3月14日，宜賓市市場監督管理局和宜賓市保護消費者權益委員會通報“春雷行動”開展情況和宜賓消費者維權典型案件，涉及與人民群衆切身利益相關的房産、食品、汽車等消費糾紛。

其中，紅星新聞率先報道的建國汽車宜賓别克4S店在維修經保險公司定損的一輛事故車時，涉嫌“偷工減料”，在保險公司核定需要更換21個零件的情況下，僅更換了13個零件，但仍然按照更換21個零件收費，引發消費者維權事件入選2021年宜賓消費維權典型案件。

新聞通氣會現場

案情回放

蹊跷：更換配件少了，工時費反而多了

四川宜賓的鄭先生是别克汽車川QZ91**的車主。2021年2月26日，鄭先生将汽車借給姐姐駕駛，沒想到在宜賓長江大橋橋頭發生追尾，導緻兩車受損。

駕駛員鄭女士回憶，事發後她通知承保汽車險的人保财險公司出險，但保險公司并無人員到場。此後，4S店救援車趕來，将事故車拖至臨港建國汽車宜賓别克4S店維修。駕駛員鄭女士并未當場看到定損清單，隻是在一份維修委托書上簽了字。“該委托書其實沒有實質内容。”鄭女士告訴紅星新聞記者。

紅星新聞記者在保險公司加蓋公章的《車輛損失情況确認書》上看到，保險公司核定的車損為13880元，需要更換配件21個，換件金額10100元、輔料費280元、工時費3500元，扣除殘值350元後，實際定損金額13530元。

2021年3月15日，鄭先生接到通知後，從建國汽車宜賓别克4S店取回了自己的别克汽車，而保險公司則将修車費13530元直接支付給了建國汽車宜賓别克4S店。

經人提醒，鄭先生開始核對維修清單，發現原本應該被更換的21個配件，4S店隻換了13個，其中涉及冷凝器等主要大件共8個，少更換的配件價值4000餘元。

更讓鄭先生難以接受的是：更換的配件少了三分之一多，但4S店收取的“工時費”卻高達7582元，比更換21個配件的工時費還多出了4000餘元。

此外，鄭先生仔細檢查發現，經維修出廠的汽車還存在風機固定不穩、引擎蓋撐杆損壞等情況。

駕駛員鄭女士簽字的《維修委托書》

車主維權

質疑：4S店欺詐消費者 要求退一賠三

發現問題後，鄭先生及時向人保财險宜賓分公司反映相關情況。經保險公司核查，再次确認了鄭先生的車損情況，并于3月18日向鄭先生提供了加蓋保險公司公章的《車輛損失情況确認書》。

“我們的理賠員就車損情況與修理廠一起确認損失，并根據修理廠的相關報價核定損失（更換、維修等）金額。”人保财險宜賓分公司相關人員告訴記者，修理廠必須不折不扣為車主進行保質保量的維修。

一位該保險公司相關人士告訴紅星新聞記者，建國汽車宜賓4S店偶爾有維修“扯皮”事件發生，令保險公司非常頭疼。“如果隻換了6000元配件，卻收10000多元配件的價款，這是導緻保險公司損失了4000元。”

對此，車主鄭先生有不同看法。鄭先生認為4S店是對車主進行欺詐，受損的是車主而不是保險公司。“我們花錢買保險，保險公司應該對客戶進行足額賠償（此保險案核定金額13530元），然後才是車主和4S店發生維修合同關系。”

“如果不是保險公司直接把保險賠款支付給修理廠而是支付給客戶，我在付給修理廠前肯定會核對。發現有問題就不會付錢。”鄭先生認為，保險公司在支付修理費前，至少應該向客戶确認車輛維修情況，确認修好了再支付維修價款。

但此糾紛中，人保财險宜賓分公司未經向客戶确認，在客戶不知情的情況下，将修車費全額支付給了修理廠。“這操作，要麼是保險公司粗枝大葉不負責任，要麼是知情而為的‘潛規則’。”鄭先生告訴記者，如果不是有修車行業的朋友提醒，4S店“偷梁換柱”的目的就達成了。

鄭先生認為，建國汽車宜賓别克4S店的行為違反《民法典》和《消費者權益保護法》相關規定，構成對消費者的欺詐行為。按照法律，4S店應該向消費者退還已經收取的全部費用，并按照懲罰性賠償規定，以維修金總額三倍的标準進行賠償。

對于此事，建國汽車宜賓别克4S店售後服務負責人張經理表示，經請示公司領導和法務人員，該公司拒絕就此接受媒體采訪，并建議車主通過司法途徑解決糾紛。不過，張經理稱可以繼續對涉事車輛進行維修，将沒有更換的配件進行更換，或者退還未更換配件的價金。

“我已經不信任建國汽車了，不可能再把汽車送去修。”鄭先生表示，建國汽車宜賓别克4s店給他一種“店大欺客”的感覺，4S店給出的解決方案不合理，也不合法，他無法接受。

4s店維修工時清單

達成和解

結果：建國汽車宜賓别克4S店退費賠錢

2021年4月19日，經過宜賓三江新區市場監管部門和保護消費者權益委員會組織争議雙方調解，在執法人員反複闡釋相關法律法規後，建國汽車宜賓别克4S店與消費者鄭先生達成和解，并退費賠錢。

“由于雙方已經和解，因此該消費糾紛并未立案查處，消費者一方也沒有提供足以支撐立案查處的全部證據。”當地市場監管部門相關負責人表示，該糾紛沒有完全按照《消費者權益保護法》關于“退一賠三”的懲罰性原則進行處理，但是雙方協商的補償金額已經接近于“退一賠三”的标準。

宜賓三江新區保護消費者權益委員會相關人士表示，此前也接到過關于建國汽車（宜賓）的相關消費糾紛投訴，但是沒有消費者提出過關于“退一賠三”的訴求，鄭先生是第一位提出該訴求的消費者。對于鄭先生的訴求，“消保”部門先後組織了兩次調解，由于第一次4S店隻同意退4000餘元，雙方差距太大而調解未能成功。

紅星新聞記者從車主鄭先生處證實了該消費糾紛在媒體介入後妥善解決的事實，對于退賠結果，鄭先生表示很滿意，也非常感謝市場監管部門付出的努力。不過鄭先生表示，由于4S店提出了“附加條件”，不希望他就此事再透露信息，因此不能透露關于此糾紛解決方案的更多細節。

不過，紅星新聞記者從一直參與此糾紛解決過程的鄭先生親友處獲悉，建國汽車宜賓别克4S店一共退賠鄭先生現金4.8萬元，其中包括退回多收取的4082元和交通誤工3400元外，按照保險公司核定的維修費13530元的三倍（40590元）進行了賠付，合計金額為48000元整。

四川縱目律師事務所律師王英占和四川方策律師事務所郭剛律師認為，此次糾紛最終以“退一賠三”的方式解決，對于全國範圍内的類似消費糾紛都有借鑒意義。

4S店汽車維修費用結算清單

案例評析

消委：汽車4S店成“重災區” 消費者要保留證據

宜賓市三江新區保護消費者權益委員會認為，本案中，消委工作人員提出的調解建議，既保護了消費者的合法權益，也給經營者規範經營行為敲了警鐘。

根據 《消費者權益保護法》第8條—第10條的規定，經營者在向消費者提供服務時，應保障保消費者的“知情權”、“自主選擇權”、“公平交易權”，這就要求經營者應告知消費者提供服務的具體内容、種類、範圍、價格等信息，在消費者明确知情的基礎上自主選擇，雙方達成合意。

根據《消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。”

本案中，4S店應在确保維修内容與維修清單記載一緻，保險定損金額發生變化時及時通知消費者，車輛應在維修完畢後再通知消費者繳款并取車。商家的行為涉嫌欺詐，事後商家意識到錯誤主動賠償了鄭先生48000元，方才化解了矛盾。

宜賓市三江新區保護消費者權益委員會表示，近年來，随着我國經濟迅猛發展，汽車銷售量急速增長，同時，消費投訴量也在同步增加。在實際經營活動中，汽車4S店成為消費糾紛的“重災區”。汽車行業存在銷售套路多、售後服務不到位等亂象，值得各界反思。

作為消費者如何加強維權意識，我們提醒要注意以下幾方面：消費者要注意留存購車、維修等相關憑證。保留好車輛購車發票及汽車“三包”憑證、維修單據，這些是消費者維權的基本證據。出現事故後，車主應先向保險公司報案，保險公司查勘、定損後才是對車輛進行修理，維修完成後再提交單證，進行賠付。

“很多車主發生了事故後，為了省事就直接将車交給保險公司處理。至于修車花了多少錢，更換了哪些零部件，車主都不關注。有時會出現，某些配件損壞以後明明是可以維修的，4S店卻定損為更換，但在實際維修的過程中，卻隻是維修并未更換。所以消費者在維修車輛時，要仔細查看各項維修項目，并核實修車費用。如果發現實際維修情況與維修清單不符合的，要及時核查，也可立即撥打12315熱線進行投訴舉報，維護自身合法權益。”宜賓市三江新區保護消費者權益委員會相關負責人表示。

涉事的建國汽車4S店

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保險公司定損21個配件4s店隻換13個 律師：欺詐行為應退一賠三

紅星新聞記者 羅敏

編輯 王禾

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