我們整理了一些“研發人的靈魂問答”

問題有些來自網絡段子、來自經典書籍

但更多是來自我們咨詢輔導過的客戶朋友

在實際工作中經常遇到的問題

我們希望以不太嚴肅的方式

改變過去咨詢顧問“醫者”形象

用我們顧問咨詢工作中的點滴經驗和體會

幫助您看透管理工作中的本質

共同成長進步，助力企業持續發展‍

？問題來了：在資源有限的情況下，如何滿足不同客戶對産品的需求？

企業的資源總是有限的，客戶的需求總是多樣的，所以企業幾乎不可能滿足所有客戶的需求。在我們面對一個龐大的市場時，有一個做法可以幫助我們把企業有限的資源更大程度地滿足客戶的需求。就是先把市場分散，然後各個擊破，也就是我們經常說的市場細分。

具體市場細分可以按以下7個步驟去做：

1、細分市場劃分範圍。按照地域、行業、決策類型，或按照用途、追求的利益、購買行為等适合自身的維度，對市場做出劃分，從中選出若幹個有意向的目标細分市場。

2、細分市場趨勢分析。對選擇的細分市場範圍進行宏觀趨勢、行業趨勢等方面的分析。

3、細分市場吸引力和競争分析。比如市場規模、未來3年增長率、競争激烈程度、各自市場份額、競争地位、以及如何實現在這個細分市場裡賺錢？預期利潤率？

4、客戶需求分析。羅列客戶的所有需求、痛點等，交由不同類型的顧客挑選他們最迫切的需求，最後集中起來，選出兩三個作為細分标準。這裡可以采用$APPEALS模型，可以更全面詳盡

5、細分市場SWOT分析。

6、細分市場評估排序與選擇。從市場規模、增長率、獲利潛力（投資回報率、競争激烈程度、進入的難度）、戰略價值四個維度，對3-4個細分市場做量化打分，給出進入目标細分市場的順序。

7、對拟進入細分市場的策略建議。

？問題來了：有什麼工具方法可以快速了解客戶需求？

從産品規劃角度，企業都希望自己的産品可以滿足客戶的需求和解決客戶痛點，那麼可以參考$APPEALS模型的八個維度分别定義自己的産品，對産品提出要求。$APPEALS模型作為一種了解客戶需求，确定産品市場定位的工具，每個維度都包括了客戶多個可能的需求關注點。各維度的說明如下：

價格（$ Price）：指客戶為一個滿意的産品交付希望支付的價格。這裡要從實際和感覺這兩方面來考慮客戶能接受的購買價格，包括以下的數據評估：技術、原材料、生産、人力成本、固定成本等。

可獲得性（Availability）：指消費者的購買體驗是否更容易，更有效。要考慮在整個購買過程的客戶體驗，包括預售的技術支持、購買渠道/供應商選擇、交付時間、客戶定制能力等。

包裝（Packaging）：指客戶期望的設計質量、特性和外觀等視覺特征。包裝包括樣式、風格、集成性、結構、顔色、圖形、工藝設計等方面。

性能（Performance）：指産品交付時的功能和特性。這裡同樣要從實際和感覺這兩方面來考慮有關功能和特性的産品性能，可以從速度、功率、容量、功率、尺寸等要素來衡量。

易用性（Ease of Use）：指交付的易用屬性。可以考慮客戶對産品的舒适、學習、文檔、支持、人性化顯示、使用界面、接口、直觀性等方面的考慮意見。

保障性（Assurances）：指産品在可靠性、安全和品質方面的保證。主要考慮客戶在可預測的環境下如何評價整個産品，包括保證、證書、冗餘度和強度。

生命周期成本（Life Cycle）：指使用者擁有整個産品生命周期的使用成本，除了購買成本之外的安裝成本、培訓費用、服務費、磨損、價值折舊等。

社會接受程度（Social Acceptance）：這個要素描述了影響購買決定的其他影響。要考慮口頭言論，第三方評價、顧問評價、形象、政府或行業的标準、規章制度、社會提案、法律關系、産品義務等對購買決定起了消極或積極的促進作用。

總的來說，$APPEALS模型的每個維度都包括了客戶多個可能的需求關注點，企業在打造産品的時候也并非每個維度都要滿足，也并非每個維度裡的每個關注點都要滿足，而是要抓住客戶的關鍵短期需求和痛點，多維度綜合研判，來定義産品。

？問題來了：如何識别受産品開發項目影響的客戶？

識别受産品開發項目影響的客戶，這裡的客戶既包括外部客戶也包括内部客戶。

對于産品開發項目來說，外部客戶主要是指購買或者使用該産品的人。而這方面的分析，在産品規劃或者項目立項前已經通過市場分析完成了。在産品開發項目質量策劃時，需要查閱相關的分析報告理解該産品的購買者/使用者和應用場景。以護膚品為例，中國人崇尚一白遮百醜，而歐美人崇尚自然健康的膚色，對護膚品的要求就大為不同。另外同一個産品，企業用戶和個人用戶，他們對于産品的質量要求也有不同訴求。那麼質量策劃的重點也不同。不少企業做産品質量策劃的人，有的從來沒有用過自己的産品，更有甚者可能連完整的産品是什麼樣都沒有見過，這種情況下是沒法做好質量策劃的。

産品的内部客戶主要是指在産品開發過程中參與産品開發的各個職能部門的人員。

在這個環節，最有效的工具是流程圖。流程圖有以下好處：

便于理解整體情況、發現被忽視的客戶、識别改進的機會、清楚定義邊界。可能有人會有疑問，為什麼要識别内部客戶？因為通常情況下，一個産品不是企業類一個人員或者一個部門就能設計開發、加工制造并成功推向市場的，需要各部門的配合才能實現産品成功上市。比如産品開發出來後，是否方便制造？是否方便維護？是否方便宣傳？這些屬于内部客戶關心的内容，在産品質量策劃時也必須考慮。

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