【編者按】社區是疫情防控的第一道防線，守護萬家燈火的，正是那些默默奉獻的物業人。他們化身病毒克星、“門神”、快遞員、宣傳大使……樂居财經聯合碧桂園集團、碧桂園服務，走進碧桂園社區，記錄十位戰疫一線物業人的故事，深入挖掘碧桂園物業的服務理念。

撰文/ 黃麗

攝影/ 王珂

出品/樂居财經

手裡拿着登記表巡區，50米的距離就有三、四戶業主主動和她打招呼，微笑言談間，小孩子甚至會主動伸出雙手想讓她抱。

給苑區的樹木保暖的布條有20厘米沒纏繞緊，她不自覺地伸出手把她裹好。

愛護花草樹木警示牌有點斜了，她主動扶正……

或許她自己都不知道，一種物業服務者的自覺性在她身上釋放得淋漓盡緻。

她是西安碧桂園•鳳凰城天域鳳凰管家成豔豔，23歲。2018年6月她剛從學校畢業，通過校招進入碧桂園服務，這是她的第一份工作。短短的一年多時間，她已經成長為獨當一面的全能管家。

淩晨四點的守護天使

“2月16日晚上9點半左右，16号樓有戶業主小孩子半夜發燒，急的不得了。後來找到我們送去醫院，還好隻是普通症狀，現在都過去了，不過想想還挺後怕……”小區有湖北接觸史業主，成豔豔最初心裡也有些怕。但是，行業的服務屬性和養成的工作習慣，有工作需要時她沒有片刻遲疑。

接到小業主發燒消息後，成豔豔第一時間報備社區并立刻赴往業主家裡，陪伴着輾轉奔波兩家醫院，直到淩晨 4 點孩子的病情趨于穩定，也排除了感染新冠肺炎可能性。在孩子熟睡并征得業主同意後，成豔豔方才返回住所。

成豔豔不僅僅是走進了業主家中，更是走近了業主的心。發燒後痊愈的小女孩對成豔豔有一種難以名狀的親近感，自制賀卡以示感謝。“急業主所急,想業主所想”，業主的信任不是沒有緣由。

成豔豔擔任的鳳凰管家是碧桂園社區服務的特色。作為最直接與業主溝通的第一環，是讓業主感知冷暖的關鍵人物，鳳凰管家能迅速響應業主的需求，并調動客服部、工程部、環境部等各個部門的密切配合。經此一“疫”，成豔豔獲得了更好的口碑。

服務思想轉變：從“抵觸”到自豪

入行伊始時，成豔豔對管家這份職業的理解還不深刻。那時遇到不配合的業主，她自己内心有時也會抵觸和迷茫，為何要從事這個行業？但工作起來成豔豔确實感受到了快速成長，自疫情伊始她就堅持在物業一線，“電話回訪隔離業主、了解身體狀況、登記體溫、創建健康檔案、與社區溝通隔離情況、代購生活物資、送貨上門……”，社區工作離不開她，她也逐漸融入了這份工作。

物業究竟是幹什麼的？在很多人的傳統印象裡，物業就是打掃衛生、報修故障。疫情之下，物業服務水平的重要性凸顯出來。

在政府的要求後封大門和量體溫，做好消毒工作、執行出入人員的信息核查、體溫檢測，社區防疫宣傳基本到位。這些是絕大多數物業服務的基本配置。

但好的物業服務則要更早一步做謀劃、全方位成體系地開展防疫工作，讓業主能夠安心“宅家”。疫情期間碧桂園的物業服務，拉近了業主與管家之間的距離，業主對物業的重要性有了更深刻的體驗，在業主眼中，物業工作人員不是冷冰冰的面孔，而是溫暖入心的家人。“把服務做到極緻”并不是一句口号，這對物業人的潛質有着高度要求。“有親和力、溝通能力強、語言表達能力佳、有責任心、善于思考……”，成豔豔如今對這項工作有着清晰的目标。

有事就找管家“成豔豔”

物業管家本身就是一部行走的“電話”，串起了業主生活相關的點點滴滴。“有事找管家”也成為碧桂園業主的習慣，不論大小事，聯系管家就對了。

作為五棟樓的管家，成豔豔的電話也是24小時待命中。據她介紹，疫情前期和集中裝修期電話較多，加上微信語音，平均一天50-60個左右；非裝修期稍微少一點，一天平均15-20個電話。

從剛畢業的職場新人到肩挑抗疫大任，僅僅一年多的時間，成豔豔迅速成長，就像她說的：用真心服務，多學習，多傾聽，你做的業主都看在眼裡。

貼心管家式服務運營超大型社區

碧桂園物業具國家一級資質，将物業服務、智能服務、安防服務、文化服務等努力做到極緻，“鳳凰管家”貼心社區服務經營業主的生活細節，加入碧桂園服務工作的每位員工都會得到專業技能和服務品質等綜合素質培訓。

“鳳凰管家”實行的是一種片區管理模式，管家可調動物管、環境、工程等各條線人員，統籌技術闆塊，從業主收房起，專門的“鳳凰管家”服務人員就與業主建立良好的溝通和服務關系，後續的辦理入住、裝修手續、工程報修等均以業主為中心進行全面服務。

“我有紅十字會應急救護資格證，公司統一組織培訓的。”成豔豔介紹到。管家的工作核心隻有一個，那就是服務好業主，以客戶為中心，掌握多門技能。不隻是成豔豔，碧桂園服務鳳凰管家個個專業技能過硬，2018年，碧桂園服務攜手紅十字會，全國首推鳳凰管家應急救護能力标準化，100%取得救護員證書，全員考核持證上崗，守護超百萬戶業主。

每座碧桂園鳳凰城都是一個自成運營體系的超大型社區，對物業服務水平考驗極大，西安碧桂園•鳳凰城天域也不例外。科學的規劃考量、豐富的大社區商業開發和運營經驗，碧桂園服務的成熟社區管理運營體系在這裡發揮得淋漓盡緻。

“這是物管的大時代，也是大物管的時代。”碧桂園服務總經理李長江豪情壯志的背後，是碧桂園服務體系的成熟性和可複制性。即便是某個城市的第一個樓盤，第一次交付，也完全可以借鑒碧桂園服務28年的成功經驗和完整體系。

以下是樂居财經與成豔豔的對話：

樂居财經：小區有确診或者疑似病例嗎？你從内心害怕過嗎？

成豔豔：碧桂園鳳凰城天域組團去年交房，業主還沒完全入住，小區沒有疑似或确診病例，但是有6戶有湖北接觸史的業主，剛開始的時候也很擔心害怕，不知道疫情會怎麼樣發展，好在在社會各界的共同努力下，得到了控制。

樂居财經：家裡人會不會擔心？家裡人怎麼說？

成豔豔：今年的春節，疫情突發時，我本來在休假中，但是崗位缺人，沒有猶豫就返回來，當時高速已經限行，最後幾經折騰通過高鐵等各種方式，返回到工作崗位。雖然說返程的時候家裡人也支持，但是一直都很擔心我，從剛開始一直到現在一個多月的時間，每天至少一個電話，問上班情況、吃飯情況，要我一定要做好防護。

樂居财經：你在工作中遇到的難題是什麼？怎麼解決？

成豔豔：從春節返崗到現在，每天工作12個小時。尤其是春節假期那段時間，有些員工還沒返崗，我堅守在工作崗位上，一直沒有休過假。

另外，了解業主情況時，難免會遇上不理解的，“都有人打過電話了，怎麼還問？”有湖北接觸史的業主初期可能會接到物業、社區、民警等各方的電話，所以有時候會很不耐煩，後來耐心解釋後，業主也能理解，有的業主還會在固定時間點主動彙報溫度，我就很感動。

樂居财經：業主對你都很熟悉，小孩也很親近你，平時你是怎麼跟他們相處的？

成豔豔：把業主當親人、朋友，認真服務，一來二去就熟悉了。正月十五元宵節，有送燈籠的習俗，有一種說法是舅舅給外甥、外甥女送，今年疫情特殊，無法采購及串門，碧桂園物業提前摸底家裡有小孩的家庭，在正月十五的時候，物業管家親自上門、挨家挨戶送，小孩收到燈籠時特别開心，後期業主對物業的付出、園區消殺等工作也非常認可。

樂居财經：疫情結束後，最想做的事情是什麼？

成豔豔：從大年初三到3月9日，持續工作在物業一線一個多月。對别人來說，今年的疫情期是難得延長的和家人相處的時候，但是，對我來說，因為工作性質，無法利用這個機會和家人相處，相反更忙碌，疫情結束後，最想做的事就是回家，很想爸爸媽媽、爺爺奶奶、弟弟，弟弟今年高二，馬上面臨高考，畢業工作後每次回去都很匆忙，作為姐姐以及高考的過來人，沒時間和他交流學習有點慚愧。

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西安碧桂園國湖位于沣東新城鎬京大道與漢池一路西北角，臨近西安最大人工湖——昆明池公園，同時，沣河濕地公園、沣東農博園、詩經裡小鎮等景區環繞，周邊自然生态資源豐富。項目總占地約177.6畝，總建面約38.8萬方，容積率2.5。整個小區由19棟小高層、6棟疊拼、12棟洋房、 3棟大平層組成，采用國字圍合式布局，打造一處新中式宅邸。産品均采用集團明星戶型，每一套房子均為大面寬、短進深的設計理念，南北通透、日照充足。同時小區配套有4050㎡的品牌幼兒園和14500㎡的風情商業街，并引入智能安防、智能化生活場景配套，打造5.0智慧社區。

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