界面是人和物、人和人、物和物之間感知和互動的層面，感知的主體 Subject 可以是人，比如我們看到一輛汽車（視覺），聽到一首歌（聽覺）；也可以是物，比如客廳的燈感知到有人進來。依據技術實現的軌迹，我們把用戶界面分為：物理用戶界面 Physical User Interface, 縮寫為PUI ；圖形用戶界面 Graphical User Interface，縮寫為GUI；自然用戶界面 Natural User Interface，縮寫為NUI。

用戶界面的功能實現，依賴于兩個因素：一是技術；二是設計。

技術進步，讓人-機交互變得越來越便利，尤其是自然用戶界面技術的快速發展。而設計，可以讓用戶更簡單、愉悅地使用産品，完成任務。在動機-目标-任務-行動的模型裡，我們需要設計的内容包括信息架構、交互流程、視覺和聽覺美學。用戶界面設計承繼用戶研究，是其結果的呈現方式之一。

信息架構 Information Architecture

信息架構是用戶界面的骨架。我們從用戶研究得到産品功能的定義，很多信息碎片需要經過系統地歸類後，進行串聯和并聯。所以設計用戶界面的第一件事，就是要搭建産品的信息架構。

卡片分類 Card Sorting 是我們做信息架構設計常用的方法論，感興趣者可以查閱相關資料。分類對于厘定物體的隸屬關系非常重要，也是一件邏輯性極強的工作。比如動物分類學從既定維度，統一把動物逐級分類為界、門、綱、目、科、屬、種，并根據動物的異同程度和親緣關系的遠近，确立不同等級的特征。相較而下，産品的信息量多而雜，其分類的維度則呈現多重性。

這裡我們依據形式邏輯和格式塔 Gestalt 心理學原理，歸納出分類的五個原則：

1）定義原則

指事物概念内涵的一緻性或相似性。内涵是決定事物屬性的基本元素。宣紙、牛皮紙、彩紙皆被定義為紙。紙的屬性（植物纖維制作，供書畫、包裝用），成為串起這類物品的主要元素。同理，所有含有酒精的液體歸之為酒類（啤酒、白酒、米酒、葡萄酒、雞尾酒等）。

2）概念外延相同性原則

指某類物品具有相同的概念外延，從而形成一個類别。紅色作為顔色具有自己的内涵屬性，同時也是其他物體的外延，比如紅色的紙，紅色的蘋果等。商場裡，皮帶通常和錢包、皮包放在一起，歸類為皮具；我們稱呼空調、洗衣機和冰箱為白電。

3）功能原則

指事物概念，由于其功能屬性所導緻結果的相同性和相似性。該原則以功能的結果作為串聯線索來進行物品歸類，比如抹布、拖把、掃帚、洗滌劑等被稱為清潔用品；鍋碗瓢勺歸類為烹饪用品；油鹽醬醋為調味品；口紅、脂粉、香水為化妝品；鉛筆、橡皮、作業本統稱為文具。

4）空間原則

指在一個特定空間内的所有物品是為一類。這裡所說的空間指三維空間。廚房用品、衛生間用品、戶外用品等皆屬此分類原則。

5）主體從屬原則

指某一類物品，從屬于某一特定主體（人或物）。比如奶瓶、尿不濕等屬于嬰兒用品；貓砂、狗罐頭屬于寵物用品；輪胎、玻璃水屬于汽車用品。

物體的分類，并非固定依據某一原則，而是經常呈現交叉狀态。洗碗的海綿，既屬于清潔用品（按照功能分類）；又屬于廚房用品（按照空間分類）。我們在實際的分類過程中，往往是依據約定的習俗。比如水果，是根據概念外延原則（多汁、甜味和酸味，可使用的植物果實，内含維生素和膳食纖維），而蔬菜卻是按照功能原則（可以被烹饪成為食品的一類植物和菌類）。

相比之下，行動的分類就簡單些，基本就是設置Set類的，是對物體的操作 Action。比如時間設置，字體設置等。大屏時代，提供了深層次信息架構視覺表層展示的可能。但是，對于聲音界面，超過三級的層深就有點令人暈頭轉向了。

快捷方式 Shortcut 是把信息架構深層的任務，提到最表層，便于操作，但是信息的邏輯架構并沒有發生變化。快捷方式的設定基于兩個原則：頻率性和緊急性。比如常用的鬧鐘設置、SOS緊急呼叫等。

信息架構設計輸出結果是目錄樹 Menu Tree，給之後的交互設計提供輸入 Input 。信息架構設計目前重視的不夠，很多産品不好用，就是一開始在任務分類時就不合理。大部分從業者缺少邏輯方面的訓練，而中國傳統文化也是多抽象、籠統和定性；鮮少具象、推理和定量，結果就造成信息架構設計的條理不清和邏輯紊亂。

交互設計 Interaction Design

交互設計是研究任務特征并輸出操作流程的活動 Activity。這裡所說的交互包括人和人之間、人和機器之間、機器和機器之間的相互行動 Interacting。交互設計輸出的結果是任務流程，是用戶研究的輸出部分之一。交互設計是用戶界面設計的構成部分，從這個角度講，其不足成為一個專業，作為一門課程比較合适。

伊飒爾公司目前取消了交互設計這個崗位，要求用戶研究的同事必須有能力把研究結果以報告、信息架構設計和交互設計的形式進行表述。同時視覺設計人員也要有能力上延，承接用戶研究的結果，輸出交互設計和視覺設計。

這樣既拓寬了人員的能力，又加強了項目不同階段的密切關聯。用戶界面的交互設計既包括物理用戶界面，也包括圖形和自然用戶界面。不同的用戶界面所适配的信息載體也不盡相同。

物理界面簡單實用，圖形界面信息可以長時間滞留，聲音界面可以進行自然語言的交互，各有優勢。無論選擇什麼交互界面，其深層的信息架構和邏輯都是一樣的，隻是所呈現的方式有差異而已。

多通道用戶界面是依據使用情景 Context of Use 所構建的立體的、全方位的人-機交互場域。我們可依據用戶完成任務的安全、效能、效率和滿意度，對任務的操作模式進行不同界面的分配，比如行駛狀态，聲音界面最為安全。當然，多通道用戶界面不是非此即彼，而是提供多種可能性供用戶自由選擇。

圖形用戶界面是目前人-機交互的主要通道。相關書籍和設計原則林林總總，此處不複贅言。其中有兩個原則，“使用用戶的語言”和“容錯性設計”，感受頗深。

現在銀行都在向自助化轉型，大堂多設置有自助櫃員機，但是每個櫃員機旁邊都站有工作人員，因為客戶不會用。

我曾看到某行的櫃員機上有一個似乎是放銀行卡的位置，旁邊文字提示：“請放置第二代非接觸式 IC卡”。

不知道顧客裡面有幾個明白的，“使用用戶的語言”這個原則非常重要，即使是專業的術語（銀行、保險等）也要轉換成用戶可以理解的語詞。

另一個原則是“容錯性設計”。犯錯誤是人類的一個本能屬性，因此讓用戶避免犯錯，犯錯後可以糾正，阻止毀滅性結果的發生，非常重要。

疫情期間，我曾到多地出差，每到一地都要下載填寫健康碼，填寫過程中發現界面設計多沒有考慮容錯性原則，表單信息填錯一個，就要清零重填，其麻煩可想而知。除此之外，我們還能看到很多的公共設施（産品）的界面設計非常糟糕，給民衆帶來極大的不便。

語言聲音界面的應用越來越普及。語音界面的交互形式有三種：

1）按鍵輸入 語音輸出，比如 800、400 服務電話；

2）語音輸入 圖形界面輸出，比如地圖語音查詢；

3）語音輸入 語音輸出，人工智能的聊天等。

我們都有撥打某銀行某電信公司服務電話的經曆，當聽到從撥1鍵到撥8鍵時，差不多都要暈掉了。

心理學家認為，短期記憶的時間一般不超過一分鐘，容量限于 7±2，而且要不斷重複方能記得住。

伊飒爾公司研究顯示，實際應用中，每列4~6個信息模塊為佳，超過這個數字就很難記憶了。基于此，我們建議 IVR的設計層深不宜超過三級，設計時按照用戶目标和任務，從信息架構上區分“查詢”和“辦理”。

标準電話的按鍵有12個，10個數字鍵，2個符号鍵，規則如下：

1. 數字1~8為任務鍵 Task key，建議不超過６個。
2. *号鍵和#号鍵為操作鍵 Action key。按照用戶的認知習慣，*号鍵定義為“返回上一級菜單”；#号鍵定義為“确認”。
3. 0号鍵轉人工服務。
4. 9号鍵可以定義為外語服務。

這樣的設置會清晰很多，也符合用戶的使用習慣。

作者：袁小偉，德國圖賓根大學博士，曾工作于西門子慕尼黑和北京，2001年創辦伊飒爾界面設計公司。

本文由 @伊飒爾界面設計 翻譯發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議

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