當國内消費市場上中高端産品的品質差距越來越小之時，品牌拼的是什麼？沒錯，就是服務。毋庸置疑，從産品市場到服務市場轉型升級，已經走了很多年，在各個行業内能夠做出令人矚目的成績的無非那麼幾家。前些年，海底撈被視為餐飲行業服務的天花闆，當然也受到了其他品類的争相效仿，也确實收到了不錯的反饋。然而在家居行業内，也有着這麼一家企業——顧家家居，不僅在十年前就成立了獨立的“顧家關愛”服務品牌，最近更是官宣了第一百萬用戶的誕生。對于顧家關愛而言，百萬用戶的突破不僅僅是品牌的重要裡程碑，更體現了想要把家居行業服務做到最好的決心，同時也是對消費者最貼心的承諾。

百萬用戶何以成為行業大事件？

擁有百萬用戶對于一線品牌而言不是水到渠成、輕而易舉的必要條件麼？為什麼專門為了這件“小事兒”進行官宣？如果是“顧家家居”确實顯得小題大做，但仔細看“顧家關愛”，作為顧家獨立的“服務”品牌用戶突破一百萬，無論是對于顧家本身還是對于家居行業而言，都是史無前例的一件大事兒。

要知道，我國家居行業的發展不過幾十年時間，提到售後服務曆史更是短的可憐，2006年才真正擁有了售後服務的标準，而聚焦到家居行業，更是直到2013年才将“顧客服務”概念引入大衆視野，也才有了行業的首個經營服務規範。當其他品牌還陷在價格戰、産品戰之中時，顧家家居已經将目光鎖定在了“服務”之上。“沙發修養節”的橫空出世，不僅收獲了消費者的一緻好評，更得到了業内的關注與重視，而如此強烈的反饋，也讓顧家始料未及，這也為當下顧家關愛“百萬用戶”的達成奠定了堅實的基礎。

為重要的人，做重要的事兒

為何，當下的消費者對于企業的售後服務的關注度越來越明顯？為何，越來越多的消費者更加注重産品的後續服務能力和後續的服務态度？

不可否認，随着消費升級進程的不斷推進，以及5G時代和存量房時代的到來，85後、90後逐漸成為家居市場的消費主力，以“懶經濟”與宅文化為代表的家居主力消費群體一方面奉行奉行“顔值即正義”，在追求品質化與個性化的同時，對家居服務更是有了全新的訴求。不難發現，市面上不少頭部企業開始不斷調整自身的戰略布局，試圖在保持原有的優勢下開辟新的賽道，而消費者對于服務的需求，在一定程度上也推動着我國家居企業的核心競争力從産品力向服務力方向進化。而作為有着四十餘年曆史的顧家家居，似乎早就察覺到了“用戶才是企業發展的根本”，并率先在家居行業内舉起了“服務”的大旗。谷歌創始人拉裡曾經說過，谷歌的目标是開發一些服務，以改善盡可能多的人的生活，也就是說，做最重要的事。

為重要的人，做重要的事兒，大抵全球範圍内所有成功的企業都有着這一特質，而顧家所做的正是在将消費者視為最重要的人的同時，不斷傾聽着他們的心聲，不斷豐富着自身的服務維度，為消費者提供越來越優質的服務體驗，為他們去做探索出能夠提高他們生活品質的重要的事兒。也正因此，在過去的十年，顧家關愛能夠收獲百萬用戶的信任。

（圖片來自用戶社交網站）

就像網友@愛生活的小菇涼說的那樣，顧家沙發不僅用着好，買了以後的服務也非常令人滿意！“顧家的售後也是極好的，提供免費清潔”同時她也直言，這是她當下人生中第一套顧家沙發，以後有機會換大房子的時候，繼續選擇顧家的家具。

就像新浪家居全國主編說的那樣，如果陪伴家人的時間不能延長，那麼隻能讓陪伴的質量提高，即使自己不在身邊，顧家家居能夠幫助自己承擔對家人的這份“關愛”。

如今，顧家所提供的早已超越了品質與顔值俱佳的産品，對于消費者而言，能夠真正走進他們心裡的或許正是顧家關愛所提供的完善的後續服務保障。在官宣第一百萬用戶誕生的同時，顧家關愛也特别為這位幸運用戶送上了專屬獎牌和免費清洗10年的兌換券。顧家關愛用十年收獲百萬用戶的信任，而這一張10年兌換券更像是對所用消費者的一個承諾，未來十年，顧家關愛還會在服務領域創造怎樣的奇迹，也着實令人期待。

記者手記：中國家居業初級階段，很多企業其實是崇尚省事、崇尚一次性買賣的。畢竟，服務成本高，而且還非常麻煩。然而，這種思維，也導緻消費者和品牌之間處于割裂狀态，交易完成之後，老死不相往來。顧家關愛，以服務為突破口，一方面給用戶送福利，給消費者提供方便，另一方面，也保持了品牌和用戶之間長期的互動，自然而然提升了用戶的粘性。可能所有家居企業都能看到提升用戶粘性的好處，但并不是每個品牌都敢推出類似的服務品牌。顧家關愛的誕生，首先是基于顧家家居強大的産品力，他們對自己的産品品質有足夠的信心、對用戶的滿意度有足夠的自信；顧家家居不怕用戶找麻煩，而是希望借着顧家關愛，給用戶提供産品以外的附加服務，“為用戶解決問題、為用戶創造價值”。或許正是這種主動給自己找麻煩的精神，鑄就了顧家關愛的百萬粉絲裡程碑。

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