客戶關系管理是伴随着廠商對客戶資産的重視、客戶價值實現過程拉動及信息技術的發展而逐步發展成熟的。
客戶關系管理包含理念、技術和實施三個方面。
(1) 理念:是客戶關系管理的關鍵,它是客戶關系管理實施應用的基礎和土壤。為提供産品或服務的組織找到、留住并提升客戶價值,從而提高組織的盈利能力并加強競争優勢。
(2) 信息系統、IT技術:CRM成功實施的手段和方法。它集合了當今最新的科技發展技術。
(3) 實施:決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。集合軟件與技術狀況,在調研分析的基礎上,做出的解決方案。
客戶關系管理中的理念、技術和實施三者之間組成穩定的鐵三角。
聊聊企業與客戶的那點事(三)——客戶關系管理的發展曆程
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