【商用車新網原創】

“服務至上，用戶為先”，在汽車産業變革的時代，越來越多的車企為自己貼上了這一标簽。

商用車行業也是如此。随着用戶年輕化以及群體購車邏輯的轉變，商用車行業持續向“以客戶為中心”轉型，服務的重要性被提升至前所未有的高度。如何打造全方位、差異化、有競争力的服務體系成為了各大車企不懈研究的課題。

了解用戶，才能實現精準觸達，提供精細化服務。正因如此，車企服務如何？是否真正做到了“點子上”？用戶的反饋最具參考價值。

在此背景下，2022年，商用汽車新聞傳媒将“國六服務滿意度大調查”全面升級。以線上招募“探店官”的形式，呼籲廣大卡友走進線下4S店，通過用戶視角實際探店，體驗品牌真實服務能力，并通過商用車行業權威媒體平台向行業傳遞“探店體驗”，為更多卡友提供服務參考。

活動發起後，很快便有卡友積極響應報名。第一位完成“探店官”使命的卡友陳林海來自山東青島，他此次走進了江西五十鈴代理經銷商——青島英和汽車銷售服務有限公司（以下簡稱“青島英和”）。

抓好“第一印象” 構建品牌可信度

對銷售人員而言，能否留住用戶，最關鍵的時刻往往就是用戶進店後的幾分鐘，即4S店給用戶帶來的“第一印象”。

心理學中，“第一印象”被稱之為“首因效應”。這種先入為主的印象作為人的主觀性傾向，雖局限性較大，但往往能在初期人際交往關系中起到決定性作用。同理，在銷售角度，如何在用戶進店的第一時間構建友好的品牌形象，及時獲取用戶信任是銷售人員要做的第一步，也是極為關鍵的一步。

貫穿購車環節始終的人性化服務，正是讓陳林海對青島英和贊不絕口的第一點。他告訴記者，這種近乎于乘用車的服務模式令他對這家店極有好感。

“隻要你開門進店，就會有人主動上前接待。銷售人員根據産品細分種類不同有針對性的安排，皮卡有專門的皮卡銷售，輕卡有專門的輕卡銷售。在人文關懷方面，銷售人員會在客戶進店的第一時間提供熱水，并且還準備了不同種類的飲料供顧客挑選。環境方面，青島英和做的也出類拔萃。”陳林海介紹了一個細節，青島英和的保潔人員工作态度極其認真，隻要客戶離開，就及時清掃地闆，店面時刻都能保持幹淨整潔，讓每一位進店的顧客都能有良好的第一印象。

服務金融兩手抓 提升産品“附加值”

用無可挑剔的服務态度留住用戶顯然隻是售車成功的第一步。

陳林海告訴記者，卡車用戶一旦選擇進店看車，大部分已有明确的購車目标，在這種情況下，性價比便成為最終左右用戶能否下定決心購車的關鍵。

“我認為，對于卡車用戶而言，決定要不要在一家店買車，金融政策十分重要。比如有人想買一輛輕卡，在價格和車輛品質差不多的情況下，有的品牌能做到首付30%、三年分期，但江西五十鈴青島英和店就能做到零首付、四年分期。這能在極大程度上緩解用戶的還款壓力，對用戶來說是實打實的實惠，也能讓用戶真正動心決定是不是要在這兒買車。”陳林海告訴記者。

此外，陳林海還表示，青島英和的銷售擁有過硬的專業素質，每輛車的配置、性能、參數都牢記于心。在國六車質量仍受質疑的當下，銷售對于用戶的質疑也能做到有問必答，消除用戶心中的顧慮。并且，店内針對國六車輛應有的維修保障措施及工具也是一應俱全，十分專業。

“這家店還做到了金融、保險、挂牌一條龍服務，為用戶省去了許多複雜的中間環節，很省心。”陳林海補充道。

服務追求無止境 尚有提升空間

作為江西五十鈴在青島地區的總代理商，青島英和從2014年成立至今已有8年。充足的産品儲備、人性化的銷售模式以及一體化的售後服務，令青島英和在多年運營中累積了大量用戶基礎。這一優勢使其能夠及時回收市場反饋，迅速調整銷售服務策略，确保銷服水平穩定有序提升。

在陳林海看來，青島英和的服務水平在青島地區的确首屈一指，但部分方面仍有提升空間。

“我是一個比較追求完美的人，我認為，在産品同質化比較嚴重的情況下，車企如果想要成功賣出去車，就一定要讓用戶體會到你跟别人的不同之處。舉個例子，在試駕路線方面，最好山區、坡道、城市道路等等多種路況都要有，這樣更有利于用戶體驗産品在不同路況的駕駛感受。江西五十鈴青島英和店其實有獨立的後院并為用戶安排了試駕線路，但駕駛路線比較單一，如果能夠豐富駕駛路線，在我看來會更好。”陳林海說。

産品升級永無止境，服務也一樣。在陳林海看來，橫向對比，青島英和已是行業中的佼佼者。此外，作為卡友，他也希望卡車企業能夠堅守“以用戶為先”，在貨運市場不景氣的時候能夠成為卡友背後堅實的底氣。

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