杭州2018年9月11日電 -- 人工智能如何影響生活一直是個熱議話題。近日，網易七魚在其新媒體渠道上構想了一座“七魚智慧生活街區”，從與盼達用車、網易雲音樂、來伊份、衣二三、百果園等多家客戶的合作出發，展示人們的衣食住行如何升級為以 AI 為基礎的智能服務。

近年來，網易七魚正由智能客服領域向“服務營銷一體化解決方案專家”方向努力拓展。網易 AI 平台作為背後的“魔法棒”，為網易七魚提供了多項人工智能技術支持，從提升智能客服的效率和體驗出發，并持續應用到更多服務和營銷場景。

網易七魚構想的“智慧生活街區”

多項技術，精準适配業務

網易 AI 平台目前為網易七魚提供的人工智能技術，主要應用于智能語音客服和自然語言智能客服兩個方向。其中包括客服機器人技術、語音識别技術、智能呼叫中心系統技術、意圖識别技術（NLU）及實體識别技術（NER）等。

比如，網易七魚的客服機器人基于自然語音處理技術的綜合運用，實現了用戶意圖識别、問答匹配等功能，同時支持多個行業的客服機器人知識庫的構建服務。這背後用到的就是網易 AI 平台提供的技術支持，AI 可以精确适配業務需求，自動解答大量通用性強的問題，提升客服服務效率。

網易 AI 平台為網易七魚提供的語音識别技術，則包括實時流式語音識别、長語音文字轉寫等技術，可以對用戶的語音進行精準的文字轉寫服務，這被廣泛應用于智能呼叫中心場景，具體功能如語音服務質量檢測、語音文字記錄及關鍵詞搜索等。

化繁為簡，提高服務效率

通過 AI 更好地理解用戶意圖，甚至主動提問來提升效率，是将 AI 技術運用到客服領域的一大優勢。

以網易 AI 平台所提供的意圖識别技術（NLU）為例，AI 客服能夠理解用戶想要表達的意圖，對會話進行分流。如當用戶詢問“我買的衣服還沒送到”的時候，後台能夠直接判斷用戶是在“查物流”。随後就會将用戶“查物流”的意願直接與客服問題庫中“查詢物流”這一常見問題進行匹配，最後将查詢物流的流程推送給用戶，省去人工溝通的時間和成本。

網易 AI 平台技術通過意圖識别技術分流會話

此外，在智能客服應用場景中，結合網易 AI 平台提供的實體識别技術（NER），AI 客服通過識别并抽取用戶在後台所發送的信息，能夠做到自主确認、精準識别。如在“定機票”這一客服流程中，網易 AI 平台技術能通過“訂機票”三個關鍵詞自主适配“用戶的出發時間、目的地”等信息，并自主向用戶發出信息，提供精準的信息服務，省去了人工客服和用戶的多輪交談和等待的過程。

網易 AI 平台技術通過實體識别技術主動提問

從智能客服領域出發，網易 AI 平台目前也在助力網易七魚拓展服務與營銷等全領域的解決方案。自成立以來，網易 AI 平台不斷推出技術方面的合作案例，已取得不錯成效。除了自然語言處理和智能語音交互領域，網易 AI 平台同時也提供數據智能和計算機視覺方向的開放技術。無論是賦能遊戲、電商、教育行業，還是與網易七魚的深度合作，網易 AI 平台在人工智能探索之路上從未停下步伐。

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