不準闖紅燈；

2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統一在店裡用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時一般情況下隻能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯内不準抽煙；

5、在通道内不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守一律重罰；

6、男生女生不得互串寝室，有事必須經過寝室長同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍内任何地方、任何角落不準随地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍内任何地方抽煙，發現一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關，随時注意節約用水用電，如發現重罰；

9、保護愛護宿舍内的家電設備，不準在牆上亂畫和損壞、拆卸家電設備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放，整齊幹淨；

11、宿舍内員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗發水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上隻能放枕頭、被子，适當可備一個小盒子，并且床鋪必須幹淨整潔，統一擺放整齊；

13、宿舍内不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時間規定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；

15、熄燈時間規定：中班22：30，晚班24：30。

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