12123語音平台

（一）用戶組成

語音服務平台的用戶與互聯網交通安全綜合服務管理平台網頁、APP用戶保持一緻。

（二）業務範圍

注冊用戶可以辦理車、駕管業務，業務辦理的流程與網頁、APP保持完全一緻。此外還可以辦理用戶變更、信息查詢等其它業務。 （車駕管部分業務辦理需完成互聯網平台面簽，如補換領駕駛證等）

非注冊用戶可以辦理咨詢、投訴建議業務。

（三）服務說明

1、用戶通過撥打12123或者（區号） 12123的方式獲取服務。

2、使用機動車或者駕駛檔案中的手機号碼撥打。（提示開通服務）固定電話隻能辦理非注冊業務。

目前平台主要業務及流程如下：

一、用戶信息管理

（1）語音服務平台用戶賬号開通。座席人員為互聯網服務平台注冊用戶提供語音服務平台用戶賬号開通功能，在核實用戶相關信息後，設置語音服務平台密碼（以下簡稱語音服務密碼），用戶賬号與互聯網服務平台用戶賬号一緻。

（2）修改用戶聯系方式。座席人員在驗證語音服務平台用戶後,為語音服務平台用戶提供修改聯系地址、郵政編碼、電子郵箱、手機号碼等功能，修改時需向用戶注冊手機号發送短信驗證碼，用戶輸入驗證碼并驗證通過的，可完成信息修改操作。

（3）綁定機動車。座席人員在驗證語音服務平台用戶後,為語音服務平台用戶綁定機動車時需輸入号牌種類、号牌号碼。對綁定機動車不是語音服務平台用戶本人的，不允許綁定，提示到交通管理部門窗口綁定機動車。

（4）重置互聯網服務平台賬号密碼。座席人員在驗證語音服務平台用戶後，為語音服務平台用戶重置互聯網服務平台賬号密碼時，需向用戶注冊手機号發送短信驗證碼，用戶輸入驗證碼并驗證通過的，可完成互聯網密碼重置操作。

（5）郵寄地址維護。座席人員在驗證語音服務平台用戶後,為語音服務平台用戶維護郵寄地址時候，需采集用戶的詳細寄件地址（包括省、市、縣、街道信息）、郵政編碼、聯系電話等信息。

二、機動車業務

（1）補換領機動車号牌。座席人員在驗證語音服務平台用戶後，根據語音服務平台用戶（完成互聯平台面簽）提供的已綁定的機動車号牌種類、号牌号碼信息，驗證該機動車符合業務辦理條件，采集用戶取件方式（窗口自取或郵政寄遞）信息後，需向用戶注冊手機号發送短信驗證碼，用戶輸入驗證碼并驗證通過後，完成申領補換機動車号牌業務，并短信告知其業務受理信息。

（2）補換領行駛證。座席人員在驗證語音服務平台用戶後，根據語音服務平台用戶（完成互聯平台面簽）提供的已綁定的機動車号牌種類、号牌号碼信息，驗證該機動車符合業務辦理條件，采集用戶取件方式（窗口自取或郵政寄遞）信息後，需向用戶注冊手機号發送短信驗證碼，用戶輸入驗證碼并驗證通過後，完成申領補換行駛證業務，并短信告知其業務受理信息。

（3）修改機動車聯系方式。座席人員在驗證語音服務平台用戶後，根據語音服務平台用戶提供的已綁定的機動車号牌種類、号牌号碼采集機動車，采集該機動車新的聯系方式信息，完成機動車聯系方式修改。

三、駕駛證業務

（1）考試預約。座席人員在驗證語音服務平台用戶後，判定語音服務平台用戶符合考試預約條件後，根據用戶指定的科目、場次、日期，進行預約，預約失敗的，告知用戶原因，預約申請成功的，通過短信告知預約申請場次等信息。

（2）期滿換證。座席人員在驗證語音服務平台用戶後，驗證語音服務平台用戶（完成互聯平台面簽）已綁定的駕駛證符合業務辦理條件後，采集用戶取件方式（窗口自取或郵政寄遞）信息後，需向用戶注冊手機号發送短信驗證碼，用戶輸入驗證碼并驗證通過後，完成期滿換證業務受理，并短信告知其業務受理信息。

（3）超齡換證。座席人員在驗證語音服務平台用戶後，驗證語音服務平台用戶（完成互聯平台面簽）已綁定的駕駛證符合業務辦理條件，采集用戶取件方式（窗口自取或郵政寄遞）信息後，需向用戶注冊手機号發送短信驗證碼，用戶輸入驗證碼并驗證通過後，完成超齡換證業務受理，并短信告知其業務受理信息。

（4）遺失補證。座席人員在驗證語音服務平台用戶後，驗證語音服務平台用戶（完成互聯平台面簽）已綁定的駕駛證符合業務辦理條件，采集用戶取件方式（窗口自取或郵政寄遞）信息後，需向用戶注冊手機号發送短信驗證碼，用戶輸入驗證碼并驗證通過後，完成遺失補證業務受理，并短信告知其業務受理信息。

（5）損毀換證。座席人員在驗證語音服務平台用戶後，驗證語音服務平台用戶（完成互聯平台面簽）已綁定的駕駛證符合業務辦理條件，采集用戶取件方式（窗口自取或郵政寄遞）信息後，需向用戶注冊手機号發送短信驗證碼，用戶輸入驗證碼并驗證通過後，完成損毀換證業務受理，并短信告知其業務受理信息。

（6）修改駕駛證聯系方式。座席人員在驗證語音服務平台用戶後，為語音服務平台用戶已綁定駕駛證采集新的聯系方式信息，完成駕駛證聯系方式修改。

四、業務進度查詢

用戶可通過撥打12123語音熱線，便捷查詢其在“互聯網服務平台”、“交管12123手機APP”或“語音服務平台”等服務渠道辦理的所有交管業務受理情況及進度。

五、業務咨詢

用戶通過語音服務平台提供的自動、人工服務，不能當時獲取準确的解決方案情況下，由座席人員記錄來電群衆的業務咨詢描述信息後，并将問題轉給專家座席。确認解決方案後，通過短信或者人工回呼的方式，告知用戶。同時，提供“互聯網服務平台”及“交管12123手機APP”業務流程辦理咨詢、使用幫助服務、異常業務處理或技術支持方式查詢。

（二）自助語音服務（查詢）

自助語音服務接口軟件通過與語音服務平台标準産品整合應用，為用戶提供便捷的自助語音服務功能。

1、查詢用戶信息。驗證語音服務平台用戶後,提供查詢用戶手機号碼、電子郵箱、郵政編碼、聯系住所詳細地址等信息服務。

2、重置語音服務密碼。用戶輸入用戶賬号後，向用戶注冊手機号發送短信驗證碼，用戶輸入驗證碼并驗證通過的，可完成用戶語音服務密碼重置。

3、用戶賬号暫停。驗證語音服務平台用戶後,可暫停用戶注冊賬号。

4、用戶賬号注銷。驗證語音服務平台用戶後,語音服務平台用戶注銷互聯網服務平台賬号時，向用戶注冊手機号發送短信驗證碼，驗證通過的，可注銷用戶注冊賬号。

5、機動車信息查詢。驗證語音服務平台用戶後,查詢用戶已綁定的機動車信息：機動車狀态，機動車檢驗有效期止、機動車強制報廢期止等。

6、機動車未處理違法信息查詢。驗證語音服務平台用戶後,查詢機動車未處理的非現場電子信息。

7、駕駛證信息查詢。驗證語音服務平台用戶後,查詢用戶已綁定的駕駛證信息：駕駛證狀态、駕駛證記分情況、駕駛證審驗有效期止等。

8、駕駛證違法信息查詢。驗證語音服務平台用戶後,查詢駕駛證在當前記分周期内的違法記錄信息。

9、考試預約結果查詢。驗證語音服務平台用戶後,查詢該用戶的近期考試預約的結果信息。

10、綁定駕駛證業務。驗證語音服務平台用戶後,語音服務平台用戶綁定駕駛證時輸入駕駛證檔案編号，與駕駛證信息一緻的，完成綁定。

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