來源:經濟日報

當消費者遇到商家倒閉跑路時，在實際維權中往往“為了一隻雞，搭上一頭牛”——

如何破解預付卡老問題

有去無回。 朱慧卿作 （新華社發）

近年來，預付卡糾紛一直是大衆投訴的熱點，對各種倒閉、跑路投訴不斷，消費者往往隻能自認倒黴。不過，最近江西省消保委支持消費者為493元打了一場官司，要回了餘款。有人說，這是“為了一隻雞，搭上一頭牛”，果真如此嗎？事情還得從2017年說起。

商家倒閉跑路，不退款

2017年11月18日，家住南昌市紅谷灘新區的艾先生在“南昌海之味海鮮城”消費時，在商家促銷活動中辦理了一張預付卡（編号為00481），參加了充值3000元贈送500元的優惠活動。此後，艾先生一直在海鮮城消費。

今年年初，當艾先生再次來到海鮮城消費時，卻發現其已經歇業。因為卡内餘額還有493元，艾先生找出之前保存的經營者電話，多次打電話聯系海鮮城要求退款，卻遭到拒絕。無奈之下，艾先生向江西省消費者權益保護委員會投訴。

“我們通過經營者的工商登記注冊信息，找到負責人，又通過負責人找到了實際經營者的電話。”據江西省消保委投訴部部長萬岱介紹，省消保委多次聯系海鮮城，試圖通過協調解決這一糾紛，但海鮮城振振有詞：“卡内贈送金額不予退還，這是行規，業界普遍通行的做法！”

與此同時，省消保委還找到海鮮城所在的紅谷灘新區消費者協會，了解到另一起投訴——消費者張先生因為海鮮城促銷，購置了卡号為00393的預付卡，截至2018年3月15日尚有餘額266元。海鮮城停業後，張先生要求退款未果，也向當地消協組織投訴。

萬岱表示，消保委認為，消費者與經營者之間訂立的消費服務合同系雙方真實意思的表達，不違反法律、行政法規等強制性規定，對經營者應當具有約束力，但經營者未按約定履行義務，構成違約。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第53條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”贈送餘額不退的行規沒有任何法律依據。

面對調解無望，江西省消保委求助法律。《消費者權益保護法》規定：就損害消費者合法權益的行為，消費者協會可履行公益性職責，支持受損害的消費者提起訴訟。在省消保委的溝通下，經上述兩名消費者委托，省消保委公益律師團團長、江西華邦律師事務所律師王卿決定免費代理上述兩起案件。

不久前，南昌市東湖區人民法院受理了上述兩起餐飲服務合同案件。因案件标的較小，在征求原告同意後，立案庭将案件直接轉入調解室，開展訴前調解。

調解中，被告海鮮城方面認為，當初，艾先生參加了充值3000元贈送500元的優惠活動。目前，艾先生已經消費完充值的3000元現金，剩餘卡内贈送的493元按照慣例、行規不予退還。

原告律師王卿則稱，《合同法》規定：當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。依法成立的合同，自成立時生效。本案中，原告艾先生通過刷卡消費的形式向被告預先支付3000元辦理了預付卡，雙方雖然沒有簽訂正式的合同文本，但原被告之間已形成事實上的合同關系，且原告已經實際履行了支付服務費的義務，雙方之間的消費服務合同成立并生效，被告應當按照約定提供消費服務。

王卿進一步分析稱，被告為了促銷目的向消費者出售預付卡，原告為了支付方便的目的在被告處購買了預付卡，但在履行過程中，被告并未按照約定提供服務且現在仍處于停業狀态，原告的消費目的無法達到，被告理應按照法律規定向原告退回預付款并承擔違約金。

綜上所述，原被告雙方之間的合同已經成立并生效，被告未按約定履行義務，依法應當向原告退回預付款項并承擔違約金。

最終，在法官主持下雙方達成一緻意見，被告方當場退還了艾先生卡内剩餘的金額493元及違約金16元，退還了張先生預付款266元及違約金8.68元。

要說這位艾先生還算幸運，商家雖然倒閉了，總還能聯系上，退款雖然坎坷，總還是要回來了。但是，更多的消費者是在商家跑路後才發現，根本聯系不上商家。萬岱也表示，如果倒閉商家的電話停機，或者根本聯系不上經營者，到法院起訴也要經過複雜的公示送達程序，沒有半年時間下不來。那時消費者維權，就真是“為了一隻雞，搭上一頭牛”。

“每一次辦會員卡都糾結極了，不辦吧，單次消費價格特别貴，想省點錢；辦吧，生怕商家跑路，提心吊膽。”北京消費者陳女士就遭遇了這種情況，她今年初在自家附近為孩子辦的滑冰卡，剛用了一次，商家就跑了，連個電話都沒留，陳女士隻好寬慰自己：“我辦卡都盡量找那種連鎖店，一家倒閉了，另外幾家還能用。”

過期失效，不激活不能用

預付卡其實分兩種，一種是商家自辦的會員卡，隻能在自有品牌使用，例如味多美、稻香村的儲值卡；另一種是通用型預付卡，類似定額的銀行卡，可以在超市、影院、飯店、商場等各種加盟商家使用，典型代表是資和信的商通卡。

對于這種通用型預付卡，我國有較為嚴格的管理規定。想要發行多用途預付卡，必須有人民銀行頒發的非金融支付機構《支付業務許可證》。拿到這個證的門檻極高。比如，申請人拟在全國範圍内從事支付業務的，其注冊資本最低限額為1億元人民币；拟在省（自治區、直轄市）範圍内從事支付業務的，其注冊資本最低限額為3000萬元人民币。申請時，要提交的材料包括公司營業執照（副本）複印件、經會計師事務所審計的财務會計報告、支付業務可行性研究報告、反洗錢措施驗收材料等。

滿足上述要求的企業，一定是實力雄厚的大公司，且經營一定規範了吧？非也。事實證明，大公司同樣會賴賬。北京消費者蘇先生就遇到了這樣的事情。

2018年6月份，消費者蘇先生向中國消費者協會投訴。2013年初，相關部門獎勵贈給蘇先生一張“北京廣聚福企業商務服務有限公司”的購物卡，金額為5000元人民币。因蘇先生居住位置較偏，周邊商業配套不齊全、購物不便，所以一直未曾使用該購物卡。2018年，當蘇先生第一次使用廣聚福卡時，卻被發卡方以過期為由拒付。同時，發卡方也不接受再次激活或者查詢餘額等訴求。

“我多次聯系發卡方，對方均未采取實質性應對措施，甚至不再接聽我的電話。”蘇先生說，“我的卡内餘額應有5000元。發卡方要求我必須提供購卡人信息，比如經辦人姓名、身份證号碼等，這是無理要求，有關資料應在發卡方處”。

2011年，國辦轉發央行等部門聯合出台的《關于規範商業預付卡管理的意見》，其中明确規定，對于超過有效期尚有資金餘額的，發卡人應提供激活、換卡等配套服務。商務部令2012年第9号《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》第19條進一步規定，記名卡不得設有效期；不記名卡有效期不得少于3年。發卡企業或售卡企業對超過有效期尚有資金餘額的不記名卡應提供激活、換卡等配套服務。

然而，像這種消費者隻有購物卡，既不明确購買人，也不明确購物卡初始額度或者餘額的情況，在現實生活中極為普遍。

“經營者以此為由拒絕履行義務，消費者因為舉證難，合法權益往往無法得到保護。”針對這種情況，中國消費者協會投訴部主任張德志認為，消費者有權主張、經營者有義務提供相應證據。如果經營者不積極配合消費者解決問題，設置障礙、推诿拒絕，中消協将采取約談購物卡發卡方、支持消費者提起訴訟等措施來幫助消費者維權。按照《最高人民法院關于民事訴訟證據若幹問題的規定》第75條規定：“有證據證明一方當事人持有證據無正當理由拒不提供，如果對方當事人主張該證據的内容不利于證據持有人，可以推定該主張成立。”

今年8月8日，中消協表态，将支持消費者對廣聚福卡提起訴訟，并指定中國消費者協會律師團成員經辦此事。

此外，還有些消費者遇到的情況更加特殊——卡内餘額還在，也沒有過期，但因為發卡方經營問題，無法正常使用，隻能打折賣給收卡的黃牛。一位長期在北京百貨大樓收卡的黃牛告訴記者，有種商×通卡這一年裡一直無法正常使用，“一般隻有每天的第一二筆交易能夠成功”。他們都是5折回收，然後早上9點去商場刷卡，但普通消費者隻能接受損失。

合同要規範，資質有門檻

當前，預付卡已經成為商家快速回籠資金的法寶。記者調查發現，無論是餐飲、美容、健康還是汽車養護，也無論是“蒼蠅小館”還是連鎖大店，辦會員卡已經成為慣例。在北京一家知名美發機構，理發師告訴記者，會員卡充值1000元消費可打8折，充值越多折扣越大，10000元可享受3.8折。記者家門口的小吃店也有充500元送50元的會員卡。

記者在這兩次辦卡時，前台工作人員隻有口頭承諾，并沒有書面協議，相當于消費者拿到手裡的就是一張有金額的卡片，且會員卡一經出售，不退不換。

那麼，什麼樣的商家才能辦卡？商家想辦卡就能辦卡嗎？

《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》中規定，集團發卡企業、品牌發卡企業和規模發卡企業可以為發卡企業。發卡企業應在開展單用途卡業務之日起30日内提交材料向有關部門辦理備案。

集團發卡企業是指發行在本集團内使用的單用途卡的集團母公司。集團是指由同一企業法人絕對控股的企業法人聯合體。

品牌發卡企業是指發行在同一品牌特許經營體系内使用的單用途卡，且擁有該品牌的企業标志或注冊商标，或者經授權擁有該企業标志或注冊商标排他使用權的法人企業。同一品牌特許經營體系是指使用同一企業标志或注冊商标的企業法人聯合體。

規模發卡企業是指除集團發卡企業、品牌發卡企業之外的符合下列條件之一的企業，一是上一會計年度年營業收入500萬元以上；二是工商注冊登記不足一年、注冊資本在100萬元以上。

同時，辦卡合同應該有國家标準格式。根據《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》第14條規定，發卡企業或售卡企業應公示或向購卡人提供單用途卡章程，并應購卡人要求簽訂購卡協議。發卡企業或售卡企業應履行提示告知義務，确保購卡人知曉并認可單用途卡章程或協議内容。單用途卡章程和購卡協議應包括以下内容：一、單用途卡的名稱、種類和功能；二、單用途卡購買、充值、使用、退卡方式，記名卡還應包括挂失、轉讓方式；三、收費項目和标準；四、當事人的權利、義務；五、糾紛處理原則和違約責任；六、相關法律法規規章和規範性文件規定的其他事項。

按照這個《管理辦法》，那些小店基本上都沒有辦卡資格。但是這個試行辦法是商務部門制定的，并沒有法律規定這些小型個體企業有無資格辦理，存在法律空白。在日常監管中，市場監管部門不能依據商務部門意見監管，但商務部門又無法到一線監管，造成這些小店實際上都在辦卡，且未簽訂協議。因此，還需要有關行政部門制定更嚴格的預付式消費卡管理規定，并根據規定實行監管。（記者 佘 穎）

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