作者通過自己購物經曆中發現的問題，對淘寶的IM功能提出了相關的優化設計建議，在“發現問題、提出問題、解決問題”完成了一次完整的設計思考。

由于最近我在修繕舊居，用淘寶買了各種家居用品。所以深度使用了淘寶的IM功能，在這個過程中發現了問題，并進行了優化設計。

為了寫得專業一點，這樣，這個過程中，先建立一個用戶畫像：

用戶畫像（其實就是我）.png

一個案發背景（一個栗子）：

假設：窗簾需要買三種，遮光窗簾、紗簾、門簾 對每個簾子都有特殊的尺寸需求，但是卻都是統一風格，比如說都是北歐植物風格，所以需要和不同賣家讨論師傅是否可以定做。 A家窗簾店鋪可能有遮光窗簾，但沒有紗簾；B家店鋪有專門的門簾，和遮光窗簾公用的窗簾扣；C家也有和A家同類産品，但C家價格比B家劃算，但B家風格與A家更統一……

這些細節問題到最後用戶在确定購買決策的時候就會變得非常複雜。

一旦資訊賣家過程中被中斷，聊天窗口關閉，返回到聊天列表，就可能把哪家賣哪個産品給忘記了，然後再重新判斷一遍到底要下單哪家？

此外，除了在一段時間裡想采購和了解窗簾，可能還會對其他品類的家居産品感興趣。（如果搜索【遮光】，除了推薦你買遮光窗簾，還可能推薦你買遮光玻璃薄膜）

來看看，我聊天過的天

那麼問題來了，這個列表裡如果不是特别深刻的記憶，就很難區别出上次對某件産品感興趣而去咨詢對話的店家。（店家名字的記憶其實很弱，頭像會深刻一點，但眼花缭亂的，其實也并沒有太深刻。讓人主動記憶并不是一件容易事。）

從用戶體驗五要素的結構層來說，淘寶的【消息】在底部tab裡最中間，且非常重要的位置，通過聊天來建立買家和賣家之間的關系，是一個“黃金位”。

對比天貓消息

天貓消息同京東一樣的都是右上角為消息入口，把黃金位置騰出來給營銷，可以看出，淘寶的【消息】着重賣家與買家的互動，刻意加強了用戶行為，圍繞購物展開。

對比京東消息

淘寶和京東的信息布局也基本是大多平台類電商的參考模闆，且京東的消息列表底部不會被tab欄遮擋。

淘寶消息列表

再次對比聊天列表，有新的發現：

1. 如果是大品牌，看頭像logo，我就可以區分賣家；
2. 如果是小商戶賣家，上一次的聊天時間節點就是我判斷和誰繼續聊下去。

聊天的主要信息包括：

1. 産品信息（可能與曆史訂單相關）；
2. 退換貨/售後，投訴産品（絕對和訂單相關）；
3. 好評返現，誇贊産品（絕對和訂單相關）；
4. 催物流等（絕對和訂單相關）。

1是購買決策，2-4是非購買決策，但卻是商戶和用戶之間的信賴感的催生，且基本均與訂單相關。

所以，我做以下設計去解決一一對應的問題。

第一個場景入口：訂單

訂單場景

大多數人會信賴已買過的店鋪大于未買過的店鋪，一個用戶買過一個好的商品，時隔很久再次選購同類産品的時候還是會優先想到這個店鋪，特别是現在商品同質産品太多，挑選挑不過來的時候，已經購買過的店鋪就減少了很多選擇成本，那麼在買東西的時候，我優先去和已買過的店鋪客服溝通，識别已買過的店鋪。

B訂單列表/B訂單詳情→C備注流程

另外在A的消息列表中增加了一個隐藏的交互，當聊天列表内容很多的情況，通過側滑，可以删除，也可以判斷是不是已買過（但這個設計的技術可實現性有待考證）。

同時，這個隐藏的區域還是訂單詳情的入口。

第二個場景入口：對話

這個是嵌入在聊天中，随着買賣雙方信賴感上升而産生的場景。

D對話-C備注流程基本就是完成上述思路：

很少有人注意到D對話框中，右上角還可以進行賣家設置，這個入口其實就是原來淘寶IM的思路，和所有IM的設置一樣，所以，我就再這個地方優化E的設置頁面，即增加了C的入口。

整個設計中，C頁面是新加頁面，其他都是入口頁面，新加頁面其實根本也沒有啥設計感，但是他帶有一個過往标記的功能，這個功能需要後台記錄用戶的數據，就和所有的标簽系統一樣，這樣減少輸入，其實也并沒有太困難。

回顧去考慮，如果備注了賣家的聯系方式，是不是解決了一一對應問題，我是不是可以更快速地找到我要溝通的賣家？

個人覺得答案，可以哦，我可以在窗簾處标記【窗簾A】，【窗簾B】，【窗簾C】，（或者細節到我對商品名稱的記憶【仙人掌】，【哲學家】），我可以标記陽台補牆材料為【補牆膏】、【牆不濕】、【防漏劑】等等。

嗯，好吧，本設計圖上凸顯了我對自家陽台漏水的怨念。

以上，就當做一個交互練習，一個小想法，從生活角度出發，把購物類IM和其他普通IM做區别，且提升用戶體驗。

如果有更好的想法或者批評，歡迎留言~

作者：Eliza（森森），2年交互設計、1年産品運營&用研、2年新媒體運營，緻力于用戶體驗研究。

本文由 @Eliza 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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