最新在做一個新産品上線的準備，包含編寫FAQ文檔的工作，總結了一些小的心得分享給大家，希望做出一個簡單的FAQ文檔模版方便大家可以随時套用。這裡首先推薦大家在做産品的時候，把産品所有相關的資料用文檔保存，便于為之後的FAQ文檔編寫做素材積累。

那我們現在開始表演

什麼是FAQ？

FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。

FAQ的意義？

FAQ的意思為常見問題的解答，是一種在線的幫助文檔。因科技發展的迅速，很多新的技術脫穎而出，各種技術在不同的行業中穿插使用，越來越多的新名詞出現，新的技術和産品會帶給用戶一定的困擾。一些産品的功能或者服務時往往會遇到一些看似很簡單，但不經過說明可能很難搞清楚的問題，有時甚至會因為這些細節問題的影響而失去用戶，其實在很多情況下，隻要經過簡單的解釋就可以解決這些問題，這就是FAQ的價值。

FAQ的标準？

目前FAQ文檔廣泛的運用在各種網站和app之中，為各類産品提供産品的名詞解釋、功能介紹、流程說明以及常見問題解答。FAQ的标準在于用最簡單的文字解答用戶最常見的問題，它是一種常用的在線顧客服務手段，一個好的FAQ系統，應該至少可以回答用戶80%的常見問題。這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了産品售後人員的壓力，節省了大量的顧客服務成本，并且增加了顧客的滿意度。因此，一個優秀的産品，應該重視FAQ的設計。

FAQ文檔模版

這裡做一個FAQ模版例子，我們為一個我們經常使用的微信朋友圈功能做一個FAQ文檔。

例：微信朋友圈FAQ文檔（要領1：為FAQ設計搜索功能，方便用戶進行問題搜索）

1. 産品簡介（要領2：将FAQ文件進行分組，方便用戶根據類别查看文檔）

1.1産品介紹：朋友圈是什麼公司開發的什麼産品。

1.2産品優勢：對比同類産品，他的特點在于……

1.3使用場景：微信的發現頁面查看

1.4産品功能：在朋友圈中分享自己的生活和心情

1.5版本更新

2. 購買指南（朋友圈沒有網上交易功能，不做舉例）

2.1産品價格總覽

2.2購買流程（要領3：按照産品的流程進行文檔的順序排列，比如：購買到退費的順序）

2.3欠費流程

2.4退費流程

3. 快速入門（快速入門，用簡單的文字編寫産品的主要功能）

3.1查看朋友圈

3.2發布朋友圈

4. 操作指南（要領4：用圖文形式編寫産品功能流程，方面用戶查看操作）

4.1朋友圈發布圖片或視頻

4.2朋友圈發布文字

4.3評論好友朋友圈

4.4為好友朋友圈點贊

4.5設置好友朋友圈權限

5. 常見問題（要領5：在常見問題之間增加鍊接設置，便于方便地找到相關問題的答案）

5.1為何不能在朋友圈中發表文字？（解釋說明後在末尾添加“朋友圈發布文字”鍊接）

5.2為何我看不到好友的朋友圈？

5.3如何屏蔽某一個好友的朋友圈？

5.4如何更優雅的在朋友圈裝X？（滑稽）

PS：這裡推薦大家編寫FAQ文檔的時間，推薦大家在理清所有産品問題之後，制作産品原型之前。因為你編寫一遍FAQ文檔，相當于把整個産品的功能和流程都過了一遍，使你更加明确産品，方便與你發現産品中的問題，更好的去制作完整的産品原型。

個人淺談

FAQ文檔的編寫是每一個産品人員的必修課，目前很多廠家不太重視FAQ的文檔設計，缺少常見的産品問題或者很長時間不更新自己的FAQ文檔資料。我的建議是能使用簡單技術手段完成就不要使用人力去解決，減輕産品服務人員的工作眼壓力，讓他們去解決更複雜的産品問題和用戶需求。用心的去編寫一個完整的FAQ文檔，以後隻需要在産品更新時做簡單的修改即可。

希望這裡篇FAQ模版文章，能夠為大家之後制作FAQ是起到幫助。隻是一些小的個人心得，歡迎大家留言交流，歡迎各路大神提供寶貴建議，感謝各位看到最後，希望大家能喜歡這篇文章。

作者：JiLegw，産品新人，交互設計師，剛開始寫東西，歡迎各位大神提供寶貴建議。

本文由 @JiLegw 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載。

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