雖說第十三個年頭的“雙11”已鳴金落幕，但狂歡過後的“一地雞毛”還在繼續......不少網友表示，參加了十來年的雙十一，今年特别糟心。

“看看聯合利華家清旗艦店吧，虛假發貨，客服不理人，自動确認收貨正裝還沒到。”

“聯合利華家清發貨都超過半個月了，售後無限拖延形同虛設，投訴沒人處理。貨不給發，退款不給退，你這是要上天啊？”記者通過微博#聯合利華家清虛假發貨#熱搜了解到。

《消費者報道》 了解到，這次雙十一繼歐萊雅虛假發貨後，知名品牌聯合利華家清也出現了翻車事故。消費者花了錢卻收不到商品，在天貓投訴與微博平台上，與此相關的投訴量不斷遞增。有的消費者告訴記者，因為快遞遲遲沒有送達，隻能在系統自動确認收貨前退了款；還有的消費者表示，其所購買的聯合利華家清産品被拆分發貨，提前收到的是贈品。

近日，家住北京昌平的小鄭向記者投訴，自己于11月1日在聯合利華公司家清旗艦店下單購買了一款奧妙洗衣球，物流狀态在合肥中轉站顯示“已攬收”。直到13日再查詢，竟然提示商品在合肥已簽收。

圖片來源：消費者提供

小鄭回憶，付款後小區因疫情封管，無法正常接收快遞，隻能由小區物業統一攬收。特此第一時間與商家聯系，提出更改地址，客服卻以不能更改為由拒絕。随後，小鄭所在小區已解除封控，她重新聯系客服，客服以原地址仍然不能接收快遞為由，讓其進行退款。

圖片來源：消費者提供

小鄭萬般無奈告訴記者，她現在的訴求不是退款而是希望商家按約定發貨，并承擔相應的賠償責任，但截至11月21日商家仍未以任何形式與她進行聯系。當天晚上，她觀看聯合利華店鋪直播間，發現其下也出現多數網友們留言表示，多日未收到貨等問題。

小鄭的遭遇不是個例。《消費者報道》記者在聯合利華家清旗艦店直播間看到，有大量用戶在直播間評論中反映客服不回應、物流不更新等問題。在黑貓投訴、微博等平台上，也有不少消費者投訴聯合利華家清旗艦店雙十一商品“虛假發貨”“錯發漏發”。據《消費者報道》記者不完全統計，投訴涉及的産品包含聯合利華家清旗艦店下的金紡、奧妙、旁氏、力士等多個品牌。

針對此事，北京市京師（鄭州）律師事務所的歐陽一鵬律師向記者表示，目前來看，是否存在虛假發貨行為的認定實際上可以結合快遞公司直接的承攬快件的具體時間來認定，假設訂單頁面顯示已經發貨的時間與快遞承攬快件的時間不一緻存在提前顯示發貨就可能認定為虛假發貨。

顯然，超過約定時間沒有發貨或者發貨時間超時是構成違約，但是違約産生的責任是根據雙方訂立的合同當中的約定。如果合同未約定交易平台也沒有相應的違約賠償明細，就需要根據實際損失進行賠償。

就上述情況，《消費者報道》發送郵件緻聯合利華（中國）有限公司，截至發稿日，對方沒有任何回複。記者通過聯合利華官方旗艦店的客服了解到，“從11月15日-18日期間付款的訂單，會在48小時内發貨。”

圖片來源：聯合利華官方旗艦店

公開資料顯示，聯合利華公司(Unilever)，即聯合利華集團，是由荷蘭Margarine Unie人造奶油公司和英國Lever Brothers香皂公司于1929年合并而成。總部設于荷蘭鹿特丹和英國倫敦，分别負責食品及洗滌用品事業的經營。經過80年的發展，聯合利華公司已經成為了世界上最大的日用消費品公司之一，也是全球最大的洗滌、潔膚和護發産品生産商之一。

近日，聯合利華(Unilever)發布2021年第三季度的業績。季度營業額134.5億歐元，同比增長4%。然而，亮眼業績背後卻存在較多的售後問題。

近日，根據中消協發布雙十一消費維權輿情分析報告顯示，今年“雙11”期間消費負面信息主要集中在：①促銷價格被指套路太多；②物流遲滞被疑虛假發貨；③平台營銷激起吐槽聲浪。

監測期内，共收集有關“價格争議”類負面信息919382條，日均在38308條左右，信息量分布呈現集中趨勢，11月1日輿情信息量最高，為143984條。微博成為“消費維權”類信息傳播的最主要渠道。

圖片來源：中國消費者協會官網

在10月20日至11月12日共計24天監測期内，共收集有關“虛假發貨”類負面信息227795條，日均信息量9491條。11月1日開始，11月6日達到峰值為28202條。不少網友吐槽物流信息不更新，客服機器人回複無法有效溝通。輿情持續增多并充分互動後，網友開始認為物流信息多日不再更新，根本原因是商家虛假發貨。

圖片來源：中國消費者協會官網

記者關注到，除了聯合利華家清旗艦店存在上述情況，被投訴的還有，薇諾娜、3CE、匡威、斐樂等知名品牌出現虛假發貨、虛假宣傳等問題。

其中情節最為嚴重的是雲南品牌貝泰妮的優勢産品——薇諾娜，被中消協在《2021年“雙11”消費維權輿情分析報告》中作為典型案例通報。記者通過微博熱搜#薇諾娜虛假發貨#發現。有消費者在薇諾娜直播間購買多件商品，品牌方承諾于11月3日淩晨00:30之前發貨，但到6日時僅發出一件護手霜，未按照訂單發貨，聯系客服得到的回應為“貨品不足”，進入直播間詢問得到的回應則是“退款退貨”。

其次，有關FILA（斐樂）官方旗艦店預售欺騙消費者的反映中有消費者稱，“雙11”預售期間，該店在直播間承諾滿2000元減400元是最大優惠力度，疊加淘寶官方優惠，總共是滿2000元減700元。當時好不容易才搶到優惠券，預付定金購買優惠券後，又在11月1日零點付清尾款。然而，11月2日該店又放出1萬張疊滿2000元減900元的券，不用付定金也不用搶，提前付款的都被當韭菜割了。

再次，與FILA（斐樂）有同樣套路的還有匡威旗艦店。有消費者投訴稱，匡威旗艦店雙11預付定金卻多花錢。原以為雙十一提前付定金能搶到便宜，尾款加預付款一雙匡威569.17元，但不用預付僅需558.50元。

不過随着雙十一戰線的拉長，優惠力度的下降，昔日的蹲點購物狂歡已經漸趨日常化。如今網友們變得越來越理性，消費決策也越來越冷靜。多位受采訪者表示：“明年不想再熬夜搶購了，信任消失了”。

“虛假發貨”“缺發漏發”等相關負面輿情卻仍在不斷發酵。這些問題歸根到底都指向了同一個市場交易的基礎——那就是誠信。誠實信用從來是市場壯大、交易暢通的鐵律。不論是承諾預發貨時間卻不兌現，還是繁瑣複雜的計價套路，都是對品牌形象和信譽的極大消耗。靠套路獲利，損害的是顧客利益、是自身口碑，也是商業生态、消費環境。即使是再牢固的商業大廈，丢掉了誠信基石都有可能會随時崩塌。

此外，值得注意的是，在購物的同時也要注意網絡購物安全，除了網購特有的虛假發貨問題之外，還要提防産品質量、虛假宣傳等隐患。

中國消費者協會提出建議，從充分保護消費者的合法權益着眼，持續強化對電商營銷促銷中違法違規行為的監管，既要緊盯特定時間節點，又要嚴守平時日常。既要通過精準的制度設計與釋法賦權保證執法主體時時揚眉劍出鞘，約束和推動電商促銷始終循着法治軌道；又要通過形式多樣的同頻互動，鼓勵網購消費者與新聞媒體當好監督最前哨，提醒并推動電商平台與商家重視網絡口碑與市場聲譽。

同時，呼籲消費者不斷加強健康消費理念建設，以更智慧、更從容、更具社會責任感的消費行為擁抱消費升級。堅定良好消費心态、保持理性消費節奏、把握合理消費尺度，秉持綠色消費理念、避免揮霍浪費，讓消費回歸理性，不要在數字化生活中迷失。

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