齊魯晚報•齊魯壹點 趙波

漢莎航空全球十佳航站、國泰港龍航空最佳團隊獎、南方航空安全保障先進單位……30餘封航空公司表揚信，130餘起旅客表揚，青島機場屢受航空公司和旅客贊揚。日前，一向以服務嚴謹細緻著稱的全日空航空總部，向青島機場送來喜報。在2019年全日空旅客滿意度調查評比中，青島機場獲得全球第七、全國第四佳績。考評年度總分值超出目标值20.05%，創曆史新高，為青島機場對标國際服務标準和品質提升又增添了濃墨重彩的一筆。

青島機場作為航空公司最值得信賴的合作夥伴，将地面服務品牌“賓賓有禮”的内涵和各航空公司的經營理念相融合，以旅客需求為導向，潛心錘煉服務品質，針對不同群體、不同特點旅客提供個性化服務，全力提升旅客乘機體驗。

“1994年，全日空航空在青島機場開通了飛往大阪的第一條航線，這也是青島市第一條國際航線。在26年的合作中，青島機場積極對标外航先進工作經驗，建立了一套自上而下的服務質量管理體系，與航空公司在合作中實現資源共享與配置優化，攜手并進共促互利雙赢。”青島機場管理公司地面服務部付文竹介紹，青島機場深耕細節，與全日空航空公司合作建立常旅客信息庫，根據高端旅客乘機喜好提前準備行李防塵袋、預留機上座位、協調航空餐食，強化主動服務意識，讓旅客享受賓至如歸的服務。

此外，為實現服務走在前列，青島機場強化目标導向，對标國際先進服務标準和規範，不斷提高整體服務管理水平。根據旅客動線，形成一套自候機廳引導到登機口送機的特色保障流程；從儀表、微笑、語言、目光、迎客、 待客、送客7個維度入手，制定“七禮”服務标準，規範團隊服務行為。在做好常規特殊旅客服務的基礎上，值機環節做好特殊旅客信息登記與傳遞，登機前服務員提前尋找旅客并引導優先登機，針對國際航班外籍旅客占比大的特點，青島機場夯實外語功底，為國際航班提供全程外語服務；值機櫃台免費提供随身行李手提袋，登機口提前廣播引導分艙位有序登機，體現人性化服務。推出節假日特色服務活動，通過新年許願樹、兒童節攝影、暑期清涼茶等形式送祝福，受到旅客的廣泛好評。

作為城市的重要形象窗口，青島機場以國際服務标準為引領，強化服務保障意識，不斷改善服務軟硬件環境，優化服務流程，以更精細化的管理與更柔性化的服務，聯合航空公司為旅客打造簡單、舒适、更懂人的出行體驗。伴随暑運期間客流量高峰的來臨，青島機場在持續做好旅客服務保障工作之外，繼續常抓疫情防控工作不松懈，切實做到既要疫情防得住，又要服務不止步，為廣大旅客打造更安全、更高效、更舒适的人性化機場出行環境。

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