發布君

報名時說好的贈送一對一課程，但想要兌現時，卻被告知隻能兌換為錄播課，不然就隻能作廢。

近日，家長李先生（化名）向成都商報教育發布記者反映，自己于2021年6月與掌門1對1續費時獲得了24節的贈課，當時，售課人員明确表明購買課時和贈送課時均為1對1預約課。

然而，2月17日，李先生接到掌門1對1班主任的電話，被告知當初贈送的課時隻能兌換為錄播的專題課，并且，如果不及時兌換，這個贈課就作廢了。李先生對此無法接受，“續費的時候說得明明白白，贈送課時與購買課時一樣，均為1對1預約課，結果現在就不認賬了。”

成都商報教育發布記者調查發現，不少用戶都有與李先生類似的經曆，還有部分消費者深陷“退費難”，2021年就已經提交的退款申請，卻至今杳無音訊。

投訴：

前腳承諾“1對1”

後腳就變“錄播課”

李先生向記者講述了自己的經曆。

2021年6月，李先生花費14599元在掌門1對1給孩子續費報名了小學六年級雙科培訓，共計120節課時。截至目前，除去消掉的課時，還剩餘68.9節，其中24節為贈送課時。

這24節贈課，也正是雙方争議的焦點。

2月17日，李先生接到掌門1對1的班主任來電，催促預約剩餘課時，并被告知購買課時可以正常預約1對1，但贈課隻能兌換為錄播的專題課。

李先生提供的課時明細

“續費的時候說得明明白白，現在卻翻臉不認賬了。”李先生告訴記者，續費時，售課人員明确表示，購買課時和贈送課時均為1對1預約課服務，“1對1才叫上課，而錄播課，就是讓孩子看視頻，這能有多大價值呢”。

李先生與掌門班主任的聊天截圖

用戶張女士的經曆則與李先生的“如出一轍”。

2021年4月，張女士在與掌門1對1續費時，班主任提供了兩種優惠方式，其一是800元的立減券，其二是贈送8節課。從張女士提供的聊天截圖可以看到，班主任建議選擇贈課，并表示“800塊錢買不來8節正式課呢。”

張女士與掌門班主任的聊天截圖

于是，張女士選擇了贈課。然而2月20日，張女士也被告知贈課不能兌換為1對1的正式課，隻能上錄播的專題課。“雖然說是贈課，但當時我沒有用立減券，這8節贈課也就相當于是花了800塊錢買的，所以我覺得他們這樣做十分不合理，希望掌門可以履行最初的承諾，或者按照平均課時費，将剩餘的贈課課時退費。”

調查：

“在線1對1第一股”

卻因虛假宣傳及退費難屢遭投訴、罰款

提起掌門1對1，家長們都不陌生。

天眼查顯示，上海掌小門教育科技有限公司（下稱：掌門1對1）成立于2016年4月14日，由深圳掌門人教育咨詢有限公司（掌門教育）全資控股。值得一提的是，憑借着在在線教育一對一領域的多年深耕，掌門教育于2021年6月8日成功在紐交所挂牌上市，正式成為中國“在線1對1第一股”。

天眼查截圖

然而，頂着“在線1對1教育”龍頭企業光環的掌門1對1，卻不斷陷入用戶糾紛風波，并且多次受到罰款、投訴。

2021年5月，上海市市場監管局依法對掌門1對1實施虛假宣傳和價格欺詐違法行為，處以頂格罰款250萬元。

八個月之後，今年年初，掌門1對1又因違法發布教育、培訓廣告，被上海市寶山區市場監督管理局罰款31萬元。

掌門1對1所受到的行政處罰

除了主管部門确認了的違規違法情況，掌門1對1跟家長之間也有多起糾紛。

截至3月7日下午17點，在黑貓投訴平台上，針對掌門1對1的投訴量多達4961條，已完成的有1424條，除了上述的贈課兌換問題以外，退費難、霸王條款也是另一投訴“重災區”。

據家長王女士介紹，孩子即将步入高三，沒有時間繼續補課，因此于2021年11月5日向掌門1對1提交退費申請。除去已消耗課時117節，還剩餘243課時，需退費30117.9元。

王女士提供的退費詳情

從王女士提供的退費進度詳情可以看到，掌門1對1的工作人員在2022年1月14日已經确認退款金額，但至今杳無音訊，“我提出退費後，他們就一直勸我繼續上課，或者兌換掌門訂制的筆記本，我拒絕之後，對方就讓我等，也沒說具體要等多久。”

還有一位家長在黑貓投訴稱，提出退費後接到掌門一對一客服電話，被告知：現在退費困難，要求本人以購買對方公司自主研發的學習機來沖抵所退費用。

回應：

贈課可以正常預約1對1課程

退費需要按照申請順序

随後，記者緻電掌門1對1所公開的客服電話，就上述的問題進行咨詢。

對于家長們所反饋的贈課無法兌換為1對1正式課這一情況，掌門的工作人員多次否定，并表示目前贈課是可以正常兌換、預約的。但對于這一說法，家長李先生表示，截至3月7日下午19點，自己并未收到任何關于贈課可以正常預約1對1課程的通知。

談到退費時間太長的問題，該工作人員表示用戶們的退費手續正在逐次審批，根據退費申請的時間，目前已經退到2021年9月份（提交退費申請）的用戶。“對于遲遲沒有收到退款的用戶，可以進入郵箱看看是否确認了退費金額的郵件，确認後請耐心等待。”

隻能用學習機抵消所需退還的費用？該工作人員回應：班主任可能會給用戶提出這一解決方案，但自主選擇權還是在用戶手裡，不存在強制行為。

律師：

贈課兌換方式應履行承諾

若遲遲不予退費，消費者可要求即刻退費

那麼，對于家長反饋的掌門1對1在贈課兌換、退費等方面的做法，是否合理呢？對此，四川縱目律師事務所的王英占律師從法律角度進行了解答。

問： 續費時承諾購買課時與贈送課時一樣，均為1對1正式課，現在卻說贈課隻能兌換為錄播課，如若不兌換便作廢，這種做法是否合理？

答：雙方在建立這樣一個課程服務的法律關系的同時，甲方做出了“贈送課時與購買課時相同，均可兌換為1對1正式課”的許諾，那這個許諾便對甲方有一定的約束力。如果甲方出爾反爾，并未按照所約定的執行，這是極不負責并嚴重違反誠實信用原則的做法。

問： 同意退費後，卻多次勸說用戶購買其他産品（學習機、筆記本等）以抵消所要退還費用，這種做法是否合理？

答： 如果甲方強制要求以“置換”的方式抵消退費，這種做法侵犯了消費者的選擇權，是不合理的；如果甲方隻是提供這樣的退費方式，供消費者自主選擇，是沒有問題的。

問： 同意退款之後，卻遲遲杳無音訊，這種時候消費者可以怎麼維權？

答： 雙方達成退費協議或者退費約定後，如果明确約定了退費時間，甲方應當在約定的期間内給乙方退費；如果沒有明确約定退費時間，在雙方達成退費協議的同時，甲方就已經有義務向乙方退費，如果甲方一直拖延，乙方有權要求甲方即刻退費。

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