最近深圳地鐵3号線又雙叒叕上熱搜了！

為什麼說又？？

對的！不止一次了~~

到底出了啥事兒？

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你沒看錯！就是這一幕

在6月6日的早上

以迅雷不及掩耳之勢

強勢占領了深圳人的朋友圈

雖然@深圳地鐵在第一時間發出了微博

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并在半小時内又聲稱設備故障已排除

并發布了後續通報

然而大多數網友的反應卻是

不買賬！

并且提出了更多的質疑

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原本看起來通報及時的一次

“危機處理”

為何仍遭遇市民質疑

每一個細節在危機産生時都可能被放大

那這次相關部門又缺失了哪一環呢？

以後遇到又應如何處理？

我們與你共同關注

“黃金24小時榜單”

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我們一直在關注

也請你和我們一起監督和關注！

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上周多個輿情事件與民生領域相關

從各事件的應對情況來看，不少部門雖在應對速度和信息發布層面做的不錯，也取得了一定程度的成效，但遺憾的是，負面聲音始終未能徹底消除。

原因在于，除了這種程序式的應對，有關部門還應當——

● 設身處地的站在群衆的角度出發，多一些真誠、人性化的發布；

● 同時也應當多做一些前置性工作，從性質上看，有些事件看似無關痛癢，但如果處理時間滞後或者處理随意，同樣容易小事變大，導緻負面影響加劇，如同一塊頑疾，處理的越晚，剜去時越痛。

上周深圳發生的輿情事件

又帶來哪些啟示？

地鐵3号線出故障再上熱搜

站台、公交站擠滿人

——多渠道多維度多誠意的發布才能獲得最大程度的諒解

點評：深圳地鐵三号線再次因故障導緻延誤登上微博熱搜，深圳地鐵在官方微博上段時間内連續發布兩次通報。

客觀來看，深圳地鐵的通報在速度上比較及時，幾乎是第一時間發布通報予以提醒，同時在内容方面，比如提供延誤證明、退票等指引式的服務性信息做的也比較到位。

但從評論區反應來看，網友們對這兩次通報并不十分接受。

原因在于——

❶ 首先地鐵三号線作為連接龍崗、羅湖和福田幾個大區的地鐵線路，貫穿多個人口聚集區，可以說是市民出行重要的公共交通線路，而因故障導緻延誤，受影響的群衆相對較多；

❷ 其二，這并非是地鐵三号線首次因故障導緻延誤，近幾年裡，地鐵三号線出現大面積延誤的情況較多，而每每延誤，地鐵站裡總會出現“人山人海”等地鐵的場景，且延誤的時間點還經常出現在上下班高峰時段，極大的影響了市民的正常出行。

❸ 此外，在另一方面，從現實意義上看，延誤的時間無法準确預知和預測，這也導緻不少市民把不準具體恢複時間，從而錯失換乘其他交通工具的機會；

我們通過深圳地鐵微博進行梳理發現

去年深圳地鐵官微曾對6起三号線延誤事件發了通報，除去因人為因素導緻的延誤，在設備故障導緻延誤的通報裡，深圳地鐵的通報内容大同小異，并未詳細發布故障原因等，這也很大程度上會引發市民的反感。

● 一方面這種通報雖能在一定程度上起到提醒的作用，但對于已經進站的市民來說作用有限；

● 另一方面，這種頗有些“套路”式的通報在有些時候還會起到助推負面情緒的副作用，讓市民感覺是一種比較敷衍的應對方式。

事實上，剔除情緒化的表達，網友在評論中也有不少切實可行的建議。

比如，作為貫穿幾區的主要運力，地鐵維護人員應當在前一天對當天發出的列車進行全方位的檢查；再比如，當故障出現後，地鐵運營方在現有的提醒方式外，還可以增設指引牌或人工指引等多渠道的通知，疏散人群換乘其他交通工具或及時安撫市民情緒等；此外，地鐵方還可以公開故障原因，讓市民知情更好的進行判斷等。

網友報料有人“警車内抽煙”

深圳交警發布通報

——掌握應對節奏，踩準應對“鼓點”

點評：一則調侃式的微博突然引發公衆情緒反彈，導緻評論區成為“大型翻車現場”。這種輿論幾乎一邊倒的案例應對起來比較棘手，十分考驗應對者的能力。

此事源于交警在微博上略帶調侃的指出開車吸煙的問題，而後有網友在評論裡po出警車駕駛員也在開車時吸煙的照片，意為交警處置應當“一碗水端平”。

從危機應對的角度來看，此時的輿論場中情緒化的表達占據了主流地位。

此後更有網友聲稱評論區有評論被删，一些網友由此對交警能否公開公正處理事件持觀望态度。

在這個時候，應對者首先不應當被情緒裹挾，而更應該沉着和冷靜，逐步分析輿情出現反彈的原因，并對症下藥，按照初步表态、深入調查以及謹慎發布的節奏進行應對。

複盤深圳交警的整個應對過程

此事中，交警部門雖在開始出現了纰漏，但後續應對還算及時合理。

先是第一時間表達介入核查此事的态度，接着根據所反映的情況進行詳細核查，然後進行嚴謹的通報。

而從評論區反映來看，初期情緒化的表達幾乎占據了整個評論區，而交警在發布最終通報後，評論區已經回歸為理性的探讨。

除了這些事情

還有很多事是你所關心的

也和你息息相關的

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擴大惠民舉措傳播力，提升對人才的吸引力——

點評：上周适逢普通高考舉行和端午節假期，不少熱點新聞均與此相關，既有高考的暖心服務和溫馨場景，也有節假日出行出遊提醒和相關管理措施，相關的政府部門積極做好相關服務，強化存在感，借此提升自身部門的形象。

熱點事件傳播力榜中，上榜事件涉及的通常既有市直單位，也有各區政府（管委會）。

很多時候，涉及單個區的事件的傳播力會相對較弱，因為事件影響的群體多限于單個區，比如本期的北大深圳醫院深汕門診部揭牌，盡管對于深汕合作區而言是重要的事件，但傳播力稍顯不足。

應該看到，醫療、教育、住房保障、生态環境等是人才選擇生活工作地的重要考量，對于各個區來說，仍有必要思考擴大惠民舉措傳播力的問題，這有利于提升對人才的吸引力。

深圳每周什麼事老百姓最關心？

深圳每周又有哪些問題被解決？

如果你想一一了解

深圳大件事黃金24小時榜單

*也可以留言告訴我們，你最關心哪些事兒？*

出品：南方都市報深圳大件事新媒體研究院

數據分析：深圳大件事新媒體研究院研究員 劉晨、王睦廣

數據收集：蔡紅玲、羅文翔、陳潔、賀雅琴、張裕麟

制圖：陳芳

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