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微信群需要“法官”，也需要“遊戲裁判”，也需要“綜藝活動主持人”。這裡哪個角色更重要？就要看你對群的具體定位。感謝群客服發明人王鬥上周四晚在粉絲群的分享，騰訊戰略發展部朋友也進入了群，希望能促成更多這樣有價值的溝通。以下為我們整理的王鬥分享。

動機和功能展示

微信群群主對群的管理是一個剛需，但現在除了可以“踢人”、“@所有人”、“發群公告”及“轉移群主權限”這四個左右功能，微信群基本沒其他管理功能。

比如授權給不同人做副群主、副群主可踢人、支持把重要群内容沉澱等，都沒有，這是我們做群客服的主要動機。具體到功能，我介紹最主要的幾個，第一是設置可自定義的“歡迎詞”。

我有一個理論，即群友第一次進群的 30 秒，基本會決定他對這個群的态度，就像人和人的第一印象；第二讓進群人知道：他到了一個什麼樣的群？比如這個群，歡迎詞是對“細分行業”及“地理位置”的強調，這是一個案例。

第二，“定時器”，群主可以設定不同時間點，讓機器人自動發消息。

這裡背後原理：靠“時間”來觸發，制造突然在群裡泛起一片漣漪的效果。下面兩個圖，是發生在其它群的案例：

但這隻是一種場景，比如還可以在午餐時間，提醒大家工作辛苦不要忘吃午飯。

就是說：隻要和時間有關，它就自動觸發，目的是賦予群客服情感關懷和敏銳度，調動群内活躍度和話題參與度。

第三，“群問答”或者說“智能教學”，也就是這個群裡的“雲名片”：

第四，“群廣告”，這裡有“定時廣告”和“關鍵字廣告”兩種。

第一種，比如中午 12:00，群客服出現“麥當勞祝您午餐愉快”提示；第二種，比如有人聊天時，恰逢提到某個“關鍵詞”，那麼就類似 Google Adsense，群客服它會說出廣告内容。

如下圖，這是其他群的案例：

第五，“群直播”，支持群外人可以通過網頁同步看群内直播，頁面也會顯示在線和浏覽人數，我們以後還會加入評論和打賞功能。

第六，“群事件”，即群客服可以對群内聊天事件做出反應。

比如有人發紅包，群客服會說鼓勵的話；有人說髒話，群客服會發出警告。下面兩個，是其它群案例：鼓勵語音 禁發圖文鍊接。

其它還有一些更草根應用，比如“群積分”、“群廣播”（多群廣播文字和鍊接，深圳凱旋城小區曾通過 30 多個群實現小區互助）等。

通常不同類型客戶，使用功能不同。一般來說，在線教育性質的群，用“群直播”較多；搞社群的，用“歡迎詞”、群活動、群事件、群問答多；搞營銷的，用群廣播多。

和人工智能關系？

群客服隻是微信群客服，和“人工智能”還有很大距離，以前的“小冰”倒可以和人工智能有些關系。

人工智能從國外情況看，聽覺、視覺做得好的，很多資源都是開源，關鍵是國内懂的人少，不知怎麼搭建，這是我們以後主攻方向。

剛才還有人問到是否有智能聊天，我們以前版本有，但在答案庫不夠強大或者說不是小冰、小黃雞那樣強大的智能庫下，“新鮮感”不出一個禮拜就會消亡，所以後來取消。

好奇心在微信群裡很難長久，畢竟幾百人在一個群，造成過多噪音，會影響用戶體驗。

前面我說了很多提升活躍度的方法；群内容把控這個問題，則主要在群規和群客服引導上，這些，都需要各群主花時間設計。那麼到底怎麼設計？我講一下，即各微信群主，可以如何通過“群事件”功能，進行對内容或鼓勵或警告的引導。

這也涉及到對“六度空間理論”的應用。先看下圖：

其中 ABCD 都是關鍵詞，C1-C2-C3 是關鍵詞分路。舉例說：假設我們要談一個話題，關于現在大學生就業（A）。提到這個話題，自然會有人談到國企和外企（B1），以及當前人們對畢業創業（B2）這種熱點話題。

探讨創業，可以給出自己肯定意見。探讨外企，可以再引導式向下聯想。對于“青幫”，會有人提到 IBM（C1）；也可能探讨英語（C2）（語言能力）；更有人會提到競争力（C3）（變弱）。

提到 IBM，可以引導到每次提到一個關鍵詞，都可以積極向下引導。比如，D1 可能是創新，D2 可能是去 IOE 相關的威脅論。D2 話題可能由群客服自動引導到一個批判意見上。

這些就是關鍵詞分路，即通過系列“預判斷”和“設定”形成連鎖反應。但需要注意，任何一個關鍵詞都有兩種應用方式：

• 可以是一個引子，由群客服引導出後續若幹關鍵詞（弱引導）；

• 可以本身就是群客服回應的一部分（強引導）。

這樣，我們就基本探索了“六度空間”的第一度到第三度，其它四、五、六度探索權，則轉交給每個群主，因為有了前三度的循序漸進，群主會清楚後面幾度的探索方向。這裡你隻需要清楚兩個事實即可：

• 對你的受衆越了解，你的設定越真實，引導越精準；

• 好的群客服應該形成受衆行為和對話習慣的映射。

是否支持其它 IM 包括網頁應用？

目前我們正進行其他 IM 和群組支持開發計劃。國外 IM，比如 Facebook、Kik、Telegram 用戶數很大，而國外年輕人基本不用微信，這是事實。

Kik 這樣的 IM 也有群組功能，甚至也有微信公号這樣的官方賬号，群管理需求是很大的。我們已經開始在做通用的專門針對國外 IM 的 bot。

我們也開放了 API，方便其他人使用 API 開發更多群功能，滿足各種社群需求。另外，我們也在往“私人助理”方向發展，不久将來，可能會有更多想象力，比如可以在群裡下單買東西，加群客服為好友讓它成為私人助理，幫你做定時提醒，日程管理等。

産品收費體系？

對這是一個收費應用。目前分兩種：戰略合作夥伴免費；另一種按群時間授權收費，有月付、季付、年付三種。目前功能看，包括群廣播、群直播年付套餐比較劃算。

但我認為：群客服隻是一個切入點，後續需要更多“定制化”服務。另外這裡最關鍵的是：“群客服”其實是個微信群雲服務平台，或者說是雲 CRM 工具。

至于 CRM 能幹嘛，這裡不展開，就要看每個社群創始人想如何使用，如果創始人有更大的棋，群客服就可能成為比較前沿的一個棋子。

馬化騰是否知情？

我估計馬化騰應該知道有人在做“微信群”相關軟件，就和他一定知道 QQ Robot 一樣。我們幾個月前發布一個新版本時，群客服突然不工作，仔細一查，是微信把 wxid 全部加密，我們花了很多心思研究，發現一個可行方案，升級版本，結果沒過多久，微信針對這個又做了升級，我們又歇菜。

現在我們頑強活着，說得難聽點，就有點像微信的“挂”，或者說“插件”。感覺有點像是貓抓老鼠、捉迷藏，但我們也希望讓騰訊知道：我們是希望幫助提高微信群體驗，我們全部開發都合規。

我的想法是這樣：群客服隻要一直是微信的“益生菌”，我們看 QQ 功能那麼強大，還是有 QQ robot 存在空間，雖然是個 Niche 市場，QQ Robot 仍然可以很滋潤存在。我們希望能一直存活下去，但如果有天真不能再做，我們就回到人工智能、物聯網老本行上去，也沒什麼可惜，畢竟試過。

隐私問題和群主不信任情況？

具體隐私條款是這樣：使用過程中，僅因群客服需要進行應答處理原因，對話信息可能被傳送至群客服服務器端。其中，不涉及群客服應答的任何第三方對話或其它信息，不被記錄和保存。涉及群客服應答的對話或信息，将在完成應答處理後自動剔除全部隐私或敏感信息，僅保留統計信息數據。

特别說明：客戶所在群進行群直播活動中産生的對話内容，将被視為參與直播的客戶授權群客服擁有直播内容的所有權和使用權。

就群主是否有不信任問題，我們遇到的情況：通常不是群主不信任，相反是比較傳統保守的群友，會覺得群裡有機器人很怪，他們的理由是：不希望有機器人參與交流。

另外我們也發現不同用戶，想象力差别巨大。因為全是自定義，就好比是玩“樂高”，把一堆樂高積木放到一個想象力稍弱的人面前，告訴他搭一個變形金剛出來，他會很為難，所以我們内置了很多默認配置，比如簽到、打卡、愛群主、打劫等活動命令直接給他們用。

矽發布測評情況

我們是“群客服”付費用戶，目前測評下來，部分功能還不穩定，尤其是雲名片即智能“群問答”或者說“智能教學”功能，多次發現沒法啟動，并且客服拯救不到位。對于這個問題，王鬥的解釋是：

“有時網絡不是很穩定，群客服服務器端退出，客服端還沒退出，群裡沒反應了就是已經退出，客服端還沒表現出來。另外因為微信的安全技術和用戶隐私做得相當到位，給我們開發造成相當大困難，就比如本次直播，前半段就是因為微信安全要求，讓群客服服務器端掉線，這裡和大家說聲 Sorry。我們會增強我們技術客服力量，更好為廣大用戶服務。”

（本文版權歸矽發布Guifabu所有，未經授權不得轉載。）

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