8月10日，36氪在杭州成功舉辦「解碼超能力」WISE2022超自動化峰會，邀請了數十位超自動化服務商、關注這一賽道的投資機構、想要利用超自動化技術提升發展能力的甲方，共聚一堂，共話共論超自動化發展，幫助從業者更好地把握趨勢。

在峰會現場，36氪品牌市場部華東負責人平俊傑作為圓桌主持人，與金沙江聯合資本管理合夥人周奇、樂言科技CTO李波、楊國福集團CIO舒尚斌以及中國動向集團數字化負責人慕濤濤共同就《解碼超自動化》這一主題，進行了一場精彩的圓桌讨論。

金沙江聯合資本管理合夥人周奇坦言，從人類文明的發展曆史來看，機器設備被人造出來的時候已經有數字化了，所有的指标參數和程序都是數字化的。現在我們講的自動化和超自動化，本身是模拟世界向數字世界的轉變。

樂言科技CTO李波認為，自動化是“手”和“腳”，超自動化是以業務驅動的一個“整體”，自動化到超自動化是一個适應整個業務發展的過程。對于電商行業，超自動化的發展趨勢是挑戰也是機遇。

楊國福集團CIO舒尚斌表示，對于餐飲業這種傳統行業來說，引入數字化或者是引入超自動化方案的時候，深入思考地是能不能地更好讓團隊這個組織力提升，如果說有超自動化這個大腦，結合現有的這一群非常懂餐飲行業業務的人，相信把餐飲行業做得更加科學或者抗風險能力更強。

中國動向集團數字化負責人慕濤濤講到，對于企業負責私域會員的增長以及數字化的運營工作來說，超自動化的發展，首先是基于企業數字化以及智能化的程度；再将流程化的工程用系統鍊接起來，超自動化中的“超”和“自動化”分别來看，可以超越平常人力的效率的提升很多倍。

以下為圓桌論壇實錄：

平俊傑：大家下午好，我是36氪品牌市場部的華東負責人平俊傑，歡迎大家由36氪舉辦的WISE2022解碼超能力——超自動化峰會，台上的嘉賓像周總、波總都是36氪的老朋友了，不過還是先請大家介紹一下自己以及所在的企業。

周奇：我是本次圓桌論壇唯一的投資人。金沙江品牌成立于2005年，我們成立之初主要兩個大方向，一是高科技，另外一個是互聯網與移動互聯網。

我們金沙江聯合資本主要是面向ToB的企業，具體有三個方向：一是先進制造、智能制造；第二個是新一代信息技術；第三個是産業互聯網/數字化企業服務，如今我們目前管理總規模大概有60億人民币。

那為什麼叫做金沙江呢？我們把長江比喻成中國的大企業，金沙江就是長江的源頭，這個名字寓意我們要投早期項目，同時我們也希望從沙子裡淘金子，将幫助企業成長作為我們的使命。

李波：大家好，我是樂言科技的CTO李波，樂言科技是一家運用人工智能技術賦能電商行業的AI SaaS企業，我們是成立于2016年的創業公司。大家應該對這個時間節點有印象，在這個時間前後人工智能、AlphaGo等概念開始較大規模地進入大家的視野。

我們公司創始人團隊以技術型為主，公司的基因讓我們從一開始就選擇了“把人工智能技術變成客戶的業務能力”這條路。我們沿着這個方向在電商領域深耕，從拉新引流、服務轉化、運營到售後的整個流程，去做好“用技術為客戶創造價值”這件事情，我們覺得這是我們做對的地方。

最近幾年我們公司的發展很快，從初創時候的4個人到現在1000多人，前後融資8輪，如今服務5萬多個商家，觸達數十億的用戶。今天各位如果有上網購物的經曆，可能就在某個環節中不知不覺接受過樂言科技的服務。

舒尚斌：我是楊國福集團舒尚斌，楊國福集團是立足于本土、面向世界的快餐行業領導者。集團擁有家喻戶曉的“楊國福”麻辣燙品牌，目前楊國福麻辣燙在全球開設近6000家門店，我主要負責公司的數字化的建設，謝謝大家。

慕濤濤：大家好，我是慕濤濤，我來自中國動向集團。中國動向集團在中國已經深耕20年，旗下有個兩個品牌，大家非常熟悉的一個是KAPPA背靠背，還有一個在滑雪領域的頭部是PHENIX菲尼克斯。

經過20年的深耕，中國動向集團是從産品的設計到生産到營銷渠道的拓展以及管理的一家上市企業，今天很高興在這裡跟大家認識，謝謝大家。

平俊傑：本次大會的主題是解碼超自動化，關鍵在“超”上面，前面幾位嘉賓講過超自動化和自動化的區别，現在想請教一下台上的三位技術大拿，想聽聽各位對超自動化的理解，我們先從波總開始。

李波：提到自動化和超自動化的區别，我看到過Gartner有一個定義，我覺得有一個核心的點跟我們平常在實踐中的感受是一緻的，那就是“以業務為驅動”。

我們如果從發現、分析、設計、執行、檢測、評估等整個流程的鍊路來看，自動化是針對執行或者關注一部分設計，但是超自動化更關注的是鍊路中比較靠前的位置，從發現、分析這個方面着手。

我們樂言科技就圍繞很多業務場景進行了深度的流程發掘、場景發掘。我們覺得自動化是“手”和“腳”，超自動化是以業務驅動的一個“整體”，自動化到超自動化是一個适應整個業務發展的過程。

舒尚斌：我們屬于傳統行業，我們做餐飲，對于我們來說第一要務就是把餐飲做好，讓消費者認為楊國福是一個值得信賴的品牌，讓大家吃飽吃好吃開心。但随着我們公司的發展，管理的難度越來越高，所以我們不斷引入新的技術。

我們餐飲公司在内部，對于新名詞的使用比較謹慎，主要是我們内部人員聽不懂。超自動化如何定義？我沒有一個特别好的答案，但是剛才聽李總在講，他說是從原來的手跟腳進化出一個完整的大腦的概念來說非常精準，我們希望比較好的産品幫助我們完成業務的同時，還能發現整個業務的風險，通過更加方便的工具或者功能能夠讓員工盡量少犯錯，提高他們的工作效率，最終達到更好的業務發展，這是我對這個超自動化的一些感受。謝謝！

慕濤濤：我在企業負責私域會員的增長以及數字化的運營工作，所以說我對超自動化的理解，首先是基于企業數字化以及智能化的程度。

在這種情況下，你把流程化的工程用系統鍊接起來，超自動化中超和自動化分别來看，可以超越平常人力的效率的提升很多倍，我理解的超一定是基于數字化的能力做一些極大地效率提升，謝謝。

平俊傑：我還有一個問題想要追問一下，您三位覺得超自動化為您所在的行業現在帶來哪些機遇？換句話，貴司所在的行業中，有哪些場景應用了超自動化，取得了怎樣的效果？

李波：樂言科技深耕電商行業，我們覺得當前電商行業的自動化應用得已經比較廣泛了，特别是在售後階段，有很多商家已經做了一些自動化的實踐。

剛剛慕總講到有的商家在實踐中積累了很多數字化的經驗，那如何才能做好超自動化呢？我們和我們的客戶需要在這個升級的過程中一起探索。電商現在面臨的情況是什麼？是行業的競争和變化越來越快，比如電商平台的興起和發展、直播帶貨等新電商形态的湧現、流量不斷被分散且越來越難獲取等等，給電商企業帶來了很多的挑戰，他們在急切地思考一個問題：我怎麼樣才能快速應對這些變化？如果我們的發現和分析全是靠人力，就很容易陷入後知後覺的情況，很多機會早就流失掉了。

所以快速适應變化，這不是用一個項目制做的事，而是在我們整個公司數智化運營過程當中就要考慮的事情。隻有充分完成了數智化升級，在面臨一個新的技術、新的東西出現的時候，我們才能及時應對。比如說我們的運營有很好的定向包，那就能讓我們在拉新拓客的時候做更好的、更精确的準備，這是超自動化對于我們電商行業的賦能和助力，是一個非常好的增長機遇。

反過來說，機遇也是挑戰。正是因為上遊和下遊的變化，導緻原來定義的一些功能遇到了困難。舉個例子，現在做直播或者做秒殺活動，運營或主播難免有報錯價格之類的失誤。有的商家已經設置好智能客服的自定義回答或者是話術，這個時候後續的客服應該按照原有的自動化話術解決這些問題？還是應該站在更宏觀的角度整體上發現問題反饋到運營？怎麼把售後的“危”轉為“機”？在我們超自動化層面上，這是對甲方人員、乙方的技術，還有整個業務流程的挑戰，當然也是機遇。

舒尚斌：我們餐飲行業大家都會說幾個問題，三高一低，其中一個就是人力成本的問題，可能很多人覺得超自動化主要是解決我們人力方面的問題，事實上我們公司考慮這個的時候，我們是分了幾個不同層面來考慮的，第一個是比較表象的，比如說我們有探索一些全自動化的麻辣燙的設備，用機器來提高整體出餐的效率，我們引入AI視頻巡店，通過圖像處理識别違規的動作來保障食安，也提高巡檢人員的效率。但我們本質上面不是為了砍掉人，我們是服務型的行業，服務型的行業特點是很難把他們組織在一起往一個方向去沖，你們去看有些餐飲品牌門店每天上午需要喊口号，通過傳統的方式把大家凝聚在一起，從我們的角度來看，我們認為公司的活力或者是公司長久發展是一個重要的組織力，因此我們第二個深層次的考量是我們引入數字化或者是引入超自動化方案的時候，我們思考說能不能地更好讓我們這個組織力提升，剛才李總講的，如果說我們再有一個大腦，結合我們現有的這一群非常懂餐飲行業業務的人，我相信把餐飲行業做得更加科學或者抗風險能力更強。

慕濤濤：目前超自動化在我們這個行業的應用就是，對于特定崗位的人的依賴減少很多，比如說我們對于精準的人群，圈選進行特定的營銷活動觸達的時候，我們會使用自動化超能力的工具擺脫以前打電話或者是發短信的模式，現在短信的打開率以及打電話的人工成本不斷提升，我們在目前客服特定的領域對人的依賴越來越弱，同時本身我們企業的客服都是外包制，不存在砍自己企業的人。

平俊傑：我們可以看出來超自動化在不同行業的運用已經相當的廣泛，那麼這個問題也想要請教一下金沙江的周總，作為投資機構的代表，您如何看待超自動化，你覺得這個行業的市場空間有多大？

周奇：在超自動化或者是RPA之前是OCR，OCR的技術存在很多年，為什麼火起來呢，是因為AI，沒有AI就沒有超自動化的論壇。

我先講一下我關于AI的理解，前兩年自己做過思考，有篇文章是《穿越文明看AI》，怎麼認識AI？我當時分了三個階段：

1) 第一個是自然規則，這在人類文明存在之前就已經有了，誰強誰說了算；

2) 第二個階段是人類規則，人類改造自然環境，人類創造出自己的社會文明，包括文字，宗教，語言，貨币等等；人類又創造了一個數字世界，現在的計算機、電腦、飛機、大炮都是人類造出來的，這些都是基于人類規則；

3) 第三個階段也就是未來AI我們說是數字規則的，機器人自己建立一套規則，把人給奴役了。

回到今天的話題來講，我們所有在做的超自動化和自動化，其實都是在解讀人類的規則，因為人類規則生來不是數字化的，而是模拟。其實我們為什麼要做自動化或者超自動化的這件事情呢？我們是要把模拟世界和數字世界連接起來，形成這樣的傳感，不論OCR也好，還是RPA也好，就是把模拟的東西變成數字化，就是這麼一個過程。

關于過去的自動化跟現在超自動化之間最大的區别，我認為是在于自動化是基于規則的，就是我明确告訴你規則是什麼，公式是什麼，函數是什麼，按照這個去做就好了；而超自動化是在這個基礎上做了很多擴展，它的關鍵點是基于業務，剛剛李總也提到是基于業務，我總結超自動化有五個特征：

1) 第一個業務敏感；

2) 第二個是多業務協同，超自動化不隻是單一的工具，我認為單一工具盈利能力有很大的問題，但是解決綜合性業務功能的時候，就能變成一個很大的經濟體；

3) 第三個叫做動态變化，因為規則會不斷發生變化，那要怎麼适應這個規則呢，是需要每天編程嗎？還是說賦予一套能力，進行自我學習、自我叠代，這是個動态化的過程；

4) 第四個是AI依賴，一定是基于AI的；

5) 第五個是數據驅動。這是我認為超自動化區别于自動化的5個關鍵點。

關于市場空間有多大，很多創業者都講過這個問題，都跟我們說是萬億級的，但這其實不重要，對于創業者來講，重要的是一個點：抓住一個标杆客戶，你問他你一年付我多少錢，我能夠從你這裡挖出多少錢，這個數額越大，你的市場空間就越大。創業者不用太考慮整個行業的市場空間有多少，而要專注在一個标杆客戶上能挖掘出來的商業機會有多少。所以不用看太過宏觀的東西，把微觀打透就可以了。

平俊傑：您覺得在企業實現超自動化的過程當中會遇到哪些挑戰？

周奇：這是個很好的問題。自動化也好，超自動化也好，其實作為創業公司非常希望做的事情是一招鮮：一個工具打天下、一個産品打天下，研發的産品不需要做修改就能适用于任何付費客戶。但這個事情過于理想化，所以為什麼說前兩年總是對标歐美的SaaS公司，就是覺得一個工具打天下，客戶付費意願都很強。

但是在中國不一樣，在中國什麼是SaaS？是要提供業務和服務，客戶才買單，單一軟件買單可以，但我們也能看到，最近一兩年整個SaaS的估值體系從二級市場到一級市場發生巨大的變化。剛剛柴總說，周總我發現你們沒投太多RPA的工具企業，我說是的，其實我們不投工具，我們投的是業務。

我認為超自動化是基于業務。對于客戶來說，最近幾年不要講RPA、OCR這種名詞和工具，要講提供什麼業務，比如做無人化的HR，無人化的物流等等，我們投了很多基于業務的公司，RPA也好，OCR也好，這都是工具、是載體，最終目标都應該是為客戶解決問題。

那麼挑戰在什麼地方？一方面我們希望把産品做輕，做得标準化，但是每個行業的差異不同，想一招鮮很難，但又不想要做成系統集成和項目制，比如一個項目300萬，一年隻能給2個項目，這裡邊的trade-off是個巨大的挑戰點。

平俊傑：第三個問題，超自動化裡面有很多細分賽道，你覺得哪個細分賽道的服務商更容易提前跑出來？

周奇：回到業務這一點來講，我投工業特别多，就拿工業來舉例子，工業裡面有标準品跟非标品，有的是非标自動化，有的是标準機，标準機的PE值特别高，非标自動化大家又不願意投資。但是要做自動化，要做成産品，就必須先做非标自動化。比如我們投的珞石機器人，是做工業機械臂的，一開始沒有集成商願意來買機器人，所以隻能我們自己先做集成，把機器人用進去，慢慢成熟以後人家再購買你的機器人，就是這麼一個過程。

所以我在工業裡面的投資叫做“投資那些有标準化産品的系統級解決方案的提供商”，這句話有兩層含義：一個是有标準化，第二個是有共系統化解決方案。如果隻是做系統集成，沒有标準化的産品，核心價值就不夠，我認為這是比較關鍵的點。同理，超自動化也一樣，你有RPA，但是隻有一個RPA不夠，你有一個小工具，但隻有一個工具不夠，關鍵是要提高到一個系統級的解決方案。

平俊傑：謝謝周總的回答，大家都知道電商是我國數字化進程領域最快的領域之一，楊國福集團和中國動向集團都有自己的電商業務，我前幾天跟慕總聊天時說起，在上海疫情期間，動向還采購了樂言科技的AI 外呼服務，所以這裡想請教一下樂言科技的波總，作為電商領域的人工智能解決方案提供商，您覺得當下電商領域主流的自動化解決方案是什麼樣子？

李波：非常感謝慕總。回到電商行業來說，雖然之前我沒有跟周總溝通過，但是周總剛才講的跟我們公司的理念是非常接近的。尤其在電商領域，我們覺得需要有标準化的、系統級的解決方案的提供商，我們在電商領域就是在做這樣一件事情。

我們回頭來看電商的挑戰，雖然電商的數字化能力或者說水平比較高，但是每家電商背後的業務屬性都是不同的：快消品、奢侈品，還是生鮮？大家都是不一樣的。舒總剛剛也提到，其實在企業内部并不常用技術的新名詞，大家更關心在業務層面能做什麼事情。

超自動化是我們用智能流程化，我們要用AI去挖掘，但是怎麼挖掘？之前劉聰教授也講到了流程挖掘，我們在電商領域則是更加注重思考：如果我們真的隻是做技術的提供，告訴用戶，我們樂言科技的RPA、知識圖譜、人工智能、AI預訓練的模型多麼優秀，客戶不會為此買單。我們要用AI技術做場景挖掘，把技術運用到業務的場景中去。

比如要考慮到品牌做智能廣告投放，是希望做到人群擴圈，還是希望在原有基礎上提高ROI？品牌做CDP，是想要做整體的客戶關懷，還是有什麼優化目标？可能每個客戶都有不同的場景。因為我們現在服務了5萬多家商家，商家們的情況各有不同，我們作為乙方的優勢是什麼呢？我們能夠看到全行業是怎麼做的，我們有客戶智能營銷管理CDP系統「樂銷客」、智能廣告投放系統「輕索-AI」做用戶洞察、智能化 RPA 工具「飛梭」處理售後問題、AI智能客服機器人「樂語助人」目前每天回複幾千萬條客戶的問題。我們訂單的處理是百億級，我們買家的人群觸達有數十億次，我們能從整體鍊路中挖掘出業務場景。我們是用我們的洞察，用我們針對一個個具體的業務場景給出的解決方案，來跟用戶去談技術實踐的成效。

實際上，我們的客戶對于業務的理解都很深入，動向（集團）使用我們的「智能外呼」産品為什麼用得這麼好，就是因為他們對自己的業務和人群有深入的洞察，然後跟我們的技術相結合。我覺得我們電商領域的超自動化，要從現在純粹的執行層面或者說是半執行層面，到做好從發現、分析到評估的整個閉環，這是需要大家一起來面對的。

平俊傑：您覺得在實現超自動化的路徑上，電商領域還需要克服哪些障礙？

李波：我們看到行業有非常多的乙方，有很多的玩家，我們歡迎大家一起來做這件事。我們一起圍繞各個業務去挖掘出更多的場景，在技術上共同應對挑戰。這個技術的挑戰很大，因為業務在飛速變化，包括在疫情的大環境下，原來定義的業務場景發生了很大的變化，我們需要思考如何共同推進行業的發展。周總剛剛也談到，隻是純粹做一個厲害的工具，在電商垂直行業裡面是很難發揮用途的，我們需要系統的解決方案。

平俊傑：我們知道超自動化連接企業的内部和外部，甚至是行業的橫向和縱向，從而極大地提高了企業的運作效率，降低了運營成本。但真正要實現完成全的超自動化或許還需要些時日。今天台上的兩位品牌商楊國福集團和中國動向集團，都是各自行業裡邊的頭部企業，我想請兩位嘉賓介紹一下所在企業的數字化進展，比如說在進展過程當中碰到過什麼問題？是如何解決的？

舒尚斌：因為我們是餐飲公司，讓我說數字化，我覺得不太好意思。我們數字化在外面标榜再好無法直接提升餐品口味，我們更多精力投入在餐飲的研發上面，以及對加盟商的服務上面，因為我們是加盟品牌，所以我們在考慮數字化的時候，很多時候考慮通過更好的工具讓加盟商開好店，為了服務這些加盟商我們做了很多的事情，比如說，針對加盟商整個生命周期，我們會有培訓的工具，督導工具，供應鍊的工具，我們有内部有三級管理結構，我們需要有系統來支撐公司内部員工的工作，所以，在這些方面，我們整體的數字化進程走得比較靠前。

我們從14年、15年開始做IT工作，隻是沒有提出完備的概念，業務中台或者是數字中台，正如我剛才所說的概念在傳統行業的做數字化建設的人來看，并不是特别在意。對于我們來說我們需要讓每個業務環節上的業務部門提出非常明确的要求，或者提出沒有這麼明确但是讓業務人員感到很痛苦的需求。我們作為IT就需要做深入的交流，給他一些方案或者去市面上找一些服務商，大家一起做這個事情，解決某個環節的問題，當然我們做IT的人，會帶着中台的概念或者希望是避免未來重複開發的思路去設計每一個解決方案。

我們整體的數字化建設一方面是領導支持，加上業務部門不停吐槽，由IT部門統一做規劃，基本上就是在不停的PDCA的過程當中，我們不知不覺把整個公司需要的闆塊慢慢補上；另一方面，我們公司對于數字化工具也好，或者解決方案的叠代，我們也不抗拒，我們會做别人看來不可思議的一些動作，比如說，公司内部的工具A使用一年，但是我們覺得沒有什麼效果，大家都不接受，我們就會徹底換成付費的溝通工具B，歸根到底用我們業務的收獲多少來考量數字化工作的這件事情。

慕濤濤：談到數字化工作，所有企業做數字化的決策都有兩個組織分發出來，第一個是IT，第二個基于業務出身的負責人，我們這兩個方向在工作上面有很大的不同。

我本人是從業務分化出來做集團的數字化工作的。基于明确業務目标，比如說銷售收入，當然在數字化剛開始的過程中，直接上升到業務收入的角度，會比較難實現，所以我們會去拆分，你要實現銷售的增長，很重要的一個方面是人流一定要持續不斷的增長，就像電商的邏輯是一樣，但是人流的增長其實不是你企業的内功做得多好人就來，我們從會員入手，通過數據分析把沉澱在我們私域中的購買信息進行分層處理後将營銷活動精準觸達消費者，這樣有助于複購率的提升。你在我們的架構裡面連續一個解讀的複購率是16%，我可以通過這些方式提升到18%，所以客單價和複購率相乘，它其實就把單客價值放大了。我們企業的會員的基數越多，你單客價值放大越多。

其實對銷售的增長，基于這樣的業務目标，我們做數字化的過程當中，首先基于人的數字化，其次基于商品的數字化，做規劃之前，我們很明确自己的目标是什麼，基于數字化的建設，把貨找人的應用場景使用在消費平台，提升周轉效率，客戶将獲得非常好的體驗，我們做數字化都是基于明确的KPI梳理出對應的場景做标簽化，再借助工具做自動化和高效率的工作。這是我們中國動向集團目前做數字化建設的一些分享。

平俊傑：業務對于整個數字化來講特别重要，舒總提到楊國福對于外面的數字化工具比較開放，不避諱把免費的A換成付費的B，請問一下兩位，你們選擇服務商時有什麼經驗可以分享嗎？

舒尚斌：很多人上門是推薦軟件功能，你要不要購買我們的系統，我喝一個小時咖啡送他走，我覺得他沒有搞明白一件事情，他想要讓我輕松，他就要受苦，總要替我們公司負重前行，總不可能收我的錢也不用幹活，軟件還要我研究和推廣，這樣顯得很離譜。我們公司也不是沒有預算，我可以找人做，很多服務商要想明白，作為一個服務團隊出來，從他見到我的時候，他至少對我們公司有了解，我遇到一個非常有意思的服務商，上來說想要給我們做數字化的工具，但是他根本不知道我們的門店麻辣燙是按斤賣的，他分析我們賣出去多少産品，我當時有點震驚，你既然知道我們是KA客戶，你不做一點準備就直接過來。我也是跟他喝了一個小時的咖啡，送他走了，我認為服務這件事情，如果是一個好的服務商，他應該在見到對應企業對應負責人的第一面，我覺得服務已經開始，如果連售前的服務做不好，我有什麼理由相信你售後的服務好。

還有一種我非常不喜歡。一上來就告訴我們聽不太懂的一些名詞，我見過一個大廠的公司的很多的中高層的領導來我們公司講方案，我們老闆也在，他巴拉巴拉說了一大堆，我們老闆基本沒聽懂，然後說到最後抛一個行業的案例，某某家也在用這樣的系統，所以你們也應該用。我覺得非常可笑，他不知道我們的業務，感覺就是炫了一下肌肉，這是對我們傳統行業的不尊重，體現了技術的傲慢，讓我覺得很不愉悅。我們喜歡的也不是說要像孫子一樣，這個肯定也不合理，但是我們也會仔細研究你們的材料，我可能也會發現問題給你，或者說你不清楚我們公司的業務，你最好準備一個問卷給我，我們也會老老實實的告訴你我們要解決什麼樣的事情，請你把這些都準備好我們再來談後面的合作，對不對？商務的事情商務再說，但至少你方案層面，你對我們公司的業務問題是要有理解。

我們選擇服務商，說得簡單一點，跟我們公司合得來，對我們公司的業務有分的了解，告訴我們說，我們的業務怎麼走，用什麼樣的方案走，我們比較喜歡這樣的服務商。

慕濤濤：剛才聽舒總分享感觸還是很深的。我就舉一個很現實的例子，就為什麼跟樂言科技展開合作。其實一開始接電話跟這個人對話感覺是怪怪的，我也不知道是機器人，後來發現是機器人，我重複問他你是機器人嗎，他就會回複一句話，我說你是機器人嗎，他還是一句話，我跟一個最傻的機器人回複幾十遍，後來實在受不了，我主動挂機了。

跟樂言科技的合作，首先它的商務做得非常巧妙，當商務加我微信以後，也是為了套近乎跟我說“我也是穿過背靠背的衣服”，我說從你這句話大概你的年齡我都知道了。因為本身KAPPA其實是一個比較有曆史沉澱的品牌，後來他就給我發一句話說“你37度的手是怎麼打出這麼冰冷的文字？”我就覺得他是Z世代的人，因為我本身做消費者洞察，我對畫像這一塊是比較敏感的，所以我通過他說這句話，我就判斷他是我的目标客戶Z世代，然後我們倆就開始聊。過程中我發現他表情包用得很好，當然從這個過程中我也學了很多怎麼用表情包，我也總結了一下自己的弱勢，表情包在我的能力範圍内就是OK，凡是超過兩個字就不能用精準的表情包回複，但是年輕的銷售一句話用表情包搞定。

我的感受是你做産品，你的核心競争力是什麼？你做銷售，你的第二個核心競争力是什麼？這個核心競争力是我喜歡，我有這個需求，其次的競争力就是執行上面，就是做生意推方案。我說AI的外呼不用介紹，我很清楚，定義就是觸達的工具，因為我們後面數字化的建設把人的标簽做得非常細，這個标簽都是合法合規，基于你的消費的量化數據拆分出來的标簽，不涉及大家的隐私，唯一涉及到隐私你是男的還是女的，另外就是你的出生年齡，你的年齡和生日，但是大家80%人都自己瞎填的，都不準的。所以執行力的方面我對樂言科技的感受就是，當時我說我給你推一個運營的負責人，你去把你的AI外呼做一個流程，然後真正的我給你個人群去呼一下，我看一下複雜的這個接通率以及後來的轉化率，我基于這兩個來跟你合作。

而當我剛說完這個事兒，發了信息，運營和商務拉了個群，我發現第二天這個會議就起來了。我參加了這個會才知道什麼是核心服務，機器人永遠是這句話進行對話，你想要讓這個機器人智能，前提是品牌方的業務和系統方的技術要進行深入溝通，我在問“你是機器人嗎”的時候，是業務給答案，你要跳轉到下一個問題，連續三次問一個問題，這是惡意浪費時間，你主動挂機就可以。

所以我們跟樂言科技後續具體的案例的推薦過程當中，我們發現這項服務是我以前沒有認知壓根不知道。因為大家都知道背靠背是從意甲聯賽的轉播那時候開始了解的，當時有尤文圖斯、AC米蘭，還有意大利的緊身球衣，我們銷售一款這種足球元素比較濃的服裝的時候，賣的也都非常好，但是買出去這批人跟目标消費群體是不是同樣的人或者是相同認知，我們是不清楚的，因為消費者的信息沒有授權，這時候我們就做一次AI外呼，通過AI觸達的方式發出去，100通電話接通率72%，轉化率15%，這是很可觀的，我們以前做這種觸達的工作的時候，通過短信做到15%，但是接通率隻有1%，接通率是我們很看中的一點。

總的來說就是服務解決什麼樣的問題說清楚，然後做具體的産品展示，我再判斷你的技術能力，我們從這個方面選擇合作夥伴。

平俊傑：謝謝兩位的分享，剛才周總提到金沙江聯合比較關注制造行業，楊國福集團和中國動向集團也都有自己的工廠。最近我跟我們一位記者聊天的時候有聊到，我國作為一個制造大國，目前面臨着三個大的挑戰：

1) 第一是關于高端制造業，随着這幾年美國和歐洲的自動化生産程度越來越高，高端制造業開始回流歐美地區；

2) 第二是關于低端制造業，我國人工成本攀升，低端制造業開始向成本更低的東南亞轉移；

3) 第三是關于人，我的父母輩從事制造行業，包括我的母親，我們發現現在工廠的招人越來越難，原先的工人和現在的年輕人都傾向于外賣、快遞等服務業，而非工廠。

那麼我想請教周總，在您看來，超自動化是否是解決這些問題的良方？進一步講，制造行業會是最先實現超自動化生産經營的行業嗎？

周奇：答案是肯定的。工廠是數字化程度相對來說比較高的領域，從人類文明的發展曆史來看，機器設備被人造出來的時候已經有數字化了，所有的指标參數和程序都是數字化的。現在我們講的自動化也好超自動化也好，本身是模拟世界向數字世界的轉變，首先做的是轉化的工作，才有RPA跟OCR這些事。工業領域裡面本身數字化程度就比較高，所以我們說自動化其實有三個階段，首要是數字化，第二個自動化，最後才是一個智能化，這三個階段一定是循序漸進的。工業裡面我提煉一下，有三個替代，第一替代人手，第二替代人眼，第三替代人腦。原來的工業自動化、工業機器人其實就是機械臂，是替代人手的，超自動化裡面的工具就是一隻胳膊或者是一條腿，隻是一個模塊。工業領域裡從機械視覺，計算機視覺，然後到大腦這是一個進化過程。所以說制造業的數字化程度比較高，所以比較容易實現自動化，數字化是實現自動化/超自動化的前提，那是不是從工業裡面首先去開展起來，我覺得答案是肯定的，這是第一個點。

另外一點，我們講的自動化也好，超自動化也好，我希望能夠跳出RPA或流程挖掘的範疇，要思考更大範圍的自動化跟超自動化。為什麼這麼說呢？我們今天講的自動化，大家理解更多的是通過人工智能替代一些重複性的勞動，比如填寫表格、輸入信息等，但其實通過自動化和人工智能做的事情其實遠遠不止這些。比如說我們做營銷，營銷自動化原來需要非常專業的人士做廣告投放，我們投一家公司叫做钛動科技，他們就能通過AI的方式幫助提升投放的效率；我們投的另外一家SaaS，港口跟貨輪的工具原來要靠Excel表格、靠人來管理，但現在就能通過這家SaaS把船東船帶和港口之間連接起來；再比如說我浙大的導師現在在做的事情，寫完程序以後怎麼找到Bug在什麼地方？以前是靠各種各樣的測試，單體測試、系統測試，得自己寫測試用力，而我的老師在做自動生成測試用力進行動态測試，相對于靜态測試，動态其實是非常難的，但這件事情不是替代填寫表格的人，而是能夠替代測試工程師。所以，自動化和超自動化的範疇已經遠遠超越我們今天講的這些填表格等簡單重複的勞動力工作，我不知道是否算回答了你的問題。

平俊傑：我想問一下您覺得我們現在離超自動化時代有多遠，您覺得在這個過程當中，資本、生态等關鍵要素能為超自動化企業帶來什麼樣的影響？

周奇：這個問題我之前已經回答了一部分了，其實距離超自動化時代不久也不遠，現在各行各業裡面通過業務的梳理和分析，已經在做替代人重複勞動的事情了，從廣義上來講一切替代人重複勞動都叫做自動化，但是不是超自動化呢？我覺得超自動化應該是智能化，這是第一個問題。

第二個問題，從投資角度來講，有兩類機構：一類喜歡投标準化工具，能夠一招鮮，能夠投成平台型公司的機構；還有一類機構是專注業務和垂直細分的，認為一個工具要想跨越一個行業是有比較大的難度的，我是屬于後者。比如在工業領域做機加工，做手機的機加工跟汽車輪轱辘的機加工其實是兩類企業，再比如同樣都是做飲食行業機加工，麻辣燙跟海底撈的管理體系我認為也是兩個世界，所以我們更加關注垂直領域。當然，我們相信平台型、工具型、或者有泛載能力的公司也有很大的機會，隻是風格不一樣，我相信不管是橫着走還是豎着走，都會為行業做出自己的貢獻。

平俊傑：謝謝周總聊了這麼多，我們能明顯感受到信息技術和數字技術都在慢慢取代人類的重複性勞動。當然，其實不論是自動化，還是超自動化，我認為取代人并不是最終的目的，而是讓人有更多的帶寬來做更有價值的事情。那麼，在各位看來，未來的企業需要怎麼樣的人才，他們的畫像是什麼樣子？這可能是今年畢業的大學生，甚至是很多剛工作和沒畢業的青年群體特别關心的問題，想請每位嘉賓用1分鐘的時間來回答。

慕濤濤：首先我覺得想要在一個企業能夠長期待下去，首先自己需要有價值，而且不停地創造價值。所以如果給大學生關于我們這個行業建議，你進入一家企業，明确一家企業的目标是什麼，或者是請教行業的痛點是什麼。

基于目标和痛點想更多的解決方案和應用場景，比如說在鞋服行業聚焦幾個方向一定不會錯，比如說周轉率的提升，周轉天數的降低，囤積下來都是現金，老闆一定是關心這個，你有辦法把周轉率提升這是非常好的，同時消費者數字化不斷驅動銷售的增長也是有幫助的，所以，總結下來，你在自己的企業裡面一定要有一定的專業力，這是第一點。

第二點，我們這個行業涉及到大量的部門之間的橫向溝通，包括現在信息化技術的孤島型的實際情況，需要和三方做各種溝通，你API的對接或者是定制化的對接需要有很強的溝通協調能力，其次作為人來說堅韌不拔的能力也是需要具備。

所以我給大家分享的是，首先要具備專業能力，其次你要具備很好的協作溝通能力，最後堅韌不拔的能力，謝謝。

舒尚斌：我覺得這個問題很難回答，我們公司有很多00後，有代溝，管理起來非常困難，年輕人跟我們這一代人不一樣，我們集體主義精神更強一點，他們個人主義的精神更濃一點，但你保持自我的同時，你要尊重多元的價值觀，因為你總不能稍微遇到不順就罵一下垃圾公司，垃圾老闆，拍拍屁股走人，那我覺得可能你這輩子就會一直保持這樣的狀态。

所以第一需要尊重多元的價值觀，你能夠有一定的同理心去理解為什麼你的同事，你的上級這麼在跟你溝通，給你這樣的任務，我覺得這一點非常的重要，可以讓你在職場當中比較順利。

第二個就像慕總說的需要有耐心，我覺得動不動就喊要離職就讓我很崩潰，有的時候被同事搞得很郁悶，我郁悶的是不知道他為什麼郁悶。我認為整個時代往不确定性的方向走，作為大時代下的小人物，我們每天面臨非常多的不确定性，你面對這種不确定性的時候，你也不能總是躲起來說，實在太難了，我不想要幹了，你要面對他，解決這些問題，你的心情會好一點，你明天才能解決更大的問題，這兩點我覺得非常重要在工作過程當中。

李波：我們樂言科技有很多年輕人，今天坐在這裡聽到慕總表揚我們的銷售人員和技術人員，我的第一感覺是自豪，我覺得這些同事都非常優秀。那就以他們為例給年輕人一些建議。

我們樂言科技價值觀的第一條是“成就客戶”，第二條是“擁抱變化”，我覺得在我的同事們身上有很直觀的體現。今天的時代在不斷發生變化，我們怎麼提升能力去适應變化，這是一個比較困難的事情。拿我們的人工智能技術來說，我們人工智能想要做得好，一定要定一個優化目标。比如今天我們做超自動化，如果想要把技術搞好、工具搞好、業務搞好、所有的東西搞好，那會很難，你要清楚重點抓什麼，并且能夠及時發現變化、及時調整目标。

我認為，在行業裡還是要貢獻價值，在業務上面有思考。慕總分享的例子提到，他們甲方如何對人群精準打标，我覺得這是一個非常好的“借助各種技術來發展業務”的案例，這樣做的人肯定是有價值的，不愁找不到工作。

周奇：不出意外，我是台上年齡最大的，我本科畢業已經22年了，但我認為自己還是年輕人，所以對年輕人有八個字共勉：快樂、學習、永不設限。

我稍微介紹一下，首先是快樂，人生本來就是很快樂一件事情，有一句話叫“悲觀者正确，樂觀者成功”，每天都應該過的快樂；第二個是學習，即思考，要活到老，學到老；第三個關鍵詞是永不設限，我記得我們讀書時候，受到的影響都是學什麼專業就做什麼專業，最好在那企業裡面幹一輩子，這都是父母親的期待。但從我自身經曆來說，我八年時間做研發，三年做銷售，之後做了十幾年的投資，還收購、管理過日本的上市公司。所以，我覺得其實人生不需要去設限。我們浙大MBA專業每年招生的時候我也跟他們做些分享，我說你們今天入學考的專業未必是你們未來要幹一輩子的工作，這樣的人生太枯燥，我認為要每天快樂，要學習新鮮的東西，去挑戰自己，去成就不設限的人生，我認為這對年輕人來講是非常重要的。

平俊傑：非常感謝各位嘉賓今天精彩的分享，我們也很期待中國企業能在超自動化的加持下，實現智能化生産和運營，36氪将持續報道、關注超自動化生态，謝謝各位。

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