服務設計總是遵循一個反複的設計過程，也就是說，它遵循學習、原型設計和改進的周期。服務設計在不斷地發展和改進。在這篇文章中，我們将解釋服務設計過程的關鍵組成部分，并提供一個框架，方便你創建自己的服務設計流程。

服務設計遵循疊代的設計過程。這隻是一個框架，并非常規操作指南。事實上，服務設計的第一步應該是設計過程本身的設計。每個機構和組織采取的設計過程不盡相同，并且名稱各異。過程和名稱變幻莫測的背後存在着共通的概念和想法。

為了方便大家理解，我們來想象一下設計一輛汽車的過程。

第一步可能是市場調查，以發現潛在客戶需要和喜歡什麼樣的汽車。很明顯，如果一個産品有市場，它就有設計價值。基于以上探索，設計師開始構思，第一個設計概念由此誕生。設計師繼而産出原型，并在可用性、功能、成本、市場反應等方面進行測試。隻有在這些測試持續良好的情況下，新車才會得到生産和推出。在這個過程中，錯誤将導緻巨大的成本，甚至聲譽受損–問題發現得越晚，代價越大。

從這個簡單的例子中我們可以認識到，想要設計出新的準則，并确保其後續成功，設計師應在設計過程中做到深思熟慮。

服務設計的疊代過程包括四個關鍵的認識：探索、創造、反思和實施。

設計過程中有四個關鍵活動：研究、構思、原型設計和實施。每一項活動都有不同的工具和方法可以幫助實現，在疊代過程中，這些方法還能結合使用。你可以從一個客戶問題出發，開始設計過程，努力更好地理解問題（即研究）；也可以從一個挑戰出發，比如著名的 “我們如何…… “（即構思）；也可以從一個想法或概念出發（即原型設計）。

服務設計過程可以在這四個關鍵活動之間轉換，以疊代地創造和測試針對某個問題或用戶需求的解決方案。現在我們來追蹤某個潛在的設計過程，來更詳細地了解這四項活動……

請記住。這并非一個直線的過程。你可能需要在各種活動之間進行跳躍。如果你發現一個原型不起作用，你需要回到研究階段，提高對挑戰的理解。

盡管服務設計是一個以用戶為中心（或以客戶為中心/以人為本）的過程，經常聲稱以客戶為起點，并把他們放在中心位置，但服務設計很少以客戶為出發點。

第一步是要清楚地了解提供服務的公司，其文化、結構和目标是什麼。仔細觀察設計團隊的動機和最初的設計挑戰。通常，挑戰指的是解決表面問題，而不是解決真正的根源。

“保持大局觀很重要，盡可能地确定客戶行為背後的真正動機”。- TiSDT

在對項目的原始目标進行調整後，下一步是收集有關客戶體驗和行為的經驗數據。這些數據使設計團隊能夠與設計的目标用戶産生共鳴，并理解他們的行為和日常。服務設計使用各種不同的工具和方法來探索人們的行為、環境和動機。人種學研究法已經成為服務設計中最常見的研究方法之一，因為它們允許在現實世界的背景下了解人們。

研究方法還包括将研究結果可視化，賦予收集到的數據意義，這樣就可以掌握關于客戶的可操作見解。數據可視化工具包括人物形象、客戶旅程圖和利益相關者圖等。這些可視化技術幫助設計團隊簡化複雜的想法，并提供關于客戶體驗的獨特視角。最終，可視化技術使想法的理解更加容易，有助于決策。這種情況下，問題應該處于優先級。

構思新的想法是服務設計的一個重要部分。然而，許多人過于強調其存在。歸根結底，創意隻是進化過程中的起點。想出改變遊戲規則的概念則需要一個反複的過程，在這個過程中，設計師會大量地生産想法，并将它們混合、重組、篩選、提煉和進化。

為了産出可持續的解決方案，應讓服務的所有主要利益相關者參與到開發中來，實踐共同設計。為了有效地做到這一點，設計團隊的結構應該包括客戶、員工、管理層，以及工程師、設計師和其他可以提供獨特視角的重要利益相關者。

請記住，服務設計不是為了避免犯錯，它是一個包容性的過程，在這個過程中，導航利用錯誤來引導我們找到更好的長期解決方案。好的服務設計方法更注重于理解人們的問題和需求，探索盡可能多的想法，盡早發現挑戰，以便從中學習。通過對不同原型的快速疊代，團隊能夠在過程的早期采取實際的、低成本的行動，比起單純讨論想法，這樣做能更快發展學習。

原型設計可以用來探索、評估和交流人們如何體驗未來的服務。原型設計是一種最簡單實惠的方法，可以展示想法具體如何在提供服務時發揮作用。

客戶需要對未來的服務概念有一個良好的心理想象。原型設計的任務即是在顧客的腦海中産生這樣一個服務概念的願景。

無論我們是在制作一個物理産品的原型，如新辦公空間的紙闆布局，或是就迎接客戶的方式進行原型設計，在确定最終辦法之前，團隊可以通過低保真（low-fi）測試學到很多東西。

通過對假設進行早期測試，收集客戶的反饋，盡早進行設計實踐，原型可以幫助我們在設計過程中減少代價高昂的錯誤。

在這種情況下，我們需要考慮服務的情感方面。視頻、照片、故事闆等有助于産生必要的情感參與，但仍然缺乏有意義的用戶互動。

“在現實中對服務概念進行原型化是很重要的。服務設計思維擁有不同的階段和互動方式”。- TiSDT

在特定情境下”運行”原型有助于将個人互動的重要情感方面與服務主張相結合。

服務設計項目的實施可能涉及不同的學科。其中包括組織程序和流程的變化管理，應用程序和軟件的開發，以及實物生産的産品開發或工程。

新的服務概念的實施需要不同程度的變化以及變化管理。在經曆變化過程時有三個指導原則：計劃變化、實施變化和審查變化。每一次的實施階段都應該在上幾個階段經過測試。與客戶和員工就服務變化進行清晰的溝通，從而确保期待值得到管控，确保變化帶來的幹擾最小化。

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