記者 | 白帆

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近日，界面新聞接到消費者投訴，稱一年前通過申通寄遞名牌箱包服飾，但由于快遞網點存儲問題導緻物品被大量損壞，經過一年多的溝通聯系，此事至今沒有得到解決。

價值百萬奢侈品被泡

據當事人黃女士介紹，去年7月29日，她從珠海通過申通快遞寄往海南省儋州市海花島一批名牌箱包服飾。在寄送時，這批物品共計裝了9個箱子，對應9個訂單号，支付快遞費用1500多元。這批物品總價值折合人民币約115萬元。

然而，在去年8月4日驗收快遞時，箱子都已經嚴重泡水損壞，衣物也都因泡水染色破損，黃女士拒收。據了解，此次物品損壞是由于海南儋州洋浦申通快遞網點倉庫因漏水，導緻快遞被浸泡。

黃女士方面提供的照片顯示，這批物品的紙箱被浸泡，箱子也出現了比較明顯的破損，黃女士的一隻香奈兒包也從箱内漏出，躺在地上。

出現這一問題之後，黃女士與申通方面溝通，雙方約定先将物品運至當地洗衣店進行清洗搶救，之後評估損失。

海南省儋州市一家洗衣店承接了這一業務。該店老闆告訴界面新聞，這批物品中有不少真絲衣物、領帶等，也出現了明顯損壞，部分衣物可以修補，但也有一些衣物難以挽救。另外，黃女士的兩隻名牌包也出現了不同程度的損壞。為了補救這些衣物，清洗費就需要2萬多元。

8月9日，海南儋州洋浦申通快遞網點負責人黃海強和黃女士去往洗衣店查看衣物情況，約一半衣物仍無法補救，價值約657018港币，折合人民币566572元。處理好的衣物價值為678260港元，折合人民币584837元，處理費用大約2萬多元。

界面新聞就此向申通方面求證此事， 對方表示“初步了解當時是海南台風暴雨導緻的快件受損，雙方一直協商賠償。根據網點反饋協商金額一直未能達成一緻。”對方還表示，目前這起投訴已經超過一年了，具體信息會再核查。

申通表示可賠償清洗費

據黃女士介紹，當時申通方面提出每件快遞賠償3000元，但黃女士拒絕了這一解決方案。今年5月份，黃女士在與負責此事的廣東申通客訴部譚女士微信溝通中曾提及，衣物處理費2萬多元，無法修複的衣物價值50多萬元，黃女士可以接受的最低賠償是10萬元。但即便如此，雙方依舊沒有就賠償金額達成一緻意見。

“這已是我做出的最大讓步，這些物品是相當大的一筆損失，希望您能理解，如果自主協商不能達成一緻，這事隻能走訴訟，賠償金額将根據物品實際價值來主張賠償。”黃女士在微信中告訴譚女士。

另據洗衣店老闆介紹稱，他已經保管這批衣物一年之久，自己馬上就要去其他城市，這家洗衣店也會關閉，不知道要怎麼處理這批貨。“現在沒有人來支付這筆費用，最近給申通方面打電話也打不通。”在接受界面新聞采訪時，該老闆無奈說道。

申通客訴部負責人譚女士也告訴界面新聞，他們給出的解決方式是，支付洗衣店清潔衣物的費用23000元。譚女士解釋說，此事發生是因為台風不可抗力造成網點内澇，而且快遞在寄出之前沒有做過價值聲明。這種情況按照《郵政法》，企業可以不承擔賠償責任，或者至多賠償3倍的運費。她認為，支付23000元的清洗費已經超出賠償範圍。

對此，黃女士對界面新聞表示，她認為洗衣清潔費和損失的賠償應當是分開的，不能因為支付了清潔費就不對損失的物品進行賠償。

在這起寄遞物品損失的糾紛中，快遞業屢屢出現的保價問題再次被提及。

按照申通制定的《申通服務協議》，非保價條款規定，寄件人确認該快件價值在人民币500元内，快遞服務單位在該價值内按實際價值賠償。而保價條款規定，寄件人可自主選擇保價或者不保價，同時保價快件的實際價值不超過人民币2萬元。

也就是說，按照《申通服務協議》的規定，黃女士上百萬的物品并不符合申通的寄遞要求，但這與黃女士實際寄遞情況相違背。

一直幫助黃女士處理此事的張先生也表示，黃女士年紀較大，當時寄遞也不清楚要保價。他同時認為，不論是否有保價服務，如果因為快遞公司問題導緻物品損毀，提供服務的一方就應當賠償。

物品損壞，究竟是誰的責任？

實際上，這類問題在近段時間頻頻被曝光。前幾日，“順豐寄丢一部價值1.1萬元手機卻隻願賠付1000元”的消息引發熱議；更早之前還有“12箱快遞被順豐送進垃圾場，快遞公司卻隻願賠償2000元”的消息沖上熱搜……

從這些糾紛案例可以看出，消費者對這類賠償問題争議較大，但受限于快遞公司制定的契約條例。比如即便做了保價，最終也不會按照保價的價值進行賠付，消費者維權的難度也很大。據界面新聞記者了解，類似寄遞物品損毀或丢失的案例，有的需要幾個月甚至更久的時間來解決。

對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江告訴界面新聞，快遞公司會制定賠償的規則，但有時候它明顯限制了消費者的權利，規避企業自身的責任和義務，實際上這樣的條款就涉嫌為不公平不合理的格式條款，也就是霸王條款。

而對于黃女士的案例，陳音江認為，《快遞暫行條例》第二十七條規定，快件延誤、丢失、損毀或者内件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則确定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定确定賠償責任。

他進一步解釋，其中保價的約定保價規則，實際上就應當按照保價金額賠付；未保價的依照民事法律，實際上就應當依據《民法典》第五百七十七條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

“快遞弄丢了，繼續補救就是買一個同款賠償，或賠償實際損失，但如果沒有保價，消費者可能就要承擔舉證的責任。隻要消費者能夠證明其實際受到損失的，快遞公司仍然要賠償實際損失。 ”陳音江說。

對于案件中産生的清洗費，陳音江表示，由于快遞過程保管不當，導緻衣物需要清洗處理而支出的費用，實際上也屬于快遞造成的損失，也在快遞公司賠償的範圍。

快遞物流專家、貫铄資本CEO趙小敏也表示，無論是否保價，快遞公司都要安全送達，如果出現丢失損壞等問題後，隻要能證明商品本來的價值，都是可以全額賠付的。但他同時也提出，在類似的案例中，最大的問題是用戶缺少能證明商品價值的憑據。

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