主動服務勝過被動服，這裡面有一句話，服務問題的大小什麼決定的呢？是服務的态度和速度決定服務問題的大小。有的時候我們經常說客戶投訴的時候，往往是赢得品牌的最佳時機。客戶一投訴，如果你态度很好，速度很快的話，你會發現客戶有問題，也就變得很寬容。中國人是全世界最好的客戶。

西方企業如果消費你的産品不行，直接告你上法院解決了，但中國的客戶你會發現他不管多麼生氣，多麼投訴，隻要你快速就來了，态度非常好，然後滿臉都是笑容，滿臉都是歉意。說了承認自己的錯誤，你會發現中國人什麼特點？會一下變得異常寬容，然後說沒事，你趕緊幫我修好就行了。甚至你說修好之後過兩天又壞了，這時候又生氣來了，态度又很好，你會發現他氣也就沒了。

修了三次之後，其實第四次不壞的時候，客戶還很想念你了。其實你看這東西不壞了，壞了還可以見見這人，因為中國人你會發現後來的情誼就上來了。所以你會發現，在我們中國的企業發展過程當中，經常會出現什麼事，就把壞事變好事的事特别多。實際上，有了這樣的一個壞事，由于打交道的頻率加強，其實自然就變成了好事。背後是什麼？是你的服務的态度和服務的速度直接決定問題的大小。

中國人還有一個特點，如果他投訴你了，“你根本不關心我。”中國的特點三個字，别逼我，逼急了我什麼事都幹得出來，那這事就不行了。中國人的特點是，我一開始是很尊重你的，投訴你的時候我其實态度很好，你不理我。三個電話過後，五個電話過後，你看中國人什麼特點？那咱就說說，我找個地方好好論論這個事，這時候你态度好也沒用了。所以一定要了解，那你在投訴的過程當中一定要重視公司一定要什麼電話都可以沒有，但不能沒有投訴電話。

其實向你投訴的是什麼潛台詞，凡是向企業進行投訴的。其實客戶嘴上沒說，内心的想法是我希望你更好嗎？要不然他怎麼能投訴你。不希望你更好，我連投訴都不投訴你。然後我讓别人去傳播，那這不就更大的問題。這是理念。服務是細微之處，見品質毫厘之差定乾坤。越細節的行為越能夠折射服務的品質。所以，品質從什麼抓起？從細節抓起，因為細節才是一個品質的折射，就像一個人的品質如何？其實是從哪折射的？細節折射的。

敲門敲幾下，進屋了之後是不是把門帶好，坐是什麼坐姿，站是什麼站姿，你會發現這些細節都能夠折射一個人的什麼呢？品質。

最後一句話服務就是跟客戶的什麼賽跑，期望值賽跑。就是剛才咱講的承諾，所以要想提高客戶滿意度，就是一句話，降低客戶的期望值。降低期望值還要塑造價值，這兩者之間是矛盾。

有的人塑造價值，把一說成十。我直接說騙人，把一說成一不合格，把一說成一點三叫溝通技術，叫營銷技術。實際上拼的都是這零點三。因為任何一個商品在營銷的過程當中和服務的過程當中，都需要塑造價值。都需要有塑造價值的成分，這是我們在講服務的時候說了一下這個理念。

那服務的兩大敵人，第一叫自以為是，第二叫缺乏同理心，一句話，自以為服務的挺好，隻有被服務的人才有評價服務的權利。就像隻有被愛的人才有評價，愛的權利。所以跟老婆說我已經多愛你了，你不能這麼說，她是這麼認為的嗎？她要不是這麼認為的，你這愛就有問題。隻有被愛的人才有評價，愛的權利，隻有被服務的人才有評價服務的權利。

缺乏同理心是指缺乏換在對方的角度去思考問題。自以為服務的很好，這是兩大敵人。服務的基本原則，守則，我就不在這裡詳細描述了。

簡單說，第一，客戶絕對不會有錯。第二，如果發現客戶有錯，也一定是我看錯了。第三，如果是我的錯，我沒看錯，一定是因為我的錯才讓客戶犯的錯。第四，如果是客戶自己的錯，隻要她不認錯，那就是我的錯。第五，如果客戶不認錯，而我還堅持是他的錯，那還是我的錯。第六，總之，客戶絕對不會錯，這句話沒錯。

這段話實際上重點告訴是什麼到底是客戶，把客戶的結算應該真正放在什麼樣的位置上？我曾經見過一個非常有智慧，品行非常高的一個大師。我也曾經問過他一個詞，我說什麼叫商道呢？雖然你不是從事商業的，我能不能問一問什麼是商道,他其實就用了一個行為，給了我一種感悟。

他身邊拿起個小石子，前面有個小池塘，然後往池塘裡扔了一個石子，然後就眼睛看我。你會發現身教勝過言傳吧，開始讓我感悟，然後眼睛看着我。我這個行為你明白了什麼叫商道嗎？我當時就比較粗淺，我還以為這網平靜的水面扔一個石子是什麼意思呢？我說，這意思就是不能讓它太平靜，是要把它攪合亂是這個意思嗎？實際上，人家又開始拿一個石子，又扔一下。你再想想。其實最後我慢慢明白了什麼叫商道。

石子就相當于是客戶，整個水面就相當于是你的市場。其實，隻要經營好你這個客戶，投下去過後，你會發現，不管多小的石子都會泛起漣漪。事業是怎麼大的，是因為你有一個客戶把它沉澱下來了，然後他給你有非常大的傳播，其實慢慢的才能變成什麼？事業越來越大的，所以哪怕有一個客戶，一定要開始什麼？發自内心的尊重他，愛戴他。因為這樣的話呢，企業才能夠具備最基本的基業長青的理念，

你會發現所有的百年老店，幾百年的企業，他都是什麼，他都是把客戶放在非常重要的位置。最近一些事出問題的事件包括什麼，地溝油，什麼饅頭這一系列的事情實際上是根本不把客戶當成客戶，純粹利益驅動的趨勢。道德淪喪，背後早晚都會出問題。包括世界新聞報。其實背後是什麼呢？是不符合商業的規律。

真正企業的高管團隊和經營者一定要了解商業背後當中最本質的東西，因為你承載的是什麼？承載的是社會價值。

說服務說客戶說了一點，實際上你怎麼樣才能基業常青？實際上是什麼，是你真正服務好你的客戶？這個事才能好。

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