一、把業主投訴作為寶貴的資源

近年來，業主對物業管理的投訴已成為社會熱點，有理與無理的大量投訴已嚴重困擾物管企業。物管企業談投訴而色變絕非誇大其詞，而是目前行業的現狀。但作為物管企業，應該正确面對與業主之間的責、權、利不清晰而導緻的各種扯不清、理還亂的客觀現實，包括确實由物管企業本身管理服務質量欠佳所引發的投訴，以積極的姿态正視業主的各種投訴，把業主的投訴當成物管企業的寶貴資源。隻有正視投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能改進服務、彌補損失，促進管理服務質量的不斷創新與提高。

二、學會向業主緻歉

物業管理是一個特殊的行業，可以說物管企業每一項具體的管理服務行為，都牽涉到業主社區生活的方方面面，都會對業主的學習、工作及社區生活産生間接與直接的影響，特别是要天天與形形色色的廣大業主面對面地打交道，因而，任何一家物管企業在管理與服務中出現瑕疵是在所難免，每一家物管企業都有可能被業主有理與無理地投訴。因此要培育業主的忠誠，就必須轉變經營、管理、服務觀念，全面反省企業自身的不足，而不是簡單的推托、狡辯，或消極地不理不睬甚至與業主對抗。必須徹底轉變觀念，對業主的投訴從心底誠服，學會向業主道謝及緻歉，以求得業主的諒解，與業主建立良好的關系。

三、緻力做業主社區生活的首席顧問

物業管理表面上看是服務行業，但實質上卻是為人服務。置身嶄新的21世紀，我們時刻都能感受到“知識經濟時代”、“經濟全球一體化”、“新技術革命”挑戰。特别是現代科技革命的成果在社區的廣泛應用，使得人們的學習、工作、生活，包括社會活動的大部分甚而全部都可以在社區裡完成已成為現實，因而，物管企業必須與時俱進為業主提供具現代人文、生态、智能、休閑、健康理念的高質量、全方位的社區管理與服務，緻力做業主社區生活的首席顧問。

四、物管企業與業主雙向互動學習

在這個信息高度發達的知識經濟時代裡，物管企業組織本身就是一個高度知識化的集合體，其經營、管理、服務的過程，就是一個持續學習、研究、創新的過程，就是一個拓展、發掘、整合、運用知識的機構。可以肯定的是，對于物管行業來講，成功必定屬于那些學習研究型的物管企業。誰學習得快、研究得透，并迅速将新的知識理論融入企業的創新變革中，誰就可以在激烈的全球化市場競争中勝出。而物管企業與業主雙向互動學習就是培育業主忠誠的重要途徑。在全球化的激烈市場競争下，企業的學習研究必須延伸至社區的廣大業主及相關團體，必須加強對社區的廣大業主及相關團體的培訓學習，與它們結合成學習研究夥伴，通過共同的學習研究相互溝通、達成共識、共同進步。對于物管企業來講，要善于通過服務、調查、回訪等多種渠道第一時間獲取業主的信息，從業主的意見、建議、投訴中學習研究。

五、緻力降低業主接受服務的成本

培育業主忠誠就必須認識到業主在接受管理與服務的過程中，除了向物管企業交納物管費之外，其在接受管理與服務時，還會付出時間、精力甚至額外的金錢等成本。因此，物管企業必須有能力使管理服務持續超越業主不斷增長的需求的同時，必須緻力降低業主接受服務的成本。而降低業主接受服務成本的關鍵，就是要認真審核企業的組織結構和業務流程，根據業主的需要盡力改變企業的運作機制和管理服務模式，提高管理與服務的質量與效率，加強企業内部團隊建設及協作，緻力向業主提供“零缺陷”的物管服務。

六、用服務質量建立非價格業主忠誠

當今社會，随着人們對生活質量的高度重視與不斷追求，在現代企業的經營中，價格在市場競争中的作用并非決定因素，其作用呈日益弱化的趨勢。因此，物管企業必須另辟蹊徑，如走質量、服務、品牌、性價比之路，全方位啟動業主激勵、業主溝通、業主決策以及與業主關系的系列非價格業主忠誠方案，使業主在接受服務的過程中能夠享受到愉快與滿足。實際操作中，物管企業可以首先通過服務質量的持續進步，建立優良的品牌形象，同時提高服務信譽度與美譽度，特别是要增強性價比的市場競争優勢，使業主不再關注價格因素，從而達到非價格因素的業主忠誠。

七、持續超越業主的期望

在社區管理與服務中，必須順應業主的期望而不是背離。如果物管企業的服務背離了業主的期望，業主對物管企業的管理與服務将持消極态度，業主将不再忠誠，而是舍棄。要想達到持續超越業主期望的目的，絕不是偶爾送一束花或一張小賀卡那樣簡單，而是要系統地使具體的管理與服務模式、内容、質量與業主的期望相一緻，盡力促使物管企業的管理與服務同業主的期望互動，并相應地有系統的、有針對性地持續創新管理與服務，每一天都能給業主一個驚喜，每一天都能讓業主切實感受到管理與服務的進步。

八、提供最高層次的情感服務

物業管理表面上看是服務物業(房屋及其設施)，但實質上還是為人服務(小區業主)，而人的最高層次需求就是情感需求，以情感服務為特征的服務是至高境界的管理與服務。隻有向業主不斷傳遞情緒與情感才能使他們找到自己的自尊與尊嚴。通過情感的傳導與互動，業主的忠誠将得到強化。因此，物管企業應将“情感”貫穿于管理與服務的始終，緻力以情動人、以情感人、以情服人、情注社區，把業主當成摯友親朋，真誠相待，彼此信任，相互尊重，互相諒解，使業主在接受管理與服務的過程中能得到一種享受和滿足。隻有這種濃縮情感、傾注心力的管理與服務才能深入人心。

九、樹立有限管理與無限服務思想

管理和服務是入世後市場競争的關鍵因素，樹立有限管理與無限服務思想，對于在物管企業内部員工中樹立培育業主忠誠意識十分重要。

目前來看，物業管理和服務都是入世後市場競争的關鍵因素，就管理而言，它是有限的，服務才是無限的。管理隻是服務的一種手段或一種形式，二者為互動關系。提出“有限管理、無限服務”就是要淡化物業管理企業“管理”行為的行政色彩，把管理溶于服務之中。但這種淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化，反而要對社區房屋、公共設施、機電設備等的管理工作要強化。比如物管企業在實現技防與人防相結合的同時，還要緻力管理手段及方式的現代化、網絡化、信息化，不斷将現代科技革命的最新成果應用于物業管理，通過小區智能化建設，持續提高物業管理的科技含量。還比如在社區安防系統中，強化智能化安防系統，使小區實現紅外線探測、門禁對講、緊急救助智能化、煤氣洩漏自動報警、全天候閉路監控等。住戶可以利用每戶的INTERNET接口，參與網上社區文化活動，參與小區管理。

十、追求人文精神的至高境界

人文精神是一種理念、思想境界。在漢語中，人文舊指人性，文藝複興時期主要指世俗科學，也就是人本主義或人文主義學說。在這裡，我們提出人文精神，就是要尊重業主、理解業主，肯定業主的價值、尊嚴和偉大，把為實現業主的價值作為最高價值和終極目标。在小區物業管理中，推行人文精神的重要途徑及載體就是社區文化。社區文化是小區的靈魂，文化也是最高最深層次的服務，因此，社區文化建設可以說是物管企業始終不渝的追求。本文在此提出“八大塊文化套餐服務”，即社區親情活動、社區教育活動、社區科技活為、社區節日活動、社區電影晚會、社區體育活動、社區公益活動、社區文藝活動等。

十一、在管理服務中打造誠信形象

現代企業最大的危機就是誠信危機。某新聞媒體調查表明，誠信危機是位居腐敗之後成為阻礙中國經濟發展的第二大因素。中國入世後企業必須跨越的第一道門檻就是“信譽危機”，其主要體現在品牌的可信度。而品牌的可信度又主要體現在物管企業對業主的各種承諾。物管企業對業主的各種承諾代表了企業的服務質量和服務能力，既是對業主利益的保障，也是衡量品牌高低的标志，因此，企業必須通過第一時間的高質量服務百分之百兌現所有承諾，予承諾以切實可信的保證。樹立了“企業信譽”的物管企業為業主提供的将是超越滿意的服務，是質變到量變的飛躍，必将上升到品牌在業主心目中的至高境界，即赢得顧客對服務的忠誠。這種忠誠具有專一性和排它性，使企業能夠鎖定自己的顧客群，更加牢固地占有市場份額。

對于物管企業如何打造誠信形象，提高品牌可信度，本文認為可以從以下八個方面着手：

1、有梯次地不斷豐富物業管理的内涵，持續創新提高管理服務水平；

2、時刻傾聽業主心聲，切實了解業主日益變化增長之需求，歸納總結所有業主的不同需求并盡最大努力制訂計劃滿足；

3、招聘高素質人才并重視員工培訓，以優秀的員工個人服務能力确保服務質量，提高工作績效；

4、在廣大員工中特别是高級員工樹立赢得顧客忠誠以提高品牌可信度的意識；

5、提供24小時優質服務，确保第一時間對業主的需求迅速做出反應；

6、為業主有針對性地提供個性化服務；

7、對管理服務質量予以承諾并确保百分之百兌現；

8、體現人文關懷，情感服務，講求信譽和責任。

所謂誠信，即實事求是、言行一緻，言必行、行必果，其總是與信任、坦誠、誠實聯系在一起。物管企業打造誠信形象，就是要在管理與服務中，講信義、重信譽、守信用。就為業主服務而言，當物管企業所推崇的尊重落到每一位具體的業主身上，業主在接受管理與服務的過程中又切實感受到了尊重時，物管企業的誠信就表現出來了。

十二、遵循“雙赢”意識遊戲規則

傳統的經營管理服務理念大多把與客戶的關系理解為敵對關系，在追求企業利益時不惜犧牲客戶利益，總是把企業的利益置于顧客之上。這樣的結果就是物管企業與業主的對抗，互相之間高度不信任，不但在開展管理與服務的活動中會有諸多障礙，而且會遭遇業主的許多故意刁難和莫名的投訴。因而物管企業要赢得業主忠誠，就必須把與業主的關系理解為夥伴同盟關系，加強同業主的溝通與協作，樹立共同的目标與追求，增進相互之間的信任與信賴，在追求企業利益最大化的同時，還要竭盡全力為業主創造價值，始終遵循“雙赢”意識遊戲規則。

十三、業主想到的和沒想到的都要想到

要培育業主忠誠就必須重視業主的意見和建議，及時了解業主的想法，甚至做到比業主應更了解業主，業主想到的和沒想到的都要想到。如果反之，在管理與服務中既大量出現失誤，又長期忽視業主的想法，結果是必然失去業主的理解與支持。因此，物管企業有必要建立一套針對業主的有效的資訊情報體系，實施資訊情報化經營管理，以收集、整理、分析業主的意見和想法，第一時間對業主的想法做出準确的反應。物管企業之間的競争不僅比資本、比品牌、比管理、比服務、比質量、比文化、比人才等等，還有就是比資訊比情報。資訊情報是市場競争中可比因素之基，是小區物業管理與服務之源。沒有資訊情報就沒有作市場決擇的基礎，就沒有市場發言權與競争力，也不可能做到讓業主滿意，進而從量變質變為業主忠誠。

十四、緻力為業主創造價值

作為業主，在選聘物管企業或決定物管企業是否續約時，可以肯定的是其隻會選擇能為自己創造更多更大價值的物管企業。因此，物管企業不能隻是一個看家護院、種花養草、掃地除塵、修修補補的公司，而應該是一個為業主、社會、行業和員工創造價值的團隊。從宏觀上講，為業主創選價值可以概括為精神與物質兩個層面。精神文明方面，通過優秀的物業管理服務及社區文化，為業主營造一個文明、安全、溫馨的家園，密切小區居民的交流與感情，形成和睦相處、團結互助、平等友愛、共同進步的社區人際關系，增強小區凝聚力，提高居民整體文明素質;物質文明方面，在這裡主要指為業主創造的物質及财富價值，如通過優秀的物業管理服務使業主的房産增值保值等。

十五、鎖定自己的“業主群”

培育業主忠誠的最終目的就是物管企業要鎖定自己的“業主群”，在這裡提出三大途經：一是要緻力通過為業主提供創造價值的“增值型服務”，求得業主對管理服務質量的肯定及高度評價，赢得業主對物管企業的良好感受;二是管理服務質量差是赢得業主忠誠不可逾越的天塹，因此，必須把持續提高管理服務質量作為物管企業工作的核心;三是要把業主真正放在心裡。如處于物管第一線的物管員、水電維修工，至少應該記住業主的姓名、居住房号甚至業餘愛好等信息，以便在為業主服務時能夠更加到位、親切有人情味，以拉近與業主心與心的高層次的交流與情感。如處于物管第一線的保安員、保潔員，不僅要記住業主的姓名、居住房号，還要記住業主車輛的牌号、型号、品牌、顔色等信息。

十六、建立定量評估管理服務質量的體系

物管企業的管理服務機制、組織結構、運作流程，必須全面體現業主至上的原則。企業員工的薪酬，必須同業主的滿意度直至忠誠度挂鈎。可以這樣認為，業主就是物管企業的人事經理、财務經理、薪酬經理。在企業組織結構上，必須建立科學、有效的方法、步驟和系統來為業主服務。同時，要建立一整套以業主為中心能定量評估管理服務質量的體系，并以此為依據制訂階段性的培育業主忠誠的計劃與目标。

十七、鼓勵企業全體員工與業主全員溝通

珍視與業主的溝通與交流，鼓勵企業全體員工與業主全員溝通，建立廣泛的聯系。不僅要長期組織最優秀的員工與業主溝通與交流，還要組織物管企業高層管理售貨員同業主溝通與交流。特别是對于處于第一的物業管理處，除普通管理售貨員保持與業主的密切溝通與交流，管理處的主任(經理)、副主任、助理、部門經理、主管等中層幹部需與業主保持密切的溝通與交流。

十八、理解每一位業主的大價值

緻力滿足每一位業主的需求，針對每一位業主提供具個性化特色的服務。要确立“業主永遠是對的”、業主的需求就是物管企業工作的方向與目标、物管企業實現價值的前提是滿足業主需求、道過優秀的管理與服務為業主創造價值的理念。對于極個别的“特殊業主”，物管企業甚至可以犧牲一定的經濟利益，以赢得他們的忠誠。

十九、強化管理企業的特定價值

所謂物管企業的特定價值，是指物管企業的管理服務具有品質穩定性，能滿足業主對安全、環保、舒适、尊嚴等方面的高品質、高素質需求，代表一種與時俱進高尚生活方式，具有特定的立化内涵、情感象征和價值體現。接受這樣的服務，甚而還傳達了業主社會地位、财富多寡、事業成功的信息。提高特定價值的基礎與關鍵，是以企業的管理服務内在品質為依托，長期保持管理服務品質的絕對穩定性，并根據業主的不斷需求持續給予滿足。與一般企業相比較，具有特定價值的品牌企業所産生的附加值更多更高。就物管企業而言，其特定價值也是企業特有的管理服務模式(企業核心競争力)、企業的管理服務技能、企業的社會信譽、業主的忠誠度、企業管理服務的科技文化含量及企業綜合實力等的集中體現。

二十、強化物管企業文化的創新能力

文化是培育業主忠誠的靈魂。對于物管企業的文化創新則是社區文化與企業文化的創新。必須緻力東西方文化、國内外企業文化包括社區文化的融合。在中國傳統文化的基礎上，級收世界各國的先進文化。隻要我們把東西方文化價值理念很好的融合，就可以解決市場化沖擊下業主對法制、情感、權利、責任、公義、民主、自由精神的正确理解。

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