4s店售後管理制度大全?為了規範售後流程，提高運營質量與效率，維修結算管理制度核心事項有幾條建議：，今天小編就來說說關于4s店售後管理制度大全?下面更多詳細答案一起來看看吧!

4s店售後管理制度大全

為了規範售後流程，提高運營質量與效率，維修結算管理制度核心事項有幾條建議：

NO1.預收維修款登記與沖賬

1.預收維修款，需由收銀員開具收款收據，收據上注明客戶名稱、車牌号（無車牌号時需登記車架号）及聯系電話；

2.在收銀處配備《預收款核對本》，方便業務員監督、核對、查詢客戶預收款信息；

3.收到預收款時，由服務顧問在《預收款核對本》中登記客戶名稱、車牌（無車牌号時需登記車架号）聯系電話及預收金額，同時經辦人簽名；

注：

1.有的公司預收款收據是一式三聯，财務一聯，服務部門一聯，客戶一聯；也有的公司在操作的時候由财務從明細賬查詢，那麼這個動作就影響了效率，但比較穩妥；當然信息系統如果應用的好，業務部門應在系統内下預收内容，結算收款打印，系統自動推送财務憑證，消費的時候結算選擇沖預收的方式。

2.至于發生預收就有很多形式，不再列舉。建議不要把押金性質的款和預收性質的款在一個科目核算，押金是“其他應付款”，性質不一樣。

NO2.結算單中零結算單的處理

1.DMS系統中零單，隻能有服務經理經審批後删除，每周一删除上周系統零單記錄；

2删除零單前，需備份好零單信息，由前台主管提交，财務經理核對并簽字，服務經理簽字後才能在DMS系統中作删除操作；

注：

店内招攬活動、廠家活動、事故車進場後下單不維修，都有可能産生零結算，除非廠家有要求，否則不建議對零單結算進行删除，不利于内控和數據分析。

NO3.返修車輛進場處理

1.服務顧問在詢問客戶後，确認為返修車輛進場的，應在第一時間告知車間，由車間主管通知技術總監來處理第二次進場維修事宜，前台必須開具維修返工結算單。

2.前台故意隐瞞返修車輛信息或者不正确記錄返修客戶信息，每次處罰當事服務顧問200元/單。

注：返修是車間維修質量管理和客戶滿意度管理的一個重要事項，很多公司通過反結算原來工單操作，也有不進行系統操作的現象，一要控制反結算權限，二要加強在修車盤點，三返修車結算單客服要簽字。

NO.4索賠業務操作流程與制度

1.索賠單據要求：服務顧問查詢保養記錄如規範并符合索賠資質，開具索賠單據簽字，收集購車發票；

2.保管購車發票、保養手冊第一頁複印件存檔；

3.維修技師必須做電子報告，并按規範打卡；

4.技術經理需要對超過3000元的索賠做技術問詢，工單簽字并，形成反饋報告；

5.索賠車輛索賠不能收集符合要求的影像與錄音，同時按照委托書号文檔存檔，如遇倉庫缺配件由服務顧問打印訂貨單，客戶繳納一定比例訂貨押金，服務顧問、維修技師、技師經理、索賠主管簽字方可定貨，責任人服務經理；

6.每天服務顧問索賠單據必須在當日17.00前上交至索賠主管，并在“索賠單據彙總表”簽字确認，索賠主管将服務顧問提供的索賠單據審核彙總；

7.索賠主管監督當日索賠委托書并在48小時内在系統中完成申報；

8.索賠專員完成申報後，必須歸檔索賠申請單，技術記錄、舊件标簽、故障照片、錄音、視頻、電子報告七項資料；

9.索賠單據申報完畢，舊件按廠家要求當日入庫，分類擺放。并做好每日台賬，便于查詢；

10.索賠專員每周一整理上周廠家批複信息郵件形式提報服務經理/财務經理；

11.索賠專員及時追蹤索賠進度并負責廠家溝通；

12.索賠主管負責售後部索賠業務及流程的相關培訓，确保以上流程得到執行。

13.服務顧問當日索賠單據過賬後17.00如不上交，第二日将不給于申報，自動歸類普通維修，由服務顧問自行承擔，除特殊情況可與索賠主管，前台主管，服務經理溝通，三方簽字确認方可申報；

14.維修技師必須做電子報告，與索賠作業打卡，如在審核中申報單據時發現無電子報告或無打卡記錄由技師自行承擔；

15.如遇到服務顧問拒絕索賠車輛，簡稱據單罰款人民币100元/單；

16.服務顧問填寫索賠委托書，客戶故障描述必須是客戶的原始抱怨，維修技師對故障描述要真實、準确、完整，如因索賠委托書上面的單據少故障描述，或是技師故障描述不準确或者随意填寫而導緻拒賠由當時人承擔；

17.每張索賠委托書在發生索賠期間，維修技師必須準确的告知服務顧問維修完畢和交車時間，确保服務顧問索賠委托書的交車時間填寫正确，技師維修打卡必須由自己完成，确保委托書的規範性和準确性，如因個人原因照成損失由當事人承擔；

18.索賠單據如因索賠員申報錯誤導緻拒賠由索賠員個人承擔；

19.索賠業務辦理接車人為第一責任人，索賠部協助配合前台與車間辦理索賠及客戶解釋工作，第一責任人對客戶索賠業務産生抱怨負責。

注：

1.财務部門定期通過廠家索賠系統查詢上報與回複信息，把拒賠單據提出，在公司月會上列出；

2.财務部門定期查詢廠家索賠系統出庫備件明細與公司維修系統出庫備件明細，看兩者是否存在差異。

NO5.事故車的結算流程

事故車修好出門前，理賠員必須向收銀員提交定損單、委托書、結算單、發料單才可認作已履行結算手續，收銀員方可開具出門證放車。否則，認作私自放車，公司将作嚴肅處理，并處以200元罰款。

注：

1.如發料單、定損單、結算單備件明細或工時存在差異，需逐一備注并由服務經理簽字、總經理簽字後方可放車；

2.前台理賠主管負責理賠車輛回款，服務經理給予必要支持。

3.事故車說保險公司不能提供定損單，那是個笑話。

NO.6協議單位維修挂賬審批處理

1.服務顧問應将收銀員确認簽字後的協議單位的結算單交服務經理簽字，原則上不隔天處理，特殊情況除外。服務經理不在由前台主管代簽。

2.除協議單位外挂賬必須經總經理簽字才能放車，還需注明挂賬原因、擔保人及時還款時間。協議單位的維修車輛違反以上流程的，公司将作出嚴肅處理，并處以相應罰款。

注：

1.協議單位按協議規定日期回款，服務經理負責，總經理給予必要支持；

2.回款日由财務部門提醒。

NO7.月底盤點制度

1.維修挂賬未結算的賬務盤點：無論正常維修、理賠及索賠而産生的月底待結算的挂賬餘額盤點表（另附送電子版本），都須由經辦人、服務主管、服務經理及售後會計簽字确認後，次月2日前上報财務經理及總經理：

2.正常維修：

2.1協議單位結算時效性；正常維修原則不允許有個人挂賬的現象。協議單位的挂賬，必須按協議規定3個月及時結算回款；

2.2清理欠款：每月将清欠任務下達到相關人員并給與考核；

2.3未結算整理;月底列出最終未結算的餘額表，餘額表中須注明欠款單位信息及欠款期限等原因。

2.4對于擅自做主未收款造成公司損失的，公司将追究其責任，并承擔公司損失的50%；

3.理賠：已修好的事故車（除在修外），暫不需要财務過賬的單據，可在左上角注明“暫緩過賬”字樣。但理賠員在放車前必須做到财務審核簽字、服務經理簽字過賬。月底列出理賠最終未結算餘額表，餘額表中注明欠款人（單位）信息、修理類型及未結算的原因、保險公司名稱等。否則，擅自放車經辦人處罰款，對于擅自主張未收款造成公司損失的，公司将追究當事人50%損失；

4.索賠：未結算的索賠單，索賠員每周一發份報表，詳細說明每單索賠申請、發送及時回款狀态。否則擅自放車經辦人處罰100元/筆；

5.在修車盤點：每周财務會安排不定時盤點在修車輛情況，相關服務顧問需配合注明車輛狀況；

6.财務（正常維修、理賠、索賠欠款未結算餘額）和在修車盤點表：财務和在修車的盤點必須及時上報。

注：

1.配件盤點處倉庫内，車間的小房間建議行政人員和财務人員定期進行清理，做好5S管理，很多公司的螞蟻搬家都是通過車間小房間過度；

2.維修車間、維修車輛通道的攝像頭覆蓋點位行政人員應定期檢查，數據備份。

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