網絡購物，已然成為移動互聯網時代人們日常生活的一部分。剛結束的“雙11”，網絡購物和物流快遞再次迎來一個高峰。那麼，如果網購的商品在物流快遞過程中發生丢失毀損滅失，法律責任應該由誰來承擔？消費者如何追回損失？

北京市法學會電子商務法治研究會理事、北京市京都律師事務所高級合夥人梁雅麗律師，專門就這些問題進行了法律解讀和分析，并對消費者遇到類似糾紛時提出了一些維權建議。

情形一：網購商品，寄件途中丢失誰來負責？

典型案例：

江西葛先生向媒體反映，他于9月26日從某平台上花了5479元購買了一部手機，10月3日手機送到指定地點後，葛先生正在長沙遊玩，便聯系物流快遞員，讓其幫忙轉寄至長沙。轉寄前，快遞員還拍視頻給他确認快遞重量為0.38千克。

10月5日，手機被轉寄至長沙後，快遞員告知葛先生該快遞包裹重量僅為0.2千克，不像是手機的重量，并拍攝了現場拆箱視頻給他确認。視頻顯示快遞盒裡僅剩手機包裝盒，手機和數據線都“不翼而飛”。

葛先生立即向快遞公司客服反映情況，得到的回複是最高賠付1000元。這讓葛先生很生氣，他說：“我購買手機花了将近6000元，快遞在未丢失的前提下，裡面的手機卻不見了，快遞必須要給個說法！”

目前快遞公司表示，将協助客戶報警，推動問題盡快解決。

律師普法：

梁雅麗律師表示，根據《民法典》第832條規定，承運人（快遞公司）對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔賠償責任。但是，承運人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質或者合理損耗以及托運人、收貨人的過錯造成的，不承擔賠償責任。

所以，網購商品在運輸過程中的丢失，一般由快遞公司來承擔賠償責任，但如果快遞公司能夠證明貨物的丢失不屬于自身過錯，則不承擔賠償責任。

梁雅麗律師提醒消費者，從目前通常的網購情形來看，網絡購物的快遞公司一般是由平台上的賣家指定，快遞物流系賣家與快遞公司之間的交易行為。消費者隻要沒有收到商品，可以直接找賣家處理，賣家一般會補發商品或者給消費者退款，賣家再另行向快遞公司索賠商品丢失損失。

如果賣家不予處理，或者消費者對處理不滿意，可以在溝通未果的情況下請網購平台官方介入。

情形二：網購商品退貨過程中丢失，保價才能全賠？

典型案例：

馬先生花2999元從某商城購買了一塊手表，收貨後因發現表盤有劃痕，便通過某快遞公司将手表郵寄至上海廠家更換。

廠家簽收快遞時，發現包裹内并無手表。與快遞公司核實後，确認手表系在郵寄過程中丢失。馬先生要求快遞公司照價賠償損失未果，便将快遞公司訴至法院，請求判令某快遞公司賠償損失2999元。

快遞公司認為，馬先生填寫快遞單時未選擇保價，隻能根據運單約定，按照實際支付的快遞費的十倍進行賠償。

法院審理後認為，商家開具的發票及微信付款記錄記載馬先生購買手表花費2999元，購買時間為2021年11月10日，而郵寄回廠家時間為2021年11月16日，馬先生以該證據證明丢失手表的實際損失，并以此主張賠償，符合事實和法律依據，應予支持。最終，法院判決快遞公司向馬先生賠償損失2999元。

律師普法：

梁雅麗律師表示，首先，應當明确的是“保價”的法律效力，所謂保價，是指快遞服務合同中寄件人在繳納運費之外，根據聲明價值按照一定比例繳納一定的保價費，從而在貨物出現毀損滅失時，在所保價值範圍内獲得足額賠償。保價條款的作用在于限制快遞公司對貨物損失的賠償責任限額，從而降低風險。

其次，對于本案中的問題，需要從法律方面分析保價與否對賠償責任的承擔造成的影響和區别。根據2020年交通部出台的《快遞市場管理辦法》第20條規定，“在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤、丢失、損毀和内件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件（郵件），按照《郵政法》《合同法》（現為《民法典》對應第496、497、498條）等相關法律規定賠償。”

根據《郵政法》第四十七條規定，保價的給據郵件丢失、損毀或者内件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；挂号信件丢失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。也就是說，對于快遞物品的損失，快遞公司與寄件人之間有約定的按照約定賠償；沒有約定的，有保價按照保價金額進行賠償；未保價的按照資費三倍賠償或按照實際損失最高額不超過資費三倍進行賠償。

但實踐中，快遞單載明的保價條款一般由快遞公司預先拟定，在訂立合同時并未與寄件人協商，在快遞業務中被反複使用，屬于格式條款，但保價條款的格式條款屬性并不意味着其當然無效。根據《民法典》496條規定，快遞公司相關工作人員需要采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。所以，隻要快遞公司盡到了提示與說明義務，且無《民法典》第497條規定的“免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利”的内容，保價條款即有效。

在本案中，快遞員并沒有履行《民法典》第496條第二款規定的提示義務，所以快遞公司不能據此要求減輕賠償責任。而司法實踐中，賠償金額多以實際價格為标準。快遞公司往往會訂立關于物品丢失賠償的格式條款，一般約定為有保價的依據保價金額，未保價的按照快遞費用的整數倍。但是如果快遞公司未履行提示、說明義務，緻使托運人沒有注意或者理解該格式條款，則該條款不對托運人生效。在這種情況下，法院通常會支持按照丢失物品的實際價值進行賠償。

梁雅麗律師提醒大家，在線下寄件時，承運方要提醒托運人閱讀相關條款，并對托運人的疑問進行解答，最終确認在簽字頁上簽字；線上下單寄件時，承運方要通過後台軟件設計，達到足以提醒相對人注意的程度，例如勾選同意框進行下一步等操作，作為托運人，也應當仔細閱讀承運方平台彈出的電子協議，完全理解後再勾選“同意”框，避免忽略涉及自身利益的重要條款，造成個人利益的損失。

情形三：網購商品，商家遲遲不發貨如何擔責？

典型案例：

北京李先生在某電商平台以總價1800餘元的價格購買了茶幾和鬥櫃，價格比平日優惠了近500元，客服允諾11月底發貨。

然而等待數周後，李先生并沒有查到商品發貨信息，咨詢商家後，商家客服回應稱工廠生産孔位有問題，無法發貨，并在随後的咨詢中承諾12月底發貨。到了12月下旬，李先生發現商家還是沒有發貨，于是再次詢問商家，客服告知因環保檢查要求，導緻生産暫停，出貨時間推延，需要繼續等待。

之後商家又多次承諾多次失約，李先生向電商平台客服進行投訴，收到投訴後，商家要求李先生把原來的訂單申請退款，重新拍一個差價的鍊接，然後才能夠重新發貨。不購買差價鍊接就拒絕發貨，商家的這一做法徹底激怒了李先生，他将商家起訴到了法院。

法院經審理，判決商家在繼續履行合同向李先生交付家具的同時，賠償李先生5480餘元。

律師普法：

梁雅麗律師表示，商家拖延發貨的行為，從法律層面分析，應分為兩種情況讨論，一是構成對消費者的欺詐；二是構成對買賣合同的違約。

如果商家編造理由，不提供相關證據，無理由拖延發貨，從法律角度上則構成欺詐行為，根據《消費者權益保護法》第55條第一款規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。

如果商家或快遞公司由于各種能夠證明的現實原因，造成無法發貨，逾期不發貨等情況，則構成對合同的違約，應當根據買賣合同、運輸合同的違約條款規定，以及快遞運輸行業的賠償标準向消費者進行賠償。

梁雅麗律師在此提醒廣大消費者，如果商家拖延發貨，或快遞延誤、丢失及損毀，可先向購物平台、快遞公司客服投訴。如對處理結果不滿意，消費者可向管理部門進一步申訴，運用法律維護自身合法權益。

文/本報記者 陳斯

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