推進無障礙出行 滴滴在行動

上線“一鍵叫車”“老年人電話叫車”功能，針對視障人群的“無障礙出行服務”覆蓋全國74城

無障礙出行讓城市更有“溫度”

老年人打車出行，通過手機上一個按鍵，或者撥打叫車熱線電話，就能跟年輕人一樣享受便捷的出行服務；視障人士攜導盲犬出行，不必再擔心被拒載，已有超過180萬位滴滴司機師傅完成“無障礙服務”認證，承諾為攜帶導盲犬用戶提供力所能及的協助。

今年1月22日以來，滴滴出行等主要網約車平台陸續開通了“一鍵叫車”功能，為老年人提供快捷叫車、優先派單等服務，着力解決老年人在智能技術面前遇到的出行難題。

交通運輸部4月統計數據顯示，各主要平台公司“一鍵叫車”功能累計完成老年人乘客訂單已達300餘萬。此外，滴滴出行已在全國正式開通老年人電話叫車熱線4006881700，為老年人提供電話叫車服務。

無障礙出行服務，正在覆蓋越來越多人群，讓城市更有“溫度”。

“一鍵叫車”便利老年人出行 3個月産生300餘萬訂單

上午9點，到了拿藥的時間。65歲的周敏打開微信收藏的“滴滴老年版”，選擇子女提前設置好的默認地址“北大人民醫院”後，她點擊屏幕中間超大的“一鍵叫車”按鈕，不一會兒，一輛滴滴網約車開到西城區豐彙園小區門口。

“老年病，開藥常往醫院跑，老伴兒腿腳又不好。過去子女陪着很耽誤他們工作時間，現在自己會叫車了，他們放心，我們老兩口也安心。”“滴滴老年版”的“一鍵打車”的功能讓周敏體會到網約車的便利，之後，她把這個功能教給了小區其他的大爺大媽。

1月22日 ，“滴滴老年版”小程序在全國上線，乘客可以設置超市、學校、子女住址、醫院等10個常用地址，老年人打車時，隻需選擇常用地址，就可以實現“一鍵叫車”。

為了方便老年人閱讀，滴滴關于此事的公告使用了超大号字體，這個舉動得到衆多網友點贊。“看社會文明程度，就看對老年人以及弱勢群體的态度，為這個服務點贊。”一位網友評論稱。

4月27日，據交通運輸部消息，1月22日以來，為貫徹落實黨中央、國務院重要決策部署，便利老年人打車出行，交通運輸部指導滴滴出行等主要平台公司陸續開通了“一鍵叫車”功能，為老年人提供快捷叫車、優先派單等服務，着力解決老年人在智能技術面前遇到的出行難題。目前，各主要平台公司“一鍵叫車”功能累計完成老年人乘客訂單量達300餘萬。

交通運輸部提到，各平台公司積極履行社會責任，高度重視“一鍵叫車”功能開發和推廣應用。滴滴出行等平台公司成立了由董事長或總經理挂帥的項目專班，集中資源加快推動工作進展。

“科技一定是以人為本的，普惠和包容不分年齡，解決老年人被困在‘數字孤島’上的問題，科技應該承擔更多責任。”滴滴出行創始人、董事長兼CEO程維介紹，去年底開始，滴滴出行成立“老年人打車”專項組，在資金、人才等資源上重點傾斜，并先期投入3億元資金預算。

專項小組幫助解決老年人打車難

這個為老年人服務的小程序，從研發到上線幾經打磨。

滴滴“老年人打車”專項組産品負責人韓立波介紹，事實上，滴滴早在幾年前已成立了老年版的項目組。但當時的老年版老年模式并非一個單獨産品，而是内嵌在滴滴原有軟件中。為了讓老人能夠更加便捷地找到這個功能，并能快速上手，項目組進行了升級。投入100多人，不分晝夜緊張研發，20多天後，産品開發完成并通過測試正式上線。

改造後的“老年版”字體大，頁面簡潔清爽。在這背後，是前期大量的用戶訪談、分析用戶行為等基礎工作。考慮到老人使用的便捷性，滴滴老年版以小程序身份上線。“老人隻要有微信就能使用，不需要單獨下載軟件。”韓立波介紹，隻要是60歲及以上的老年人，可以在子女、社區工作人員及其他親友的協助下注冊并進行首次實名認證，提前輸入超市、學校、子女住址、醫院等需要的地址。

考慮到部分老年人沒有智能手機或不習慣使用手機叫車，滴滴已在全國正式開通老年人電話叫車熱線。老年人打車400熱線由滴滴客服“老年人電話叫車小組”專項接線。當老年人有出行需求時，可直接撥打4006881700或點擊“滴滴老年版”小程序中的“電話叫車”按鍵，告知客服自己的出發地和目的地，客服會立即幫助老年人用戶代叫車。目前，老年人打車400熱線可支持呼叫接入平台的出租車，即快的新出租，未來“電話叫車”将覆蓋更多車型和服務。

叫車成功後，平台會向老年人用戶發送短信，提示車輛預估到達時間、車牌号等信息；車輛到達後，會再次短信通知用戶，并提供司機的聯系方式（虛拟号碼），如有需要，老年人可直接與司機電話溝通；行程結束後，可使用現金支付或掃碼支付。

值得一提的是，未來，在特定場景下，滴滴還将專門成立老年人客戶服務專項小組，為老年人提供優先叫車等專屬服務，幫助解決老年人打車難、支付難、查健康碼難等問題。

出行障礙長期制約導盲犬普及

除了老年人用戶，還有許多社會群體也渴望着無障礙出行。4月28日是國際導盲犬日，我國視障人士、導盲犬用戶出行不易的話題，再次受到關注。

3月31日至4月29日期間，《北京市無障礙環境建設條例》公開征求意見，修訂後的條例明确，不得拒絕視力殘疾人攜帶符合條件的導盲犬出入公共場所、使用公共交通和其他公共設施。

滴滴也在去年9月份上線了“無障礙出行服務”，首期面向導盲犬用戶開展服務，幫助攜帶認證導盲犬的乘客可以找到車、不被拒載、順利完成出行。此外，司機服務導盲犬用戶每單可以獲得10元獎勵。

然而許多市民有一個共同感受，幾乎沒怎麼在路上看見過導盲犬，這是為什麼？

根據國際導盲犬聯盟标準，一個國家1%以上的視障人士使用導盲犬，才可以視為導盲犬得到普及。按照中國盲人協會2019年5月數據顯示，以中國1700餘萬視力殘疾人士的總數計算，導盲犬數量應在17萬隻左右，而全國導盲犬數量不足200隻。

訓練成本高、“服役”時間短，社會接受程度低是影響導盲犬普及的重要原因。無障礙設施不完善，盲道常常被占用,導緻視障人士出行困難。

從大連訓練機構帶回導盲犬綿綿之前，家住宜賓的黎洪不可能自己上街。每晚下班後，都要等家人來接他回家。

導盲犬的出現，讓黎洪看到了生活的多種可能。現在，綿綿能夠帶領黎洪繞開障礙，在一條條熟悉又陌生的街道穿行。對于黎洪常走的路線，綿綿熟門熟路、“使命必達”。

曾經在大連基地的共同訓練，是黎洪和綿綿出行時默契配合的基礎。這一點同警犬不一樣，當遇到障礙時，同樣聽到主人“前進”的指令，警犬以服從指令為主，會毫不猶豫地越過去，但是工作中的導盲犬則會根據自己的判斷，确認安全後才會起身。如果馬路上的車輛對主人造成危險時，即使自身受到傷害，導盲犬也會橫在主人面前進行保護。

黎洪至今還記得他帶導盲犬綿綿從成都回宜賓的那一天。經過專業訓練的綿綿卧在黎洪腳下，前排的乘客質問他，為什麼帶寵物上高鐵，接着要求列車長叫黎洪帶導盲犬下車。列車長耐心給乘客解釋，根據規定，導盲犬可以出入公共場合，他們必須為視障人士提供無障礙服務。那位乘客仍不依不饒，列車長隻好為那位乘客調換了座位。

到了宜賓火車站，弟弟帶着他們準備打出租車回家。“司機來到我們身邊，看到導盲犬馬上鎖住車門，不讓我們上。兩次被拒載，綿綿卧在地上不肯起來，弟弟說它的眼淚花兒都在眼睛裡打轉。”黎洪回憶，直到第三輛車時，司機才不情願地讓他和導盲犬一起上車。

自從有了導盲犬，順利坐上網約車就需要運氣了，因為黎洪不确定司機師傅是否願意讓他們上車，有的司機以導盲犬會亂蹦亂跳、掉毛等理由拒載。

一個認證幫導盲犬用戶打破歧視

讓黎洪欣慰的是，政府部門、履行社會責任的平台企業，正在讓他和綿綿出行乘車不再困擾。

4個月前的一天，黎洪第一次嘗試用滴滴出行推出的“攜帶導盲犬視障用戶優先叫車”權益叫車。晚上6點40分，黎洪陪女兒在琴行練完古筝，準備從市區打車回家。下單8分鐘後，一輛白色SUV轎車停在黎洪面前。

過去，對看不見的黎洪來說，這件小事往往要冒着可能被拒載的風險。但這一次，司機曾師傅很快便主動下車為他開門——自從身邊多了一隻形影不離的導盲犬綿綿之後，這還是第一次。曾師傅說，這是他第一次接到攜帶導盲犬用戶的單子，當他看到APP頁面提示時，才明白，原來導盲犬也可以坐網約車。

隻要被準許上車，綿綿的素質就不會讓司機師傅失望。為導盲犬梳毛是黎洪每天上午的例行工作，此外，上車前導盲犬會穿戴馬甲，盡量避免在車内掉毛。經過訓練後的綿綿上車後熟練地縮在副駕駛座位下面，保持安靜。

黎洪理解，很多人确實害怕狗，見到狗就遠遠躲開。但他希望社會能給導盲犬和視障人士一些包容。導盲犬的一生隻有10-15年，綿綿将用一生的時光，來當黎洪的第二雙眼睛。

截至目前，滴滴推出的“無障礙出行服務”已經覆蓋到全國74個城市。這意味着越來越多的視障人群和他們的導盲犬已經可以體驗到這一服務，盲人群體還可以通過APP上的語音讀屏順利打到車。滴滴企業社會責任負責人羅真真表示，未來将把無障礙出行服務逐步擴展到聽障、肢體殘障等更多群體。

短評

安全感來自彼此信任溫情社會應為弱勢群體“護行”

截至目前，已有超過180萬位滴滴司機師傅完成了“無障礙服務”認證，認證後的司機須承諾不拒載攜帶導盲犬的乘客，并為他們提供力所能及的協助。司機在服務導盲犬用戶後，會獲得榮譽勳章以及每單10元的額外獎勵。

善行，本應受到認可與獎勵。

一個提供“無障礙出行服務”的平台，建立了視障等弱勢群體與網約車駕駛員的溝通渠道，讓誤解、刻闆印象，在一張張訂單中消除，讓這些精神上的強者的特殊生活狀态，走進普通人的視野，讓全社會聆聽他們的需求。在彼此信任的關系中，重塑他們對于社會生活的安全感。

這無疑是播撒下“善”的種子，是一個很好的開端。

如果所有企業都能履行社會責任，通過公益行動助力無障礙服務水平提升，用精細化服務關愛特殊人群，這顆種子将在不久的将來長成蒼天大樹。

生而為人，不一定都會遭遇不幸，但是我們都會變老，成為需要照顧的弱勢群體。一個文明的社會，有溫情的社會，應為弱勢群體“護行”，讓他們有跟普通人一般生活的便利。

展望

全國推廣應用95128約車服務電話

4月27日，交通運輸部發布各主要平台公司“一鍵叫車”訂單數字時指出，下一步将指導各地交通運輸主管部門、巡遊出租汽車企業和主要平台公司根據老年人乘客打車出行需求，進一步提升适老化服務水平。

一是持續優化各有關平台“一鍵叫車”功能，拓展支付方式，更加方便老年人使用；二是在全國推廣應用95128約車服務電話号碼，鼓勵巡遊出租汽車企業和平台公司參與地方95128電話運營，為老年人乘客提供電話預約或即時叫車服務；三是引導巡遊出租汽車和網約車駕駛員提升服務品質，保障老年人舒心乘車。

滴滴出行相關負責人表示，将積極與交通運輸部門以及各地主管部門溝通，盡快接入交通運輸部95128老年人電話叫車熱線，并為95128的落地提供支持。未來滴滴會不斷打磨完善産品和服務，探索為老年人提供優先派單、在滴滴出行APP設置老年人打車專屬入口等功能，以更好地便利老年人出行。 （孫宏陽）

來源：北京日報

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