2020年，中國不僅成為全球唯一實現經濟正增長的主要經濟體，GDP總量也是首次實現了100萬億的曆史性突破。

（圖片來源：央視新聞）

面對疫情沖擊的2020年，我國經濟尚且能逆勢增長2.3%。迎來嶄新的2021年，企業要進一步深入了解所處行業、自身産品、客戶體驗、用戶數據等情況，才能真正“牛”轉乾坤，破浪前行！

在存量競争、體驗經濟和口碑經濟背景下，NPS作為推動産品服務進步的抓手，是最有效衡量企業客戶終身價值和裂變能力的先行指标。

為幫助企業進行專業的用戶體驗管理，持續提升用戶活躍度、産品複購率及品牌忠誠度，數字100特别發布“用戶體驗管理”系列視頻，詳細講述NPS實踐指南。

【第一期：什麼是NPS？】

一、什麼是NPS？

NPS，即淨推薦值（Net Promoter Score）

是由貝恩咨詢公司的合夥人弗雷德發明的，在2003年《哈佛商業周刊》上首次提出這個概念，大約在2011年“NPS”的概念進入中國，目前已有18年的發展曆史。

二、NPS的基本原理NPS的算法也很有趣，就是詢問顧客或用戶：“您有多大可能把我們推薦給朋友或同事？”，請用0-10分進行評分，0分代表“一定不推薦”，10分代表“一定會推薦”。

根據打分結果，我們會将用戶分為3類。

1、評分為9分或10分，被稱為推薦者。

2、評分為7分或8分，被稱為被動者或中立者。

3、評分為0分到6分，被稱為貶損者。

在計算NPS時，無需關注評分為7分、8分的用戶，因為這部分用戶會在不同的企業間搖擺不定，行為存在一定的相互抵消性，整體上看，對企業口碑的影響約等于0。

因此，NPS=推薦者%－貶損者%。這個指标越高，就意味着企業在市場上的好評越多。

三、與利潤直接相關

NPS與企業的良性利潤直接相關。

研究發現，平安集團的增加購買率與NPS有很強的正相關性，随着NPS的提升，集團的淨利潤也在逐年增加。貝恩咨詢的零售行業研究調查中也顯示，推薦者的消費金額大概是貶損者的3.5倍。因此我們可以看出，高NPS确實會帶來更高的利潤。

我們在日常生活中也會有此類感受，比如網購時會查看用戶評價；在線下店消費時，也會看下大衆點評或詢問親朋好友的消費評價。

NPS與企業的“良性利潤”直接相關，但與“不良利潤”關系不大。比如，如果企業是靠壟斷經營的，即使用戶對企業評價不佳、滿意度不高，但不得不購買企業的産品或服務，這時就會出現NPS很低、銷售額和利潤率卻上升的情況，NPS在預測這類不良利潤時，幾乎是完全失效的。

四、廣泛應用國内外有很多優秀的企業都在運用NPS，這些企業不僅把NPS當做預測良性利潤的指标，還把NPS當成一種管理工具，優化客戶體驗和内部的工作流程。

那麼把NPS用作管理工具，具體如何操作呢？敬請期待下期内容！

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