封面新聞記者 苟春 實習生 鐘坤靓

網購了一台宣傳帶有熱烘幹功能洗衣機卻不能熱烘幹，咨詢店鋪客服卻得到了“烘幹也需要晾曬”的說法，而申請退款卻又被告知“運費自理”。最近，成都的張先生就碰到了這樣的麻煩事。

記者實測熱烘幹程序。30分鐘後，無明顯溫度變化。

3月9日，封面新聞記者在成都市成華區見到了張先生，他說，自己網購了一台廣告宣傳帶有納米殺菌熱烘幹功能的洗衣機，可在收到貨後，卻發現洗衣機雖标有熱烘幹功能，但烘不幹衣服。“我想要一個帶有熱烘幹的洗衣機，他們沒有，給我退掉就好了。”張先生幾次聯系到該店客服希望退貨，卻因退貨方式産生分歧，至今沒有成功退貨退款。

網購熱烘幹洗衣機

客服：烘幹也需要晾曬

2021年12月8日，張先生在某購物平台上一家名為“吾悅電器”的店鋪購買了一台宣傳帶有納米殺菌及熱烘幹功能的洗衣機。據張先生提供的購買截圖顯示，産品全稱為小天鵝智能洗衣機全自動5/7.5/10小型家用迷你烘甩幹洗烘一體，而他選擇了“8.5kg納米殺菌熱烘幹”，價格折扣後為658元。

張先生告訴記者，沒過多久，他收到了貨，但卻沒有發票、合格證以及産品說明書，使用後又發現這台洗衣機并沒有熱烘幹功能。“烘幹過程中，隻有一個藍燈亮着，一點熱氣都沒有，烘完了衣服都還是冰涼的，哪裡有什麼熱烘幹功能。”

因發現洗衣機并無廣告上所宣稱的“熱烘幹”功能，張先生找到了“吾悅電器”的客服。根據張先生提供的截圖顯示，客服針對熱烘幹作出了解釋：“熱烘幹功能是指采用運動式幹衣，通過内筒轉動松散衣物，均勻受熱，不損傷衣物，在烘幹溫度達到一定值時，即不再升高，保持這一恒定溫度直至烘幹為止，避免因溫度過高而損傷衣物。”張先生追問，自己使用烘幹功能長達1小時後衣服仍處于冷濕狀态，又是什麼原因呢？客服則表示，“烘幹也是需要晾曬的。”

張先生與店鋪客服的溝通記錄

商品質量存疑

退款需自行承擔運費

溝通無果後，張先生選擇了退款退貨，從張先生與店鋪客服的聊天記錄中得知，該店鋪同意退貨退款，但需要張先生自行退回并支付運費，張先生則認為，商品不符合店家描述，退款應由商家全權承擔，與商家多次溝通後仍被要求“自行承擔寄回運費。”因此，雙方協商未果，洗衣機未被寄回，張先生的658元貨款也并未成功退回。

記者注意到，張先生的遭遇并非個例。記者發現商家評論區有多名消費者寫下差評。“貨不對版質量太差！訂單是小天鵝，給我發的是飛天鵝！””此店存在欺騙誘導行為，所購商品與到手商品尺寸大小嚴重不符，謹防上當受騙。”“這個牌子的洗衣機很不好用，到2天才剛用洗到一半就壞了，漂洗沒轉動，脫水也沒轉動，還說保修十年，到現在都沒有答複。”

記者嘗試聯系洗衣機生産廠家“廣東小天鵝家電科有限公司”未果後聯系到該網店客服，針對“熱烘幹”的功能，客服表示：“這個是烘不幹的，隻是一個功能。”而提及公司或産品相關資質，該客服稱，“這個屬于公司，不方便提供。”

律師解答

網購時，消費者應如何保障自己的權益？

商品出現質量問題，退貨運費應該誰來承擔？陸元輝表示，根據《消費者權益保護法》第二十四條規定經營者提供的商品不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，退貨時經營者應當承擔運輸等必要費用。

四川發現律師事務所律師陸元輝表示，根據《能源效率标識管理辦法》的規定對列入《中華人民共和國實行能源效率标識的産品目錄》的産品，必須依法備案方可在自己的産品上标注能效标識，不得銷售應當标注而未标注能效标識的産品，不得僞造、冒用能效标識或者利用能效标識進行虛假宣傳。

對于張先生所購洗衣機此類情況，陸元輝建議，消費者可通過官方網站查詢能效标準的備案情況，如果查詢沒有備案而使用标識的，就可能同時構成冒用能效标準和虛假宣傳，對冒用能效标識而言可依據《中華人民共和國節約能源法》向産品質量監督部門進行舉報，由相關部門查處；對虛假宣傳而言可依法向生産、銷售者主張三倍賠償。

而如果網購遇到假冒僞劣産品，消費者應該如何保障自己的權益？陸元輝表示，要第一時間保存好網購的相關證據，有條件的可以對購買來的産僞劣産品予以公證保全。消費者可以：第一，撥打網店營業執照所在地（由第三方平台購買的為第三方平台營業執照所在地）的工商部門、市場監管部門等有關部門舉報電話予以舉報，第二，在第三方平台購物的可及時通過平台發起針對網店的相關介入、索賠程序；第三，在自己權利不能得到有效保護時委托律師對網店商家及平台提起訴訟。

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