導語：8月5日，在2022聯商網大會頒獎盛典上，聯商網頒發了“2021中國零售服務标杆人物”獎項，我們希望通過這個獎項的評選，助推中國零售行業整體服務意識和專業化水平的提升，提升零售從業者的行業認同感與價值觀，不斷樹立與發現零售榜樣。接下來，聯商網也将陸續通過專訪來宣傳這些服務于一線的美好零售人。以下是“高榮”的故事：

右五為高榮

每次去超市，路過立在牆體的冷藏櫃，如果不挑選東西，都要快走幾步，那裡不管是夏季還是冬季，溫度都比其他區域低，寒氣從冷藏櫃裡發散出來，讓人很難長久駐足，這隻是普通顧客的感受。而長年在低溫區工作的員工，他們卻不能逃離工作區域。

許多事情都是如此，換個角度思考，就會發現裡面隐含的不為人所知的感受。

生鮮低溫區理貨員普通的一天

在博商Binso精緻超市工作的高榮，隻要上早班，她的工作在6：30就開始了。北方夏天的清晨，太陽初升，暑熱未至，惬意舒爽；到了冬天，一片漆黑，寒氣逼人。暑來寒往，高榮早已習慣四季的交替與輪轉，能看到太陽或看不到太陽，在她看來，這天都是普通的工作日。

許多超市都是如此，生鮮部門的員工到崗早，他們的一天是在許多人的睡夢中開始的。一些人暗暗在心裡排過序，生鮮員工辛苦于普通超市員工，普通超市員工辛苦于其他部門的員工。生鮮員工最辛苦，這應能達成共識。

高榮2007年入職博商，在生鮮部的低溫區工作，是一名理貨員。一早到店後，她和同事們沖向蔬菜區，他們要趕在營業前，上完當天的菜品，要讓第一批進店的顧客買到新鮮的蔬菜。上菜之前，他們檢查商品的質量，剔除爛葉、品相不好的蔬菜。一些葉菜，還要事先包紮好。工作繁雜，每天的開業前準備都像跑步的人向終點全力沖刺。

準備停當，開業時間一到，趕早而來的顧客沖向蔬菜區，他們看到碼得齊整的菜品、新鮮碧綠的葉菜，和飽滿有序的員工，看不到的是員工的早早到崗，為這一刻，已經工作了一兩個小時。

高榮結束在蔬菜區的工作後，回到自己的區域。她摸索出一套流程：先看冷藏櫃等設備的運營情況，逐一查看保質期短的商品，然後開始衛生清潔，尢其是卧式冷凍櫃，玻璃櫃門頻繁地開關，上面粘滿了手印和污漬，每天她都要仔細地擦拭，直到玻璃門清澈透亮。

接着她投入到查看商品有無缺貨、補接、接貨的日常工作中。超市上了冰淇淋機，她還學會了打冰淇淋。中午顧客少，她要再次查看商品質量，看有無漏掉的不合要求的商品。高榮對商品質量尤為關注，她負責的區域實現了商品零投訴。

常年在低溫區工作的她，摸索出了一套對付低溫的辦法。夏天上班，不管多熱，她都要在褲子裡套上護膝，保護膝蓋。如果上貨，時間一長，冷得讓人受不了，她再套上外套。不管冬天還是夏天，隻要進入冷庫，都要套上厚厚的棉衣。頻繁的換衣，看似有些麻煩，卻是必不可少的保護措施。

這些，普通顧客往往無法想像。我們隻看到豐滿、有質量保障的商品，卻很難想到這種良好有序是員工抵禦寒氣的勞動成果。

高榮到博商後，她以能在“博商”工作引為為豪，并不是博商給了她多高的薪水，而是博商良好的口碑。她與供貨商接觸，供貨商說博商的員工對客戶的态度好，他們願意來博商溝通工作。這裡的工作氛圍也好，同事之間沒有劍拔弩張，也沒有那些瑣碎得讓人無法言說的苦悶，同事之間輕松、愉快，這在高榮看來最為難得。她說再找一份工作，或許能得到更高的收入，但肯定沒有這樣好的工作環境，她堅定地選擇在這裡工作。

良好的工作氛圍，像個由内到外、一圈圈波及開來的圓心，先是感染到員工，員工感染到顧客。顧客因此頻繁到店，又為良好的工作氛圍提供了物質基礎，這讓圓心的感染力更強。這也再一次驗證，對員工好，也是對顧客好，顧客滿意，業績自然就好。

親如一家的顧客關系

高榮笑起來，眼睛彎成月牙，自帶親和力。她在門店工作時間長，認識許多老顧客，也常有陌生顧客主動找她，尋求幫助。高榮來者不拒，凡是顧客的要求，她都會盡力滿足，就算一時做不到的，她也會細心地記錄，以後但凡有機會，她都會想着滿足顧客的需求。

Binso超市後面有一家療養院，經常有老人來門店購物。一位90多歲的劉奶奶與高榮他們最熟。劉奶奶每次都是自己推一個老人專用的小車來門店。高榮和同事們一看到老人，都主動問老人家需要什麼。劉奶奶提前準備好一張購物清單，上面有她需要的物品。老人的家人都在外地，離龍口遠，她一人住在這裡。高榮了解到老人的情況後，對她額外關注。

高榮和同事主動幫劉奶奶找清單上的商品，買齊後，送老人下電梯，有時還送到療養院。他們跟劉奶奶說，需要什麼東西可以打電話，他們送過去。但劉奶奶每次還是自己來門店選購。倒不是劉奶奶不相信員工，可能因為老人常年在療養院太過寂寞，她希望自己力所能及地出來逛逛，商場對活動範圍很小的老人是重要的外出場所。

現在實體店頻頻受線上沖擊，也受一些客觀因素影響，日子并不好過，時常有關店的新聞爆出。中國正在進入老齡社會，2021中國65歲及以上老年人口2億人，占總人口的14.2%。按聯合國标準，65歲以上人口占比達到14%以上即為“老齡社會”。老年人越來越多，是不能忽略的群體。随着年齡的增加，老人的活動範圍越來越窄，活動場所也越來越少，實體門店是老人喜歡去的地方，不僅能購物，也有社交的屬性。為了更多的老年人，無論如何實體店都應好好地活下去。

緊鄰療養院的Binso超市，還能為老人帶去别樣的溫暖。有次劉奶奶帶來的購物清單上有魚和肉，老人平常吃得清淡，細心的高榮和同事發現這次有所不同，就問老人為什麼買這麼多。老人有些不好意思地說要過生日。她們忙齊聲祝老人生日快樂，有同事還找來一束花送給老人，劉奶奶難掩高興，她可能沒想到在異鄉的一個超市裡，一群陌生的和她孫輩大小的孩子給她送去了生日祝福。高榮他們把東西送到療養院後，劉奶奶每次都拿出蘋果、巧克力、糖果給他們吃，推都推不掉。

有位顧客存了高榮的電話。她經常給高榮打電話，問她上什麼班次，告訴高榮她想買什麼東西，讓高榮選好後放到服務台，她過去取。高榮接到電話，選好商品，替顧客交上錢，把商品放到指定地點。顧客取了商品，把錢留給高榮的同事。這是一件很小的事，但能看出，高榮與顧客建立了互相信任的親密關系。這種關系，大概隻有在氛圍良好的門店才能維系發展。

還有位大爺，原來也在療養院住，經常來門店購物，與高榮他們處熟了。後來搬出療養院，他還到門店買東西。他去藥店買藥，買好後讓藥店的人送到Binso超市，他下次買東西，博商的員工把藥與商品一起送到大爺家裡。高榮頗為自豪，不僅因為大爺信任博商超市，還因為藥店不送貨，他們卻送貨上門，給顧客提供了更好的服務。

待顧客好，顧客自然會感受得到。這種親密的供需關系很難刻意地營造出來，需要長久用心地真誠對待對方，才能換取到信任與親密。

在遍地開花的超市裡，有許多和高榮一樣的理貨員，他們是一個龐大的群體，是超市運營的基石，正是他們默默地付出，才讓超市良性運轉。他們值得我們投去敬意，值得我們尊重他們的每一分勞動。

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